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31005旅行社(質量管理體系專業審核指導書-文庫吧在線文庫

2025-10-31 10:03上一頁面

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【正文】人員（簡稱全陪）受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的導游人員。 d）綜合性。 5． 5 導游 /接待服務研究計劃，做好服務準備；提供服務（導游服務、物質服務）在接待中處理好非正常事件；計劃意外更改并組織實施；為賓客的證件、行李物品的搬運、貯存、保管；；各個環節要對服務質量進行控制和驗證，處理好賓客的投訴意見；填寫陪同日志。 —— 人員、資源的配備以及相應的職責。 e）民族習慣、風俗與需求之間的接口。 4． 4． 6 設計評審 [要素理解 ] a）設計每一階段結束時，應對照服務提要對設計結果作出正式評審，并形成文件； b）參加設計評審人員應符合規定要求； c）評審應予以記錄。 [審核要點 ] 旅游產品 /旅游線設計要改應按程序規定確認、評審、批準。旅游涉外飯店應按相應星級標準，未定星級的，應有定點標志。 h）旅游企業應明確對分承包方實施控制的方式和程度 ,不同目的的分承包方的控制方式和程度可作不同的規定。產品實現 [要素理解 ] a）旅游企業應確定并制訂需要有過程控制的文件化程序，以保證過程處于受控狀態； b）要使過程處于受控狀態，旅游企業必須在計劃、員工、服務設施、導游質量、服務質量、環境和價格方面都應受到控制，這些方面必須滿足質量要求； c）對過程應進行重點控制，特殊過程、關鍵過程應加強控制力度。認證中心旅行社專業審核指導書編號： CQM/SZY0231005 版本：第 1 版第 0 次修訂現行狀態：有效發布 /修訂日期： 20200401 第 9 頁共 12 頁 b）對外聯、計調、導游、出入境邊防、海關、辦證驗證、票務、車務等特殊和關鍵過程應配備合格人員和做好記錄。總經理、部門經理、導游、領隊、司機等符合任職資格；外聯、計調、門市接待人員能滿足需要； —— 服務設施有固定的經營場所，旅行社對其使用權任命規定；配有完備的營業設施，包括電話、直撥電話、傳真、電腦；電腦裝備有旅行社經營作業（如報價系統）和管理的專用軟件，使用完好；國際聯網、國內專用網使用正常；旅游汽車設備完好，符合規定，運行正常。采購資料可部分地引用其它適用的標準法規作為采購要求；或者在向分承包方提交的采購訂單中明確地陳述采購要求。接團社的評審內容服務質量、服務承諾等。 [審核要點 ] d）旅游企業的分承包方有兩種： —— 提供旅游商品的供貨單位； —— 提供旅游服務的協作單位，如交通、旅游飯店、接團社；娛樂場所、購物商場、外聘導游人員等。 [審核要點 ] a）旅游企業的產品 /旅游線設計驗證可采用比較法、評審法、或試行驗證法等。 [審核要點 ] a）旅游產品 /旅游線設計應有設計提要（或服務提要），作為設計輸入要求，其內容應包括： —— 旅游者的愿望是否得到滿足，是否旅游者所喜聞樂見； —— 消費層次屬等級豪華型、中級型或經濟型； — — 安全保障； —— 交通選擇、組織聯接； —— 意外情況發生的對策； —— 法令、法規要求等。 4． 4． 3 組織和技術接口 [要素理解 ] a)規定參與設計過程部門接口應是策劃部門、執行部門、采購部門間的接口應是策劃部門、執行部門、采購部門的接口。 4． 4． 2 設計和開發策劃 [要素理解 ] a）旅游企業應對每項旅游產品開發編制計劃，制定的計劃應符合規定要求，并配備充分資源，計劃應隨設計進展加以修改。旅游服務過程基本流程項目策劃產品設計外聯計調旅游接待過程服務終結 5． 1 項目策劃按核定經營范圍、質量要求，確定能夠提供的團體服務、散客服務、票務服務、單項委托等服務項目。 b）國際性。 e 領隊受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。 b 旅行社依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業。旅游企業特點 4． 1 旅游企業產品特點旅游是一種大眾化的社會活動。涉及交通、住宿、飲食、金融、通信、商業、娛樂、文化藝術等一系列行業，是高度綜合的事業。 5． 6 終結做好意見征詢，質量反饋工作，認真總結改進。 —— 時間進度和關鍵點。 f）配套服務之間的接口。 [審核要點 ] a）在服務設計的每一階段結束時，應對照服務提要對設計結果作出正式評審，并形成文件； b）在旅游產品設計終結時，應進行評審，使之與下列要求一致，并滿足： —— 服務規范中有關旅游者需要和滿足項目； —— 服務提供規范中有關服務要求的項目； —— 質量控制規范中有服務過程控制的項目。更改的主要控制對象是服務規范、服務提供規范、質量控制規范及配套作業文件，設計更改在一些情況下通知賓客是必要的。住宿評審內容為安全、衛生、設備設施、承諾狀況服務質量是否符合《旅游涉外飯店星級劃分條件》、《旅店業衛生標準》、《

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