大客戶的開發與管理-講師手冊-華南區-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 從市場發展的角度 從客戶管理的角度 見案例一 ： WJ Auto 大客戶的類型 根據大客戶的業務情況建立一個以“客戶利潤”為縱軸、業務量（或銷售額）為橫軸的二維坐標系，把所有的客戶排列進去，就得到一張“大客戶類型圖”。這種老客戶很可能多年來沒有很大的增長，利潤也保持的很平均，但是一如既往，在很長時間里都是指定購買同一品牌的產品。不能為了一個還不能定性的新客戶大量投入企業資源去維護，也不能忽視了一個很可能成長起來的新客戶。 作用： 控制支出 授權放行 對資源的選擇性應用 否決權 關注點： 影響這一組織的最后防線 會提出的問題： “ 這個投資能給我們帶來什么樣的回報 ？ ” “ 這對我們組織的影響將會怎樣 ？ 使用性購買影響者 角色： 評價產品或服務對于他們所做工作的影響 數量： 通常是幾個或很多 作用： 使用或管理你提供的產品或服務的人 這些人將在你所提供的解決方案中生活 你產品 /服務的成功直接關系到使用者的成功 關注點： 他們所從事的工作 會提出的問題： “ 在我的工作或部門中它將怎樣地工作 ？ ” 技術性購買影響者 角色： 篩選供應商 數量： 幾個或很多 作用： 在可衡量方面對你的產品進行檢驗 守門員－無權作出最終的決定 ， 但有否決權 可以因為說明書以及技術性原因說 “ 不” 關注點： 符合他們需求的性能指標 會提出的問題： 這些會滿足必需的性能指標么 ？ 教 練 角色： 為你實現銷售目標提供指導 數量： 你最少發展一個教練 提供并解釋 的信息： 這個單獨銷售標的正確有效性 其他的購買影響 你的策略分析中的其他要素 關注點： 幫助你在這個銷售目標的成功 會提出的問題 我們如何才能確定這個銷售將會成功 ？ 找到 教練的地方： 在買方組織里 在賣方組織里 在其他地方 購買影響者關注的結果 經濟性購買者 低成本的擁有 符合預算 提高生產力 可盈利 平穩的現金流 彈性 使用性購買者 可靠性 提高效率 提高技能 完成任務 解決問題 更好 /更快 /更容易完成工作 容易使用和學習 技術性購買者 符合標準 及時生產 最好的技術解決方法 可靠性 低價 教練 被認定 能見度 有貢獻 被視作為問題解決者 討論 : 請舉實例說明在滲透過程中客戶 的各種角色及應對方法？ 人際風格分析 D(Dominance) 支配型 /指揮者 自信果斷、主觀、 企圖心強、不服輸、 重結果、掌控欲強、 以事業為重 I(Influence) 影響型 /社交者 表達能力強 注重感覺與感受 重視人際的建立 熱情活力 以人際為主 C(Compliance) 服從型 /思考者 擅邏輯分析、理性冷靜、 神經敏感、要求高標準、 天性多疑、心思細膩、 以完美為主 S(Steadiness) 穩健型 /支持者 踏實規律、保守耐力 善于聆聽、不喜變化 配合度高、話不多 以穩定為主 被動、自制、謹慎 以事為主 喜支配 以人為主 重關系 速度快、主動、外向 風格分析 武斷性高 武斷性低 情緒化低 情緒化高 駕馭型 表現型 親切型 分析型 一 .駕馭 型 —— 街頭門士 派 聽演講的目的是希望享受快樂時光 . 典型的上班族 ,喜歡在有組織的大企業中 . 對時間掌握精確 ,不能忍受模糊 . （二）大客戶管理中期階段 買方期望 : 產品不錯，價格合適，買方愿意與供應商有大量業務往來。在此階段，伙伴關系指標越來越多，進行監控和測量非常重要。 具體內容如下：委派 S公司在當地辦事處相應的工程師，為大客戶舉 行專門的技術交流和研討活動，加強對 A產品新版本 的了解。 案例 ： S公司專門針對大客戶制定的服務計劃 案例 ： 櫻花衛廚的大客戶顧問制度 最高行業地位的自我尊榮 人性化的關系營銷 （生日、獎學金） 量身定做的年度顧問合作方案 建議與配合的優先權 新產品的優先供應 高度重視顧問的地區經營權 最強的促銷支持力度 年度系列的顧問研討會、晚會 （櫻花之夜） 最迅速的售后服務與技術支持 最大化的滿足培訓需求 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第七單元：投標談判演練 本單元結束后您將能學習到 1. 掌握銷售建議書撰寫的關鍵內容 2. 學習投標書的撰寫及競標所需資料的準備 3. 了解投標談判的要點 4. 