客戶關系管理研究-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 增強多渠道的客戶互動。 　　–Xerox Research 　　*2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。 　　現場銷售管理。 　　銷售傭金。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。這個模塊是客戶與供應商聯系的通路。支持絕大多數的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發給客戶。 　　多渠道接入服務。 　　電子貨幣與支付。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。 　　去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。 　　通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。這對CRM的成功實現是大有好處的。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。系統各個部分的集成對CRM的成功很重要。 　　。主要功能包括：產品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。這需要高層領導的充分的承諾。 （五）：國內外的CRM廠商產品　　當前，國內CRM市場處于啟動期。 　　Applix iCustomer Advantage 　　Applix CRM產品來自美國。 　　2銷售管理。 　　2呼叫管理。對服務進行監督，提供服務超時報警和事件升級的功能。企業員工可在線瀏覽課程內容，并選擇適合自己情況的培訓班；培訓部門可以設立課程內容和培訓班，跟蹤學員注冊情況,并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。 　　Oracle Application 11i 　　ORACLE的CRM產品的當前版本是Application 11i，與它的ERP產品是一體化的。其主要功能是五個方面： 　　1市場模塊。Pivotal提供服務通知發布功能，可提示并協調相關服務活動。 　　SalesLogix 2000 　　Saleslogix 2000174。 　　3日程和日志管理。首先，企業可記錄每個客戶的訂單信息和服務記錄，服務和市場人員可方便地調出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現場銷售和服務套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業CRM解決方案。企業可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務請求，并自動向客戶提出解決方案。另外，Siebel Service確保每一項服務請求都在規定的時間內完成，使用自動工作流和路由器、監控器來解決每個請求。 　　產品線的齊整是Siebel的一大優勢，但國外有媒體認為，Siebel的內部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產品歷史長。CTWeb可實時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務人員，然后服務人員可通過PSTN的電話回復、網絡IP電話、影像、共享白板、應用軟件等多種方式來向客戶提供服務。 　　6OnetoOne Analyzer和Enterprise Analyzer。該產品的已有客戶所處的行業包括證券、郵購、網上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。 　　2購買意想管理模塊。 　　另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設計工具、工作流設計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應用程序的集成工具、客戶數據倒入工具等。 　　3客戶跟蹤管理模塊。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進行話題查詢。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： 　　Onyx公司的CRM產品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機構。 　　Commence公司的CRM產品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯系人管理（Contact Manager）、客戶服務（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time amp。 　　前臺和后臺的信息系統將進一步融合。 　　CRM的ASP方式將為人們所認識，但獲得預想中的利潤還有待時日。 　　基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。它包括了客戶互動中心、產品質量、現場服務、客戶利潤貢獻度、銷售預測、銷售分析、營銷運動分析、客戶細分、網上營銷分析、網站分析、電子商務分析等一系列富有挑戰性的功能。 　　Lotus CRM+包括關系管理(RMRelationship Management)、幫助臺(HDHelp Desk)、技術支持(TSTechnician Support)、銷售業務研討(SDSales Discussion)及市場公告板(MBMarket Bulletin)等五個主要部件。 　　此軟件具有較強的實用性，它提供的功能主要是與客戶相關的信息的記錄和共享，這是基于對國內企業當前需求的深刻理解開發出的。 　　5業務知識管理。 　　對它的模塊設置和功能簡介如下： 　　1系統設置模塊。產品和服務查詢模塊可幫助企業和客戶對各種產品信息和服務信息進行查詢。企業可以進行市場活動規劃，確定市場活動主題、內容，設定市場活動的起止日期，預設該市場活動打出電話的數量、每個電話將占用的時間，預估市場活動的可能費用、獲得的收入，并給出可使用的預算。首先，在前端，它強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。 　　4Email Master，電子郵件自動分發系統。但當前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產品都有中文版。 　　Siebel還提供渠道管理功能。 　　電子簡報和內容服務。 　　2營銷管理。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優秀的銷售自動化產品，并提供較強的數據同步化功能。制作各種類型的工作報告，通過數據分析與評估來對比歷史情況與當前情況，并提供圖形化表示方法。 　　在銷售方面，所提供的功能包括： 　　1客戶信息管理。該模塊提供訂單創建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。提供銷售數據、銷售環節、銷售預測、動態區域等方面的管理。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。它與iTM1相配合，進行數據分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預測客戶的未來需求。詳細記錄資產情況并進行跟蹤，包括資產的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。 　　4質量管理。 　　4營銷百科全書。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態勢變化很快。 　　。 （四）：CRM系統的實施路徑　　根據我們的經驗，CRM的實現，應該從兩個層面進行考慮。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 　　。 　　分步實現。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。 　　替客戶填寫各種表格。 　　把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 　　驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。電子支持部件與呼叫中心聯系在一起，并具有電話回撥功能。 　　電子營銷。 　　市場活動支持服務。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯系。 　　合同。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。 　　CRM系統具有的功能 　　在上一期中，我們已經簡單討論了CRM在技術上的實現：銷售；營銷；服務；計算機、電話和網絡的集成。　 　　在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。 　　客戶關系管理能為企業帶來的價值 　　讓我們首先看一些數據。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。 　　舉例來講，