星級酒店房務部sop(存儲版)

　　

【正文】 定1. 總計員工必須著酒店工服進入總機室，當班期間不得大聲喧嘩，保持總機室的安靜。 ，寫房卡，做鑰匙。4. 日用房： ：00AM18：00PM不超過六小時用房為日用房，房價按半價計算。四十八 前臺其他服務工作的規定1. 分配房間： ，因此分配房間時盡可能安排在高樓層，且風景較好的房間。8. 在與公安機關聯網的電腦中進行換房。四十六 前臺換房工作的規定1. 客人對房間不滿意時，前臺員工在有房的情況下為客人換房。前臺接待員在電腦備注中注明保險箱號碼。6. 團隊延期： 團隊要求延期時，前臺接待員要及時與銷售部人員聯系，得到認可后，前臺接待員負責辦理相關手續，并及時將此信息通知相關部門。如接待單位對房間有特殊要求，要根據所提要求特殊辦理。 ，將團隊信息及時輸入電腦，通知相關部門。 ，檢查當日預抵團隊的鑰匙及餐券的準備情況。3. 客人未事先聲明延時離店： ，應向客人耐心解釋關于延時離店的規定。4. 在為無預訂的合同公司客人辦理入住時，根據當時出租率辦理入住。2. 詢問客人是否有預訂，當無預訂時，按照無預訂散客接待程序執行。6. 跟據客房送來的房間狀態表，與電腦中的房態進行核對，填寫《房態差異表》，與客房部核實實際房態，并讓大堂經理簽字。6. 與客房部確認當日預離房的房間狀態。3. 由上一班次領班與下一班次的全體員工進行交接，接班人員要掌握交接班中的各項事宜。 ，前臺接待員必須在電腦中核對客人的離店日期，確保正確。5. 提前兩日確認團隊的各種資料是否齊全，并將已經做好的團隊展開。3. 根據雙方協議按一下程序確認預訂并填寫預訂單： 。2. 接聽電話時應按以下程序： ：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING.” ：“RECEPTION.” ：“XXX SPEAKING.” ：“MAY I HELP YOU?” ：“您好，前臺。 ，及時與組織者聯系。，安排前廳部各崗位員工做好相關準備工作，幫助疏散，并親自做好客人的安撫工作。5. 將事情經過做詳細記錄，通知有關部門。5. 隨時與保衛部聯系，了解事態進展情況，以便及時將結果通知客人。 ，扮演翻譯角色。2. 安撫客人： 。5. 熟知酒店內部各區域的營業時間、服務項目，隨時為客人解答各種問題。5. 積極參加酒店及部門組織的培訓，不斷提高個人素質。6. 密切關注在店及預到VIP客人的到、離店時間，安排行李員上、下行李。7. 及時處理客人對禮賓部服務的投訴，不斷改進和完善各項服務工作。6. 統計每日營業收入，認真制作營業收入報表并上交有關部門。7. 處理客人有關商務中心服務的投訴。9. 負責天氣預報的查詢工作。十四 總機話務員崗位職責職務名稱：總機話務員主管上級：總機領班主管下級：無崗位職責：1. 熟記酒店內外常用電話號碼，熟悉國內、國際各大城市及地區的電話代碼，滿足客人查詢。8. 認真完成交班記錄，并做好交接。9. 完成上級臨時交辦的各項任務。十一 客戶服務經理崗位職責職務名稱：客戶服務經理直接上級：前廳部經理直接下級：客戶服務主任崗位職責：1. 閱讀交接班日志，特別關注在店、預到、預離VIP客人的情況。十 預訂員崗位職責職務名稱：預訂員主管上級：前臺主管/前臺領班主管下級：無崗位職責：1. 按照客人的訂房要求，認真做好預訂工作。九 前臺接待員崗位職責職務名稱：前臺接待員主管上級：前臺領班主管下級：無崗位職責：1. 