bh北京某咨詢創業培訓發展有限公司績效管理-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 計劃。 ?面談形式。 改進方法：以客觀事實作為考核依據，對考核過程進行記錄，如關鍵事件法。指考核者對和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評價，同我者必佳。 88 ?刻板影響。 ?以有效溝通為基礎進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。 同此保證對問題的直接發現， 并避免下屬部門 /公司負責人 對負面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護 總經理 業務副 總經理 部門負責人 業務單元 負責人 直接通過 業績合同 管控 直接通過 業績合同 管控 直接通過 業績合同 管理 在需要 時了解 細節 在需要 時了解 細節 82 績效目標的衡量標準 SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標是否可衡量？ ?可達到的（ Attainable） — 目標是否遙不可及？ ?相關的（ Relevant） — 目標與工作是否緊密相關？ ?基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？ 83 績效輔導階段 一、 收集信息與資料積累 信息數據收集主要目的在于： ? 數據可以提供績效評價的事實依據。 財務類指標 其他指標 60% 40 25 5 95 75 客戶經理 呼叫中心主任 維護安裝部主任 66 （ 2）明確 KPI的計算和數據來源 指標定義舉例 關鍵業績指標 ?分公司貢獻 ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產貢獻率 ?實際網絡成本 ?預算網絡成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數據來源 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 財務部 營銷服務中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標定義 實際收入一實際網絡成本 一運營成本 通信業務收入一壞帳 應收帳款超出三個月以上 公司貢獻 固定資產 **+流動資產 +無形資產 實際網絡成本折舊 +網絡維修費用 （營銷中心和網絡中心）服務水平協議 （ SLA）上預定的網絡成本 +/年中任何 調整 當年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務費收入 用戶總數 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數 100% 指標定義實際收入一實際網絡成本 一運營成本通信業務收入一壞帳應收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產 流動資產 無形資產實際網絡成本折舊 網絡維修費用（營銷中心和網絡中心）服務水平協議（ ）上預定的網絡成本 年中任何調整當年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務費收入用戶總數 100% 67 （ 3）定性指標需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權重 優（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協調能力 主動協調相關部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協調相關部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題 基本能協調相關部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協調相關部門開展工作，流程無法運作 政府協調能力 主動、及時地走訪政府相關部門，與其溝通融洽，使企業各項工作順利開展 能按計劃與政府相關部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關部門保持聯系，各項工作無法展開 關鍵崗位人才的培養 注重后輩人才的發掘，有計劃、有針對性的提供培訓、鍛煉機會，定期充實關鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓、鍛煉機會，基本能滿足關鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓、鍛煉，關鍵崗位人才培養發展不均衡 不能提供培訓、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺 客戶響應 主動分析市場發展，對新業務需求有預見性，并協調后端對新業務進行測試、論證及網絡承受能力的預測，以主動向客戶提供或在客戶提出業務需求時立即響應 對客戶提出的電信業務需求能及時協調后端，在客戶要求時間內滿足 對客戶提出的電信業務需求不能主動協調后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業務需求，不能協調后端，努力提供服務 網絡分析的有效性 對話務量等網絡數據十分熟悉和敏感，并能從其他系統得到有用數據進行系統分析。 57 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標體系的關鍵點在于強調指標內在的結構 ， 所有的指標都基于實現公司的發展思路而設計 。51 KPI設計方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財務角度 我們以何種形象展現給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現給客戶？ 我們的經營效率如何？ 內部流程角度 學習與發展角度 我們的員工感覺如何？ 