質量工程師中級培訓資料(存儲版)

　　

【正文】 、料、法、環諸多因素有關。通過保證原材料和中間產品的質量、加強供應和生產計劃的協調、保障設備的良好狀態等都可以減少停工損失。　　　　ISO/TR 10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序()。通過評審，評價過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個經濟效益，從中尋找任何改進的機會包括不合格的糾正和預防、持續改進和全部的新產品與過程。　　(4)成本/收益分析　　成本/收益分析可按以下步驟進行:　　①確保所提出的改進活動已清楚地界定并形成計劃；　　②預測通過增加顧客滿意的因素和減少顧客不滿意的因素所產生的效果；　　③評估由于增加了顧客滿意引起的原有訂單和新增顧客而增加的年收益；　　④識別那些對于顧客和其他相關方來說是小的現實利益；　　⑤評估組織的內、外部的符合性成本和非符合性成本的變化；　　⑥比較所提出的改進活動的總體財務效果；　　⑦比較改進活動投資的總體收益，決定是否進行。　　(一)質量成本的基本概念　　質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。事實表明，用于分析、控制和減少質量損失的費用能在提高質量、增加效益、增強競爭能力等方面，得到更有利的補償，所以有效的質量管理能夠為提高企業的經濟效益做出貢獻。因此，圖中總會存在一個最佳區域，在這區域內總質量成本最低，但考慮到諸如信譽、安全性等問題，在作經費預算時，希望能適當增加預防成本。繼費根堡姆之后，朱蘭等美國質量管理專家又相繼提出礦中黃金和水中冰山等有關質量成本的理念。　　(2)顧客滿意報告　　①應將顧客滿意的監測結果轉化為對于決策可以評估的形式(如顧客滿意度指數)；　　②報告應包括監測活動的結果、資源和收集有關信息的方法；　　③如有可能，報告還可以和以前的監測結果、趨勢、行業規范或競爭信息進行比較。二、質量成本　　組織可以通過質量經濟性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。　　d)降低能耗和污染損失。　　②降低非符合性成本　　降低非符合性成本可以通過以下途徑:　　a)減少停工所造成的損失。　　①降低符合性成本　　降低符合性成本可以通過以下途徑:　　a)提高現有的過程能力。　　b)增強顧客忠誠度。　　c)縮短新產品的推出時間。，改進經濟效益的層次結構　　質量經濟性應體現組織的宗旨組織的經濟效益的提高。質量管理的趨勢止從消除不滿意向追求滿意方向發展。第四節 質量經濟性分析　　質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織質量經營追求成功的重要環節，也是衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。　　評價內容主要包括:　　(1)對方針及其執行情況的評價；　　(2)對目標(包括目標值)及其實現情況的評價；　　(3)對措施及其實施情況的評價；　　(4)對問題點(包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現的)的評價；　　(5)對各職能部門和人員協調工作的評價；　　(6)對方針目標管理主管部門工作的評價；　　(7)對整個方針目標管理工作的評價。　　(四)方針目標的考評　　　　對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環節。　　　　實行動態管理，最重要的環節是保證信息流的暢通。計劃任務書應當包括三項內容:一是方針目標展開項目，即重點實施項目；二是協調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目；三是隨著形勢的變化而變更的項目。方針目標展開中涉及到大量的部門、車間和人員之間的關系。一般采用系統圖()方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責任。橫向按關聯部門展開由幾個部門共同承擔的目標，首先要確定主要責任部門，其次要建立關聯部門的目標責任制，再次對需要協調的工作規定具體辦法。　　　　當企業面臨的主、客觀環境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。　　　　企業制訂方針目標的依據主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規與政策；　　(4)行業競爭對手情況；　　(5)社會經濟發展動向和有關部門宏觀管理要求；　　(6)企業中長期發展規劃和經營目標；　　(7)企業質量方針；　　(8)上一年度未實現的目標及存在的問題點。這樣做，使企業各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現象，使企業經營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態，實現高效化、系統化和標準化，促使企業的整體素質不斷提高。第二，要分析企業現狀與期望值之間的差距。如果企業的經營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產積極性將受到壓抑。　　(3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。為了對質量信息進行管理，組織應當:　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉換為對組織有用的知識；　　(4)利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。　　企業的高層管理者實施戰略計劃，如質量管理評審，需要使用大量的決策信息。　　　　信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。組織應通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數據，至少應能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產品的符合性；　　(3)過程能力和產品質量現狀，及其發展趨勢；　　(4)糾正、預防措施和持續改進。而信息流則是伴隨物流而產生。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。　　(8)做好登記、記錄工作，建立個人的業務檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。具體實施時應注意如下問題:　　(1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規定培訓工作流程。雖然由于行業和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。因此，質量意識教育被視為質量培訓的首要內容。　　石川馨認為，質量不僅是指產品質量，從廣義上說，質量還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等等。　　　　像戴明一樣，朱蘭()作為美國的著名質量專家，曾指導過日本質量管理。目前舉世矚目的ISO9000族質量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的(二)質量管理專家的質量理念在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。　　　　20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越來越高。在休哈特創造控制圖以后，他的同事在1929年發表了《抽樣檢查方法》。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。期間，美國出現了以泰羅為代表的科學管理運動。　　(2)正是由于全面質量管理講的是對組織的管理，因此，將質量概念擴充為全部管理目標，即全面質量，可包括提高組織的產品的質量，縮短周期(如生產周期、物資儲備周期)，降低生產成本等。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(如質量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認定的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證機構出具的認證證據(如質量體系認證證書或名錄)。再如，為了控制生產過程，例如某一工序的質量，1可以通過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的波動情況。　　作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有的活動。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件。　　上述定義可從以下幾個方面來理解:　　第一、質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。　　③戰路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。　　①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源。　　(4)控制評估執行情況，控制組織的資源。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環節，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。　　質量從符合性發展到適用性，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。符合標準就是合格的產品質量，符合的程度皮映了產品質量的一致性。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。　　(4)顧客　　顧客是指接受產品的組織或個人。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。　　④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。　　(2)關于要求　　要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。　　　　質量:一組固有特性滿足要求的程度。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。質量是構成社會財富的關鍵內容。　　①特性可以是固有的或賦予的。　　②通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。　　要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。　　③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。　　依產品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。　　(5)體系　　體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。　　重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。　　　　國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環境條件，建立一系列組織目標。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。　　四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。　　②基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。　　②人際技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協調能力。　　第三、質量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。　　　　質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。　　質量控制是一個設定標準(根據質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過程，質量控制不是檢驗。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。　　　　質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為工長的質量管理。第一次世界大戰后期，休哈特將數理統計的原理運用到質量管理中來，并發明了控制圖。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～《質量管理指南》、《數據分析用控制圖法》《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業都很重視產品責任和質量保證問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。　　全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現在改用TQM來代表。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:　　①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產品特性。為此，要對各部門人員進行教育，要始于教育，終于教育。　　　　知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。　　　　識別培訓需求可從三個方面人手。　　(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數據，在質量管理