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chapter4客戶關(guān)系管理愿景與目標(biāo)(存儲版)

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【正文】 =單個客戶的終身價值客戶基礎(chǔ) 客戶終身價值組成 ? 交易價值 ? 推薦價值 ? 成長價值 ? 知識價值客戶資產(chǎn)與客戶終身價值解構(gòu) 客戶終身價值成長潛力（成長價值）網(wǎng)絡(luò)潛力（推薦價值）學(xué)習(xí)潛力（知識價值）成長源：每個新客戶帶來的核心價值—— 交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流成長源：因忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價值 —— 即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長源：交叉銷售 /追加銷售價值 —— 交叉銷售、較高的荷包份額等的現(xiàn)金流成長源：知識價值—— 因與客戶的密切互動而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流基礎(chǔ)潛力（交易價值）客戶資產(chǎn) 深度成長寬度成長遠(yuǎn)度成長客戶資產(chǎn)與客戶資源管理 ? 1．企業(yè)資源投入與客戶資源投入 ? 2．客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配 ? 3．資源投入的無效性企業(yè)與客戶的資源投入組合及其匹配關(guān)系企業(yè) 聲譽與地位信息、知識和貨幣情感與承諾服務(wù)和商品信息、知識和貨幣聲譽與地位服務(wù)和商品情感與承諾客戶下面這道題，請你先選擇好你的答案 ? 十五年前的今天，你和你的初戀情人分散兩地，情人移居海外。客戶終生價值 ? 所謂客戶的終生價值是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。提升客戶資產(chǎn) ? （ 1）提升價值資產(chǎn)的要素 :質(zhì)量、價格和便利性 ? （ 2）提升品牌資產(chǎn)的要素 :品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理 ? （ 3）提升關(guān)系資產(chǎn)的要素 :① 忠誠者獎勵。三、客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)：客戶資產(chǎn) 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo) —— 客戶資產(chǎn) ? 客戶資產(chǎn)的定義：所有客戶的終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值之和。 ? 3種基本途徑：獲取新客戶、增強現(xiàn)有客戶的盈利性、延長客戶關(guān)系 ? 客戶關(guān)系管理就是對關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個維度：寬（多）、遠(yuǎn)（久）、深， ? 而客戶關(guān)系管理的目的就是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)、更深的角度發(fā)展。 ? 沃爾瑪?shù)氖姑菏蛊矫翊蟊娪袡C會購買富人購買的商品 ? Google 的使命：整合全球范圍的信息，使人人皆可訪問并從中受益 3. 企業(yè)核心價值觀 ? 企業(yè)核心價值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價值觀念。Chapter 4 客戶關(guān)系管理 —— 愿景與目標(biāo) Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies 2023/3/11 1 本章內(nèi)容客戶關(guān)系管理愿景 1 客戶關(guān)系管理目標(biāo) 2 3 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo) 一、客戶關(guān)系管理愿景：企業(yè)在管理客戶關(guān)系時常遇到的戰(zhàn)略性問題 ? 無法測度客戶的價值 ? 缺乏有關(guān)客戶真實需求的洞察力 ? 缺乏如何以不同方式對待具有不同相對重要性的客戶的戰(zhàn)略方法客戶關(guān)系管理愿景可以解決的問題 ? 企業(yè)應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪些客戶（確定哪些目標(biāo)客戶）？ ? 為了更有效地與客戶溝通，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對日益嚴(yán)重的、快速的渠道分裂和媒體的復(fù)雜性？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡？ ? 最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平是什么？ ? 什么是客戶洞察力，如何獲取和運用這種洞察力？ ? 企業(yè)應(yīng)該如何對待無利可圖的客戶？客戶關(guān)系管理成功的企業(yè)： ? 確?？蛻絷P(guān)系管理愿景的相關(guān)性、靈活性和一致性，并確保其可以反映不斷變化的客戶需求。 Merck公司 ● 我們的工作是維持和改善人類的生活 Sony公司 ● 享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所帶來的真正樂趣 Walt Disney公司 ● 給千百萬人帶來快樂企業(yè)的使命聲明 ? 使命定義了企業(yè)存在的意義。 CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容 1企業(yè) 遠(yuǎn)景 2目標(biāo)客戶與市場 3地理范圍 4主要產(chǎn)品與服務(wù) 5核心技術(shù) 7價值觀 6競爭優(yōu)勢基礎(chǔ) 8雙方的關(guān)系收益 2023/3/11 28 二、客戶關(guān)系

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