某公司售后服務部管理制度-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 員1~2名（其中一人具備基本的接待技能）。三、專營店24小時救援服務工作流程實施細則接待（白天營業時間責任人：前臺接待；夜間值班時間責任人：值班人員；物品準備：外出救援服務單）（1）電話鈴響三聲內有人接聽，記錄用戶姓名、電話、現場方位等信息，然后及時與用戶聯系，詢問用戶為何種故障。（3）確認救援后，白天營業時間，接待人員將《外出救援服務單》交服務主管簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實施維修，維修前必須按照服務流程經客戶同意后方可實施。對需拖回維修的車輛，現場請用戶在《外出救援服務單》上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續。區域衛生要求：外觀干凈明亮，無灰塵、手印、油漬、贓物等。二、工具的出庫：（1）各班組主修人員在工具室領用常備工具時，要簽字確認并存檔，常用的專用工具由班組負責人負責領用保管，如有遺失或損壞，由其負責賠償；（2）不常用專用工具，每次只能借用，如有丟失或損壞由借用者負責賠償；每次借用，工具管理員必須在《專用工具借用登記單》（附表9）上登記并要求借用者簽字確認，送還時注明歸返時間，保管員也須簽字收到。 二、返修的分類：（1）廠內返修：主要指車輛維修完畢后，在自檢、組檢、總檢及前臺人員檢查的任何一個環節中發現問題而需要進行的重新維修。（2）此服務小組的服務顧問在對該車輛故障進行初步檢測后，如果確定是上次維修不到位，應立即對客戶的車輛進行返修作業并向客戶致歉，同時填寫《返修登記表》（見附件10），并將此表立即傳達到下一責任人—機電組長。（3）在內部現場抽查中和外部返修中因表面現象清潔、異響、維修、責任心、操作規范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經濟損失的當事人應承擔其所發生費用總金額的40％，當事人的班組長或主修人應承擔其所發生費用總金額的20％，質檢員應承擔其所發生費用總金額的30％的處罰。（9）涉及維修項目的細節沒有做好的，如工單填寫、數據與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。未按照標志行駛而導致的事故，由“管理委員會”（由公司中層管理者組成）進行責任認定，認定責任后，按照實際費用自負。責任人流 程主管監控說 明S/A車輛放行條件是否正確行政監控重點班組長監控重點確認試車結果班組長監控重點確認是否需要試車主管監控重點確認是否需要試車車間主管監控重點監控試車時間前臺SA接待維修車輛并下達施工單（客戶提出試車要求）對應維修班組組長確認，該車輛是否需路試主修人員到車間經理處領取試車卡并填寫試車單。（8）發生設備，火災、失竊、財產損失等其它事故按有關單項考核規定處理。（3）制止違章指揮、制止違章作業避免事故發生者。 七、獎勵的類型 獎勵實行精神獎勵和物質獎勵相結合的原則。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后方可交車。 各班組每天對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔。 二、舊件的庫存管理： 舊件嚴格按照區域、車型專區存放。 包裝箱內部應附一張裝箱件清單，包裝箱外部應粘貼舊件回運標識、地址及裝箱清單。凡任何人員使用“用品倉庫”舊件，必須填寫《用品倉庫備件使用單》（附件13），經車間主管、備件主管確認，售后經理同意后方可使用；備件部人員嚴禁隨意使用、借出任何備件，一經發現，從嚴處理。 超出《備件訂單》的備件不予入庫。分析市場情況，調整庫存品種，最大限度滿足客戶需求。 倉庫管理員都必須妥善保管所有《領料單》，不得丟失，《領料單》的保存期限按照主機廠要求執行。 倉管員應對配件進行日常巡檢，配件計劃員每季抽檢配件質量情況，填寫《定期庫存檢查記錄》（附件14），發現有不合格品應馬上隔離并及時向配件經理匯報處理。玻璃貨架，減震器貨架，皮帶掛架。 倉管員應主動跟進，及時收回借出的配件，必須在每天下班前，檢查所借出的配件是否收回。前臺人員對于缺貨備件訂購時，應認真填寫《缺貨備件訂購跟蹤表》（附件16）與《缺貨備件訂購單》（附件17），經備件部人員確認后，備件人員方可執行訂貨。 （2）收集保管汽車維修技術資料及工藝文件，確保完整有效，及時更新。認真執行汽車維修質量的抽查監督制度。“三不放過”原則，組織對重大事故的調查處理。三、車間主管安全職責：、法規和相關規章制度。，教育職工遵紀守法，制止違章行為。，組織預防事故演習。