熟知酒店客房狀態機各項服務設施，為客人提供準確的問訊服務。八 前臺領班崗位職責職務名稱：前臺領班主管上級：前臺主管/大堂經理主管下級：前臺接待員/預訂員崗位職責：1. 熟知前臺的各項工作程序，了解酒店客房的基本情況及所有服務項目。6. 認真做好工作記錄，對于夜間未能解決的問題，交次日白班處理。7. 每天下午負責檢查在店客人的帳目情況，并將有關信息反饋給計財部；與客房部確認無行李房間情況并作出相應的處理。6. 負責前廳人員招聘工作，督促各崗位培訓工作的實施，努力提高員工的個人素質及服務質量。“VIP”客人（VERY INPORTANT PERSON),其級別劃分： VIP客人分為四個級別：VIP I、VIPI I、VIPI I I、VIPI I I I I。打掃衛生時，主管、領班要親自帶領服務員進行，部門經理要對房間進行檢查。、果籃、餐具及主要客人名單、職務的歡迎卡，并附總經理名片。，加強對全酒店的監控。，清理三輪車、出租車和小商販，不準其在酒店門前及周邊亂放，強拉酒店客人以及強行兜售商品，損害客人的利益。 《大堂經理日志》上，以便管理當局查詢。 ，大堂經理要檢查預先分配給重要賓客的房間，查看房間種類是否與要求相符，以及填寫的《臨時住宿登記表》，重要賓客的信息是否準確。范圍：適用于酒店接待重要賓客工作的全過程。：客衣服務員按《客衣發送的規定》執行。 ：客房服務員按照《查收洗衣的規定》執行。 ：客房服務員按照《清潔客用走廊的規定》進行每日清潔工作。 ，按《為離店散客送行李的規定》執行。：按《出租電腦的規定》執行。“請勿打擾”服務，執行《電話“請勿打擾”的規定》。，執行《辦理延時離店工作的規定》。 ：，應按《前臺接聽電話的規定》執行。 ：：負責工服室的日常管理工作，履行《工服室領班崗位職責》：認真做好工服室的日常工作，履行《工服室服務員崗位職責》。：全面負責樓層的日常管理工作，履行《樓層主管崗位職責》。：為賓客迅速、準確地接轉電話，履行《總機話務員崗位職責》。 ：協助前廳部經理做好前廳的日常管理工作，確保前廳接待工作的正常進行，履行《大堂經理崗位職責》及《夜班經理崗位職責》。酒店的質量環境方針即是酒店對客人的承諾，亦是酒店管理自身的要求。酒店的環境目標是： 。酒店管理方針批準令酒店的質量方針是：“我在北京有個家！”1) 本企業每一位員工應發自內心地把賓客視為自己的家人，把為賓客服務的職業行為變為一種自然到位的行為。3) 展示企業在京城中特有的嶺南綠色風采，京廣兩地遙遙相望，珍惜同一片純凈藍天。 。 ：協助房務總監做好前廳部的管理工作，履行《前廳部經理崗位職責》。 ：：全面負責總機室的日常管理工作，履行《總機領班崗位職責》。 ：：全面負責客房部的日常管理工作，履行《客房部經理崗位職責》。：認真做好布巾的收發工作，履行《布巾服務員崗位職責》。《交班日志》上。，執行《客用保險箱使用的規定》。，執行《回答客人電話問詢的規定》。：按《電話服務的規定》執行。 ，按《為入店散客運送行李的規定》執行，填寫《散客行李記錄表》。 ： ：客房服務員按照《客房服務員敲門的規定》、《早班服務員清潔房間的規定》、《客房部服務員做床的規定》及《杯具消毒的規定》進行日常清潔工作，并認真填寫《客房服務員工作單》。 ：客房服務員按照《檢查客房小酒吧規定》執行。：客衣服務員按標號、標記并對照洗衣單將衣物分檢后，按《洗滌質量檢查的規定》對衣物進行檢查。5. 