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處理客戶抱怨的服務技巧-文庫吧在線文庫

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【正文】戶群以孩子和年輕人為主，節奏比較快。有能力就沒有壓力，想服務就不會覺得它是困難，服務者的心態和理念是很重要的。因此，產品設計主要是滿足顧客為第一優先考慮，以服務導向來思考產品的設計。玉山銀行成立于1991年，業績竄升很快，知名度也迅速提高。玉山銀行的存折，有四種個人風格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個服務流程都是自助式的，服務的柜臺設有服務滿意保證的說明，什么時候有問題，多長時間可以回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的服務。華納威秀——五星級電影院【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業在進行環境評估的過程中還應該充分考慮到客戶的消費水平、品質要求、品牌期待和對服務的期待，如服務的態度、速度、包裝、舒適度等多個方面。在日本和中國臺灣地區的百貨公司中，一般都會在電梯中安排服務小姐。此外，ＢＤ差異優勢可以實行行為區隔，提供貼心服務，還可以充分考慮自然資源和環境來深化服務優勢，例如太湖周邊的企業可以充分利用太湖的星級酒店，深化服務優勢，使大客戶滿意。國內服務業的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。【自檢】請您閱讀下文，回答相應的問題。3．領導決心領導者的決心，是成功建立全面顧客服務的必要保證之一。圖3－2 培養服務人才的步驟接受培訓的員工應該成為服務標桿和推手，要建立服務的觀念，了解服務的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達到行為上的轉變。再比如一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預約停車位，或者針對女性客戶設計一些特殊的服務，如環境設施等等。7．衡量標準一個卓越的企業應該規劃衡量標準——具體的服務內涵，與其服務需求和服務策略相對應。一般說來，服務項目總體檢的項目包括：設定檢驗項目、檢驗標準、檢驗時間、檢驗方法以及明確的獎懲辦法。服務能力的提高，有賴于顧客滿意服務策略和制度的規劃與執行。這些措施旨在改善基礎設施和規劃服務質量，都可以使顧客在等待和享受服務的同時身心舒暢，使企業更加卓越。例如，商場應該給開車來購物的顧客設計停車位等。5．服務設計服務設計的宗旨是瞄準目標客戶，設計針對性的服務策略，包括制定服務禮儀規范和服務區隔化，針對目標客戶分別做出相應的滿意規劃。領導者有必要經常開會加以強調，建立服務制度、設立推行單位，經常進行顧客滿意度調查，并定期監測制度的落實情況。這些老年男服務員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。還利用通信網絡來對抗“非典”。【案例】日資企業通常專門發展日式的服務，然后利用策略聯盟，企業與企業之間實現交叉式的行銷。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要改乘普通大巴。除了有機性市場的幾個環境變化因素，例如政治、法律、經濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業所做的策略和規劃。服務就是營銷，服務需要創造力，服務將為企業提供巨大的創新價值。綜合以上的案例可以看出，要找到合適的切入點才能達到貼心服務的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質的護膚乳液和香精。福特汽車的客戶以女性為主，他們設計的服務策略是從周邊服務創造品牌的認同性，這些服務的設計讓人感到溫馨，體現出女性喜好的特點。玉山銀行采取走動服務策略，引導客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行服務的印象。但是海爾不是這樣，他們開始研發設計，如何開發新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機。海爾——真情到永遠考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月星巴克推出服務策略，在一千家門市提供快速無線上網。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果您還有其他處理方法，請一并列出。進一步承認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。圖11－2 三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的……”等推托的話語。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。“一激”“一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。大禹改變

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