遠景與戰略 52 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財務、客戶、內部經營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系實現績效考核 績效改進以及戰略實施 戰略修正的目標。 ?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年） 45 麥當勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質量 穩定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點 市場目標 定位 所需 CSF 評價指標 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩定可靠的原料基地 產品開發 不斷推出對顧客有吸引力的產品 質量控制 擁有保證產品制作和 客戶服務的管理系統 服務 選擇滿足公司要求的特邀經銷商（產品，服務 ） ?規定時間內確定店址 ?新店的市場份額 ?與預測對比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應商流失率 ? 新產品（ 2年內）所占份額 及收入情況 ?年市場新趨勢調查數目 ?審計不合格數量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗結果（平均趨勢） ?員工訪談結果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?顧客投訴量 46 華為公司案例： KPIs指標體系構成 為了打造世界一流的通訊企業，華為公司必須執行既定的業務規劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內）： – 人與文化 – 技術創新 – 制造優秀 – 顧客服務 – 市場領先 – 利潤和增長 47 華為公司的指標分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統 技術創新 制造優秀 顧客服務 利潤與增長 市場領先 市場份額 營銷網絡 市場形象 市場競爭力 產品多樣化 響應市場的速度 研發的有效性 供應 商管理 物料 管理 質量 改善 服務質量 培訓客戶 主要項目管理 資產管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務 華為公司的 案 例 項目滿意度22預算完成的準時性11主要項目主要項目的管理的管理客戶對培訓的滿意度22關于培訓內容和培訓效果的時候調查11提供高質量、有好的培訓課程和培訓資料客戶培訓客戶培訓付款條件1212維修價格的競爭力1111維護價格的競爭力1010產品價格的競爭力99在 事發第一時間解決問題的次數88一年中產品安裝的失敗率77對顧客尋求職員的響應速度66準時完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產品的守時性44產品安裝的單位人工成本33客戶對服務態度的抱怨22客戶對產品的抱怨11為顧客提供高質量的產品服務質量服務質量主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素在49 市場領先 華為公司的 案 例 主要測量指標主要測量指標序號序號目標目標要素要素市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認知11在 國內乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場形象分銷渠道管理77新客戶的成長情況66贏得競爭對手的客戶的數目55回應顧客請求的時間44顧客保有率33顧客增長率22差旅費，銷售成本11建設、運營一個高效率、有效地分銷網絡營銷網絡維持和延展產品生命周期的能力55產品組合在現有市場的占有率44產品組合在新市場的占有率33引領產品革新運動22市場和產品份額的增長程度11精確把握細分市場，洞曉顧客多樣化的產品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。 每個目標必須用一個結果 CSF與二個行動 CSF計測。 準備金率 回款目標完成率為 80% 39 績效目標來源三：內、外部客戶需求 涉及的內、外部客戶 主要職責與內容 人力資源總監 協助人力資源總監處理日常事務 ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協助人力資源部內部員工處理相關事務 ， 包括文具領用 、 會議安排 、 問題咨詢 IT部、財務部 協助公司 IT、 財務部門管理部門資產和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協助宣傳 IT、 財務知識 人力資源部秘書涉及的內、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關鍵業績指標（ KPI） 41 KPI（關鍵業績指標） 是推動公司價值創造的驅動因素 關鍵業績指標是 …… 對公司戰略目標的分解，并隨 公司戰略的演化而不斷修正 是能有效反應關鍵業績驅動因 素的衡量參數 是對關鍵重點經營行動的反映， 而不是對所有操作過程的反映 由高層領導確定并被考核者認 同的 關鍵業績指標能 … … 使高層領導清晰了解對公 司價值最關鍵的經營操作 的情況 使管理者能及時診斷經營 中的問題并采取行動 有力推動公司戰略的執行 為業績管理和上下級的交 流溝通提供一個客觀基礎 使經營管理者集中精力于 對業績有最大驅動力的經 營活動中 42 1 個月 2 3 個 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關鍵業績指標2 、設定目標簽訂業績合同3 、進行經營業績審核4 、制定計劃采取行動總經理 關鍵崗位業績指標審核簽訂業績合同審批制定關鍵業績指標制定業績合同分解 / 分析集團和公司戰略目標，提供相關數據人力資源部發展規劃部召開經營業績審核會議，對業績進行評估，發掘失敗原因或成功經驗，并提出改善舉措計劃財務部業務部門領導業務單元負責簽訂業績合同簽訂業績合同根據業績考核結果，提出薪酬方案? 向 公司匯報經營狀況，以支持公司戰略的調整? 修改公司 / 部門的經營計劃和財務計劃? 公布業績審核結果? 修訂業績合同