，精心維護設備，保持作精環境整潔，搞好文明生產。，第一次吸煙者罰款1000元，第二次者直接開除。下列各條必需認真落實。，定期進行監監督檢查，根據檢查情況處以當事人200500元罰款，該罰款全部移交售后內勤，并登記造冊，納入部門活動經費，不得中飽私囊。如在調試過程中出現溫度、噪聲、動作均勻性等故障，應立即停車檢查排除，不能解決的問題應與制造廠商聯系解決。(2)生產操作人員必須按崗位的要求，切實做到“三好”、“四會”，“三好” 即用好設備、管好設備、維護好設備；“四會” 即會使用、會維護、會點檢、會緊急處理故障。在停機檢修期間，生產操作人員應主動協同維修人員承擔部分力所能及的設備清掃、整理、整頓等維護工作，主動為設備檢修創造條件。油壓系統油溫、油面計是否清楚易讀；油溫、油量是否適當；壓力計有否調校正確；油泵有否異音、發熱、振動；緊急制動閥控制螺帽是否擰緊；配管安裝是否正確、有否漏油；電磁鐵有無異音、發熱。何油品不允許現場或露天存放，現場加完油后剩余油品要放回車間油品庫。(4)定期：按潤滑標準規定的時間和油液檢測情況加油，補油和清洗換油。(7)技術部設備主管要建立各主機設備的潤滑檔案和潤滑檢修記錄，做到檔案齊全，記錄及時準確。(2)典型失效分析方式：通過典型破換部位取樣，對設備工作環境中的介質、溫度、壓力、有害物質、腐蝕產物，或大氣及周邊條件通過模擬進行分析。曾經較為流行的維修模式有：事后維修(BM)：設備壞了才修，不壞不修；預防維修(PM)：通過周期性的檢查、分析來制定維修計劃的管理方法；計劃維修(PPM)：預防維修的主要表現形式，按照計劃進行周期性的修理；生產維修(PM)：一預防維修為中心，兼顧生產和設備設計制造而采取的多樣、綜合的設備管理辦法。(1)設備的日常維修。因此，整個系統的大修要制定非常嚴格完整的管理程序，建立由設備維修計劃、施工組織、維修技術、資源控制、安全措施、質量保證、現場管理、生產開停工等程序構成的一整套緊密配合的管理體系。第二十三章 日常點檢制度為了提高工作效率，降低運營風險，養成良好習慣，特制訂本制度。二、點檢檢查的實施：專職點檢員在實施點檢前,應首先搜集和聽取生產操作人員的點檢信息，并查閱他們的記錄。點檢計劃應隨著設備狀態的變化而及時調整，檢查的內容、周期、方法及實施的重要程度也要隨之轉移。設備維修(尤其是停工大修)的資源，歸納起來為五大資源：時間資源、資金資源、勞動資源、材料資源及技術資源。這類大修是指對設備全面解體，對所有零部件進行檢查、清洗、修復、更換、組裝、調整(調節機械傳動配合間隙、電氣及自控系統參數的設定及效驗等)，以及測試、試運、驗收、投用的整個過程。TPM的五個要素：1)TPM致力于設備綜合效率最大化的目標；2)TPM在整個設備一生建立徹底的預防維修體制。根據事故分析結論，應采取相應措施，防止事故重復發生。數據主要包括設備類型、故障類別、故障現象、故障原因及發生時間等。(3)各潤滑部位密封要保持完好，采取處理措施積極治理漏油。庫存油品一般三個月檢驗一次，如不合格，不得自行處理。潤滑油：包括全損耗系統用油、內燃機潤滑油、汽輪機油、齒輪油等；潤滑脂：單皂基潤滑脂、混合皂基潤滑脂、復合皂基潤滑脂、非皂基潤滑脂；固體潤滑材料：石墨、二硫化鉬、二硫化鎢、塑料抗磨材料。皮帶表面傷痕、破裂、沾油、磨損；多條皮帶緊張程度一致性；皮帶輪槽是否磨光。④ 不準在無潤滑狀態下運行。二、設備日常管理：設備的日常維護是由設備的操作人員負責。前期管理中，設備的安裝調試與操作員工聯系最為密切。，危害人體健康。 、油庫、材料間等處所應配備充足的滅火器材，并加強維護，使之保持良好技術狀態，所有員工應會正確使用滅火器材。第二十章 安全生產制度，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守本制度。七、員工安全職責：，不違反勞動紀律，不違章作業，對本崗位安全生產直接負責。六、專（兼）職安全員安全職責：，負責車間的安全生產工作。督促教育員工合理使用勞保用品、滅火器材。，配備合格安全技術人員。，總結經驗，獎勵先進。第十九章 安全生產責任制度一、總經理安全職責：總經理是企業安全生第一責任人，對企業安全生產全面負責：、政策、法令，把安全生產工作列入重要議事日程，主持安全生產工作會議。 （6）負責設備管理維修工作。質量管理機構：本店成立質量管理領導小組，由售后經理負責。 配件部報價人員必須對所報出的價格負責；受理前臺接待人員、車間維修人員及客戶詢價時，必須嚴格按統一規定的價格表報價，不得隨意報價。 做好倉庫的貯存環境、衛生工作，做好文明、清潔、整齊、標志明顯、過道暢通，達到”6S”標準。 對入庫備件做好標識，配件按總成列分設貨架，專用貨架。是否有其他安全隱患。 備件發貨交付：倉庫管理員憑《施工單》，先在系統中先打出庫單再按“先進先出”的原則進行發貨。