某房地產集團銷售部全套管理制度-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 （高層管理者外）進行季度考評。 職務降級：年度考評一次不合格或連續兩年基本合格的員工給予行政降級處理。在出現職位空缺情況下，具有敬業、協作、學習、創新精神的員工將獲得優先的晉升和發展機會。 《過失單》一式二份，分為《過失通知單》與《過失罰款通知存根》（見附件），由部門負責人簽發。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。2．入座洽談1）看完模型后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、項目期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。若老客戶介紹新客戶未有陪同到場的，新客戶在接待時未有告訴現接待置業顧問的，原置業顧問七日內未有發現的，視跟蹤回訪不到位處理，七日內5）客戶到訪時，輪候置業顧問在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待；若期間已由其他置業顧問接待中，除非客戶指定更換置業顧問接待，否則不得自行要求更換，仍由當值置業顧問繼續接待。12）對于退款客戶或者因業務情況出現異議或鬧事的客戶應引導至客戶洽談其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。6．經辦置業顧問對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審核簽字確認，要仔細可對單價、總價、房號。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，約請銀行客戶經理到現場辦理相關手續，積極配合開發商辦理按揭工作。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。4．資金回籠1）根據客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發商并寄發《催款函》同時電話聯系催其盡快交款。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據實際需求情況報送以下各管理層審批開發商經辦人銷售經理或項目總監財務簽收作業二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執行以上審批流程。42 / 42四．退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定《認購單》公司原因：填寫《特需申請單》客戶原因：填寫《特需申請單》按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫《特需申請單》定金處理收回首付款發票及購房合同收回定金發票《商鋪認購書》更新《銷控表》取消預售登記更新《銷控表》退還首付款及相應費用退還定金及相應費用二）說明1．客戶提出退房時，置業顧問要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現場銷售主管或經理。2）對客戶的職業、文化層次、居住區域、了解產品渠道、購房心理等多方面進行分類統計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。2．小額意向金的流程（屆時根據項目具體情況而定）。2．簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總房價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。9）置業顧問非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。3）當值置業顧問在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位置業顧問的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定置業顧問接待，事后進行登記核查。4．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2．介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）規劃介紹在售商鋪的概況介紹鋪型、面積、價格概況介紹2）說明：，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹項目總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出項目的特點。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應清晰的報出公司名或在售項目名稱，使用禮貌用語：如“您好，國際物流” 3．原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。被輔導人的工作表現及未來在公司職業發展將成為考核部門負責人指標之一。 職業發展指導：根據績效統計分析結果及雙向溝通，修正員工職業發展設計。人事部門將考評結果歸檔，同時 用于計算績效工資及獎金。置業顧問進行行月度考評。 保障公司高效運行。一次付款的客戶付清房款并簽定了《市商品房預售合同》；，但必須完成其后成交客戶來訪時的接待工作。1. 公開發表或對其他人泄露公司的任何商業秘密；2. 為其它目的使用公司的任何商業秘密；3. 復印、轉移含有公司商業秘密的資料；4. 公開發表、非法使用、復印、轉移其他保密或競業禁止合同中規定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專業、貢獻、能力、態度和責任為分配依據,遵循按勞分配、效率優先、兼顧公平及可持續發展的原則。3 、員工填寫《離職手續辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結算工資 4 、人事部門統計辭職員工考勤，計算應領取的薪金 5 、員工到財務部辦理相關手續，至次月領取薪金。個人借支未在發放工資前或離職辦理時結清。六．員工培訓制度一）目的提高項目組置業顧問的素質，為公司儲備人才二）培訓內容1)置業顧問必備素質﹡房地產基礎知識﹡擁有良好的心態﹡成功銷售的必備素質2)置業顧問禮儀3)銷售前的準備工作﹡學會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產品4)銷售業務流程﹡客戶接待流程與規范﹡電話接聽規范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)發展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)統一說辭、答客問5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關財務知識9)購房合同條款解釋及相關法務知識10)物業管理及經營管理公相關知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓計劃根據各項目及員工實際情況安排培訓計劃。如客戶比較信賴B置業顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。如出現置業顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業顧問。四．業績分配制度一）業績判定1．為樹立團結互助的團體精神，有關業務成交按照業績分配制度執行，制度未有規定的，由銷售經理分配處理；2．家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3．業務規范審查1）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50500元并處以行為過失單；業務工作越級匯報的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）與發展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款501000元并處以行為過失單；3）置業顧問發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性處以50500元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款5005000元或開除；6）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款5002000元或開除；7）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款5005000元或開除。，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現場，均應首先詢問清楚什么事情再接轉或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉告該主管，請本人回復，切不可將主管電話告訴了之。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。2）優雅的姿勢和動作：：常態下做“立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。員工加班不計發加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。四、缺勤的處理： 遲到、早退：1至10分鐘之內扣款10元； 10分鐘至30小時之內扣款20元； 1小時以上按曠工一天處罰，扣款30元。二、考勤的管理考勤結果是計發工資、獎金等勞動報酬的重要依據。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。↘案前準備期⑴ 接手項目或進駐案場時負責與開發商交接所有銷售相關的資料：⑵ 與銷售經理討論制定案場人員編制⑶ 參與案場置業顧問的招聘⑷ 制定售前培訓計劃⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭⑹ 負責項目模型、展板等各類講解演練及考核⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃⑻ 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線⑼ 根據本項目特色細化案場管理制度⑽ 與銷售經理討論制定薪酬制度⑾ 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練⑿ 參與制定銷售價格表和銷控表↘項目銷售期⑴ 負責案場日常監督管理，布達銷售任務⑵ 組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，及時調整銷售策略⑶ 負責持續的培訓工作⑷ 負責營銷策略的貫徹執行⑸ 每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題⑹ 負責業務執行的督導⑺ 與公司各部門及發展商做好協調工作⑻ 解決案場的突發事件⑼ 關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力⑽ 認