引用文件： ：《大堂經理崗位職責》《夜班經理崗位職責》《處理客人投訴的規定》《客人貴重物品存放和轉交的規定》《處理客人物品丟失的規定》《處理客人損壞酒店財務的規定》《大堂經理處理緊急情況的規定》《處理停電緊急情況的規定》 ： 《房務總監職責》 《房務總監秘書職責》 《前廳部經理崗位職責》 《前臺主管崗位職責》 《前臺領班崗位職責》 《前臺接待員崗位職責》 《預訂員崗位職責》 《前臺接聽電話的規定》 《使用市場客源代碼的規定》 《使用房型代碼的規定》 《接受客人預訂工作的規定》 《預訂部每日工作的規定》 《IC卡鎖管理和使用的規定》 《前臺交接班工作的規定》 《前臺白班工作的規定》 《前臺夜班工作的規定》 《前臺散客接待工作的規定》 《前臺入住登記工作的規定》 《辦理延時離店工作的規定》 《接待團隊工作的規定》 《客用保險箱使用的規定》 《前臺換房工作的規定》 《前臺為客人留言工作的規定》 《前臺其他服務工作的規定》 《前臺緊急情況處理的規定》 ： 《客戶服務經理崗位職責》 《客戶服務主任崗位職責》 《客戶服務部接待工作的規定》 ： 《總機話務員領班崗位職責》 《總機話務員崗位職責》 《進入總機室簽字的規定》 《回答客人電話問詢的規定》 《電話“請勿打擾”的規定》 《為客人叫早的規定》 《尋呼酒店人員的規定》 《為客人轉接電話的規定》 《處理消防中心緊急報警的規定》 《處理客人及員工緊急報警的規定》 ： 《商務中心領班崗位職責》 《商務中心文員崗位職責》 《復印服務的規定》 《打字服務的規定》 《收、發傳真服務的規定》 《電話服務的規定》 《出租電腦的規定》 《電腦上網的規定》 《裝訂服務的規定》 ： 《禮賓部主管崗位職責》 《禮賓部領班崗位職責》 《行李員崗位職責》 《門童崗位職責》 《迎送客人的規定》 《為入店團隊運送行李的規定》 《為離店團隊運送行李的規定》 《為入店散客運送行李的規定》 《為離店散客運送行李的規定》 《寄存和提取行李的規定》 《接機、送機的規定》 《物品轉交的規定》 《早班服務員清潔房間的規定》 《杯具消毒的規定》 《客房大清的規定》 《清潔客用走廊的規定》 《中班服務員開夜床的規定》 《客房部服務員做床的規定》 《重要賓客接待服務的規定》 《客房服務員敲門的規定》 《叫醒服務的規定》 《加床及嬰兒床的規定》 《客房辦公室電話接聽的規定》 《辦公室工作日志填寫的規定》 《為客人提供額外設施設備服務的規定》 《檢查客房小酒吧的規定》 《查收洗衣的規定》 《客人遺失物品管理規定》 《客房小酒吧的規定》 《鑰匙管理的規定》 洗衣房：《加急洗衣服務的規定》《客衣分檢的規定》《客衣發送的規定》《洗滌質量檢查的規定》《工服管理規定》《布巾管理規定》《賓客確認卡》 ：《泳池服務員崗位職責》《泳池水化驗的規定》 ：《前臺收款崗位職責》《前臺收款工作流程的規定》《前臺現金收取和退還工作流程的規定》《收取信用卡工作流程的規定》《收取支票工作流程的規定》6. 記錄文件： ：《交班日志》 0458001《特殊事件處理報告》 0458002《轉交物品收據》 0458003 ：《散客預訂單》 0458004《臨時住宿登記表》 0458005《換房變價單》 0458006《替付單》 0458007 《留言單》 0458008《客房銷售日報表》 0458010《果籃單》 0458011《團隊資料表》 0458012《團隊叫醒統計表》 0458013《團隊用餐名單》 0458014《房態差異核對表》 0458015《保險箱交接記錄表》 0458020《早餐盒