4s店售后服務部崗位職責及工作流程-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 先撿料；軟件的配合，當與客戶在前臺報價時，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；零部件人員依預先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預先撿料；充分運用控工看板，隨時掌握現(xiàn)場技師和車輛的施工狀態(tài)；維修技師發(fā)現(xiàn)有增修項目時，回報服務顧問；服務顧問確認追加內容和金額并向顧客解說；取得顧客簽名確認后，重新安排工作，承諾準時交車。完成后，付款憑證及時交回計劃員；市外賒購：依據(jù)進貨計劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨；到貨后由采購員提貨進入提貨程序。保管員把入庫的配件驗貨上架，完成配件第三次驗貨。七、領料程序 維修工持接車單到配件處領取修理用配件；庫管員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標明車牌號等；維修工簽字確認后，持二聯(lián)小票交服務顧問簽字確認，服務顧問留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務，應先經(jīng)三包索賠員簽字認可。配件經(jīng)理憑進貨清單打印入庫單，數(shù)量以實收為準（如有價格變動應及時調整）。五五擺放：根據(jù)配件的性質，形狀，以五為計量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。因質量問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，保正庫存配件的準確、完好。配件經(jīng)理、庫管員必須每日對帳，準確無誤后，收款員填寫日報單，定期送交財務。季度盤點后，進行配件的報損申報工作。二、報損配件的確認在日常經(jīng)營中產(chǎn)生、月度和季度盤點中清理出的已經(jīng)損壞或有質量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認不能進行三包索賠、退貨和修復處理的配件方可作報損處理。最佳回訪時間：9：0011：30 14：0019：00可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及站務運作需要靈活把握回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務商對所有進廠維修的眾泰汽車客戶進行100%電話回訪；回訪成功率要求達到80%以上；回訪不成功原因：空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉告。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。結束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。若客戶不方便接天電話則與客戶另約回訪時間。報紙使用報夾放置，出現(xiàn)缺頁損傷時應給予更換。沖泡的飲料及茶也應放置在干凈的茶杯墊上。（6）休息設施－沙發(fā)及茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸及問候牌。三、標準話術提供茶水：“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧。單據(jù)填寫制度《設備檢修表》、《設備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；1精品管理制度；1配件往來管理；1派工制度前臺接待，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；，前臺接待應告訴休息室服務人員客戶的尊稱；休息室接待員；，詢問客戶需求；向客戶提供飲料；，倘客戶有疑問，需要對客戶關心的問題認真回答；，間隔35分鐘為客人續(xù)杯一次；從第三杯開始，每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過滿；，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。求方便的心理：客人希望感受設施的使用價值及標準服務程序、快捷的服務反應。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個體不能過大。室內燈光有實用性的和裝飾性的兩個功能。（3）飲料茶水供應休息室需向客戶提供茶水、飲料。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負責崗位時間要求工作標準相關表單/文件1接到投訴客服部　投訴接到方式為：客服電話來電、公司官方郵箱、主流媒體網(wǎng)站或論壇、微信、媒體及政府官方部門　2投訴分類客服部　客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強烈投訴《客戶投訴管理辦法》3形成《客戶投訴工聯(lián)單》并轉交客服部　將客戶的投訴詳細記錄于《客戶投訴工聯(lián)單》并轉交給總經(jīng)理《客戶投訴工聯(lián)單》4制定方案并確認客服部、相關部門負責人及總經(jīng)理見《客戶投訴管理辦法》第四條“內容中”由總經(jīng)理確認流轉該工聯(lián)單給相應部門并要求限期閉環(huán)《客戶投訴管理辦法》5投訴處理確認客服部見《客戶投訴管理辦法》第四條“內容中”客服人員將處理意見轉達客戶并征得客戶的同意　6投訴解決客服部、相關責任部門與客戶約定的時間內解決由客服部檢核相關責任部門在約定時間內按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴　7投訴閉環(huán)客服部、相關部門負責人及總經(jīng)理與客戶約定的時間內解決相關部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認投訴已處理并解決，方可閉環(huán)　第六部分客戶休息室服務作業(yè)指導手冊一、硬件配置（1）電視機、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當。出廠后的客戶關懷活動，則最終要達到服務商與客戶的互動。放棄？還是爭取？事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學會控制通話時間長度。多聽少說，多讓顧客說話。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。四、報損配件的處理方法配件報損批準后，配件由庫管員暫作保管，以便做進一步處理，庫管員不允許私自將報損配件丟棄、變賣。三包舊件要建帳管理。每季度進行一次有財務參與的全面清點。配件出庫，配件經(jīng)理應協(xié)助庫管員和提貨人一同清點貨物，核實無誤后，三方簽字認可。架位簽標明到貨日期、進貨廠家、進出數(shù)量、結存數(shù)量以及標志記錄。庫管員負責配件上架，并根據(jù)核對好的入庫單據(jù)，認真填寫卡片帳，做到帳實相符。㈠驗收入庫庫管員負責保管到廠的全部進貨明細單；臨時管理進貨發(fā)票及運單。六、出庫程序配件主管定期催收備料單；配件主管依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；配件主管根據(jù)庫存情況進行調配。四、入庫程序采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計劃單，共同進行配件的第二次驗貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項目，保修內，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經(jīng)顧客確認并交給顧客處理；引導顧客回到接待大廳并打印結算清單，解釋工時費和配件費；向顧客解釋結算清單并讓顧客簽字確認；陪顧客結賬臺結賬，收銀員應向顧客說明費用內容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客；等顧客結賬完后，服務顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養(yǎng)的時間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務（售后客服）維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后3日內對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問，并做好記錄；對于存在維修質量及服務質量等方面的問題，應向客戶致歉；在進行電話跟蹤服務時，就進行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預約服務；每天應將當天存在維修質量、服務質量和預警問題的電話跟蹤記錄上交給前臺主管；前臺主管每月3日前向售后服務經(jīng)理提交售后電話跟蹤質量月報，此報告有質量問題的跟蹤服務進行匯總。所以，接車時，前臺接待應告知客戶的接車時間。確定維修項目和估時估價，尋求顧客同意（復述維修項目）制成《接車單》并與客戶確認，主動說明如有其它需要，請隨時跟我連絡。告知客戶攜帶相關資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。（3）準備完整的預約登記表及預約看板。106不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級57負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。庫管員隨時對有出入庫的配件進行復查。107做好庫存的日盤月結，配合財務做好盤點；108完成部門負責人交辦的相關工作。10配件經(jīng)理崗位名稱配件經(jīng)理有無兼職上級崗位售后經(jīng)理部門名稱售后服務部下級崗位配件專員崗位任職資格要求u 年齡：2540u 學歷：大專u 經(jīng)驗要求：3年u 知識要求：汽車、機械類相關專業(yè)，具備統(tǒng)計、財務相關知識u 能力要求：溝通協(xié)調能力強，具有非常良好的服務意識及市場洞察力；成本意識、經(jīng)營意識強。102客戶預約及維修保養(yǎng)計劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養(yǎng)計劃、保養(yǎng)事項、續(xù)保等。203負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。203認真接