配件、附件的帳面數任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時候帳物相符。一、 備件入庫管理： 倉庫管理員按照《配件訂單》，核查《到貨清單》與實物品種、 數量、包裝及供貨單位，按照《配件進貨檢驗標準》進行檢驗，發現異常情況及時通知配件經理并作好檢驗記錄；如若不符，及時上報備件經理，由備件經理進行與供貨方的協調工作，避免公司損失。第十六章 廢舊件管理制度一、 廢舊件來源： 事故車更換復蓋件、裝飾件、機械件、電器等；保養車輛更換的汽濾、機濾；維修車輛更換的配件(機械件、電器件、裝飾件)； 其它類廢品：廢機油、使用過的碎布。 索賠舊件的存放應嚴格按照6S管理規定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫房干凈、整潔。第十五章 索賠舊件管理制度 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進和提高產品質量；保證索賠舊件存放、管理井然有序，避免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標貼粘貼錯誤等導致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件管理制度： 一、舊件的日常管理： 日清日結。第十四章 車輛維修檔案管理條例 檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。 第十三章 維修竣工檢驗條例 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。（7）發生事故時，積極搶救并采取措施防止了事故擴大，使職工生命和國家財產免受或減少損失的。（3）行政處罰根據危害程度和損失情況、責任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級、留用查看、辭退、開除等。（4）事故發生后，不采取措施，導致事故擴大或重復事故發生者。 （5）試車完畢，需清潔車內衛生，向車間經理報到。服務中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應采取的措施和經過，不合格車輛要求出廠的必須有售后簽字確認后方可放行。（6）內部和外部飛行檢查車輛中，發現漏項。車輛內部返修操作流程：質檢員或服務顧問對車輛質檢時，發現沒有達到質量檢驗標準和相關規定，必須立即讓服務小組成員進行車輛返工處理，直到檢驗合格。2．機修返修率5％以上的，給予當月總工時的5％作為處罰，返修率1％以下的，給予當月總工時的2％作為獎勵。五、工具遺失、損壞等處理辦法： 工作過程中如出現所領、所借工具遺失、損壞、失效等，工具的領用、借用人務必照價賠償，拒不賠償的上報公司行政財務部門，將從工資內扣除。售后總監進行23次不定時衛生抽查，如未達標，將處以當事人及其主管級經理分別10元/次的罰款，且以重復累加翻倍式執行（例如：服務經理第一次的罰款是10元，第二次的罰款是20元，第三次罰款是40元，以此類推，月末銷清）。如故障的判斷與排除在現場實施有困難，則與用戶協商，將車拖回維修。（2）外出服務的準備時間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內；長途外出或需協調備件等可根據實際情況適度增加外出準備時間。 若用戶直接向服務站求援，接待員應首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄（包括用戶姓名、電話、方位，救援人員聯系方式等）。設施要求需配備24小時救援服務的專用固定電話（24小時救援電話應該與日常營業電話保持一致）（夜間建議配置移動電話進行轉接，便于途中與客戶信息互通），電話號碼應向廣汽豐田營運部備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。（9）救援車車輛必須由專人駕駛，其他未經許可人員不得駕駛和操作，如有違反，罰款100500元，出示罰款單，罰款交由財務部。（2）必須將本店救援電話與日常業務電話統一，電話 作為24小時救援服務電話，并上報至廣汽豐田營運部。車輛停放：非出車時間，救援車必須停放在救援車指定車位。被投訴人處理：由投訴調查組根據投訴性質及責任大小對責任人提出相應處理意見。 第五章 投訴處理管理條例投訴認定：所有經由客戶當面反饋、電話反饋、廠方轉達、第三方調查等渠道獲得的投訴信息均認定為客戶投訴（客服部自檢回訪時發現的客戶抱怨也包括在內）。（包括時間、地點、內容、授課人員、考核成績、主辦者等）