通過角色扮演掌握競標前銷售建議書的演示技巧 銷售建議書的撰寫 雙方公司簡介與聯絡人資料 保密協議及約定 產品介紹與質量承諾 可提供服務的項目及內容 （供應保障、實驗室支持等） 技術支持與效益 發展支持與投入承諾 合作內容 （建議用油、價格、財務細節等） 附錄及相關資料 請參考資料：銷售建議書樣本 招標書的撰寫 招標邀請書 應包括：招標單位及簡介、招標編號、招標書的取得、是否有招標說明會、何時何地詢標、投標、開標、講標、評標及中標事宜、招標委員會的聯系地址、聯系人及聯系方法等。 4）撰寫《參投標情況匯報書》向公司匯報即時招標情況，為 公司制定投標策略提供充分依據。 2）對重點文本要整理成套，并使用專用文件夾在招標會現場 發放，文本數量以多于本次招標會評委數量為宜。 談判專家 第三條：請坐 ，請喝 好環境 溝通與談判 須做到 1．選擇成員應考慮的四個原則。 目前 ， 其油品供應商不止一家 ， 并且本地油品和進口油品都在使用 ， 用油量每月達到 2萬升以上 。 09:22:0109:22:0109:22Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:22:0109:22:0109:223/2/2023 9:22:01 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 22分 1秒 上午 9時 22分 09:22: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時 22分 :22March 2, 2023 ? 1業余生活要有意義，不要越軌。 09:22:0109:22:0109:22Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 上午 9時 22分 1秒 09:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 9時 22分 :22March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 見附件：銷售行動計劃 總結 問題與答疑 個人行動計劃 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 組建談判小組 主談者應具備的素養 ? 具備組織管理能力 ? 良好的心理素質 ? 相應的知識和能力 ? 一定威信的相當職務 ? 正直 .守法 .忠誠 ? 應變與決策能力 ? 溝通與協商能力 用價值取代價格 讓客戶深信已獲得最佳條件 產品與服務的品質 付款方式 經驗與熟練度 售後服務 退貨的權利 合作伙伴關系 信用 員工的素質 交貨的安排 對客戶的尊重 安心的程度 信賴感 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 投標談判演練 偉杰集團公司自 2023年以來一直都是在華東地區位于汽車銷量前列的知名汽車銷售服務企業 。 解讀身體語言 第七條：先 ，再 2）熟練掌握商務發言的語速及語調，保證招標現場商務發言 的效果。 投標實戰過程管理 投標備戰準備 向企業總部申請準備標準招投標文件和招標應答書 1）以書面報告形式向公司提出制作標書文件和招標應答書的 相關要求。 投標的重點工作 投標書的撰寫 投標書的內容 應包括：正式投標書、投標書一覽表、投標價格、投標設備具體方案、資格證明、投標方組織結構及財務情況、設備供應商情況、中標后參與人員介紹、投標方已完成相關項目的介紹、是否有訴訟記錄等。 定期提供大客戶公司開發工具類產品的最新試用版本。 ? 高頻率的拜訪 ? 加強公關力度 ? 提供產品的使用及分析 ? 提供技術支持 ? 強化客戶信任感 ? 銷售建議書（支持、投入、服務與承諾內容） 討論 : 列出在大客戶初期階段的工作重點？ 大客戶服務的要點 （一）大客戶關注什么 （二）建立服務標準 （三）重視售后服務 （四）監控大客戶的滿意度 （五）不斷完善服務的質量 請參考資料：大客戶滿意度評測表 案例分享：協通汽車（二） 大客戶的管理 對客戶實行評估，工作核心對準大客戶 對大客戶的經營行為跟蹤管理 多花時間訪問客戶，定期進行雙向溝通 為對方提供客戶資源和商業信息 協助客戶延伸需求，為企業創造更多的利益 培養大客戶的忠誠度 ? 深層次了解客戶組織與個人需求 ? 全方位客戶滲透（四種角色） ? 投標工作的執行 ? 向客戶展現卓越服務團隊 ? 向客戶強化能提供之利益 ? 顯示高度承諾與服務決心 ? 簽訂合約 討論 : 列出在大客戶中期階段的工作重點？ 大客戶服務程序 優質服務的步驟 自上而下地改進服