大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 五五六六七七工具：目標(biāo)市場機(jī)會評估1. 客戶成長模式：p高度成長p漸進(jìn)成長p維持穩(wěn)定p衰退2. 客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競爭狀況：p高度競爭p一般性競爭p少數(shù)壟斷優(yōu)勢4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（ Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃一一二二三三四四五五六六七七工具：成熟度評估1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2. 財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動機(jī)制（ Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)機(jī)制4. 時間性：p具確定時間排程p具時間伸縮性p無時間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價值p可發(fā)揮公司目前競爭優(yōu)勢p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險評估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性一一二二三三四四五五六六七七工具：競爭條件評估1. 商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競爭者不相容2. 與客戶過去關(guān)系：p已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢印象p已具往來關(guān)系但具劣勢印象p比競爭者更具良好關(guān)系p比競爭者具較差關(guān)系3. 客戶高層決策對公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競爭者不具信任度4. 對客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競爭者更具劣勢6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢因素p平分秋色p競爭者具有優(yōu)勢因素一一二二三三四四五五六六七七工具：針對不同決策角色包裝不同銷售賣點(diǎn)需求 /動機(jī) 賣點(diǎn) /訴求 價值 /利益決策者維護(hù)者使用者一一二二三三四四五五六六七七工具：銷售策略與計(jì)劃客戶資料 銷售員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：銷售策略：銷售活動： 時間表拜訪 需求具體化建議書簡報(bào) (投標(biāo) )議價簽約 銷售循環(huán)一一二二三三四四五五六六七七關(guān)鍵銷售活動 執(zhí)行次數(shù) 落實(shí)次數(shù) % 銷售準(zhǔn)備拜訪前了解對方在決策流程中的角色明確拜訪目的是否為銷售計(jì)劃中的一個步驟準(zhǔn)備好開場白或引發(fā)注意的方式準(zhǔn)備好了要呈現(xiàn)的文件及賣點(diǎn)準(zhǔn)備好要問的問題業(yè)務(wù)拜訪活動出現(xiàn)在客戶面前時，我都表現(xiàn)出自信與專業(yè)的形象對客戶的問題，我都能做精簡有力的回答溝通時我都站在對方的立場上，用對方的語言我傾聽時，都設(shè)法掌握客戶信息的含義在尚未掌握客戶需求及情況前，我會問多于說我隨時觀察客戶對我的信任度我隨時觀察客戶的細(xì)微反應(yīng)，并調(diào)整動作每次拜訪結(jié)束前，我都具體交代下一步驟的動作解決方案包裝我每次都將解決方案做清晰的包裝每次都根據(jù)不同的決策者列出不同的賣點(diǎn)每次都將此賣點(diǎn)轉(zhuǎn)換為對決策者的價值每次都列出與競爭者的差異及優(yōu)勢簡報(bào)時，都經(jīng)過精心的策劃及練習(xí)（團(tuán)隊(duì)）賣點(diǎn)都具備足夠的數(shù)據(jù)及文件證明關(guān)系培養(yǎng)對關(guān)鍵決策者都設(shè)法找出其真正需求 /動機(jī)嘗試以創(chuàng)造多元價值取得客戶信任安排高層拜訪以建立關(guān)系安排其它活動以培養(yǎng)多元關(guān)系銷售活動自我分析我每次都檢討未達(dá)到拜訪目的的原因我每次都設(shè)計(jì)最好運(yùn)用時間的方式客戶呈現(xiàn)含糊狀況時，我都盡快設(shè)法澄清我隨時在檢測自己銷售活動的有效性我不輕易答應(yīng)客戶的要求，并引導(dǎo)說出其必要性當(dāng)客戶拒絕溝通時，我仍會設(shè)法尋求突破每次離開前，都會確認(rèn)好下一個步驟動作工具：銷售技巧自我追蹤落實(shí)清單一一二二三三四四五五六六七七大客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色 個人特質(zhì)個人嗜好個人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來特殊活動重要事件記錄一一二二三三四四五五六六七七?項(xiàng)目決策中扮演的角色： 決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下：D：決策者（ decider） 對項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪。?與我方的關(guān)系：決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析如下：N：中立者（ neutral）：做事不偏不倚。處理客戶異議190。 行動至上，成果第一。 目光尖銳，冷眼旁觀；190。一一二二三三四四五五六六七七銷售技巧提升（一） 一一二二三三四四五五六六七七關(guān)系建立要先于交易產(chǎn)生190。 用心不專 190。ATTENTIVE 集中注意力地聽190。 看得出來， ……190。 開放詢問法讓客戶自由發(fā)揮190。請談?wù)?…… ？一一二二三三四四五五六六七七常用封閉式問題的表述190。 事實(shí) — 進(jìn)行事實(shí)性的、別人無可辯駁的陳述190。鼓勵客戶多說190。 描述一個情境190。 第三句：如果您使用了之后，是指使用之后帶來的利益。 原則：190。190。 客戶說 “沒跟你們合作過，不放心 ”190。 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)190。“我感謝你的意見，同時也 ……”190。 強(qiáng)調(diào)獨(dú)特優(yōu)勢一一二二三三四四五五六六七七優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一一二二三三四四五五六六七七產(chǎn)品的真正含義客戶在購買使用產(chǎn)品時客戶在購買使用產(chǎn)品時享受的一切服務(wù)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價值產(chǎn)品的附加價值（如品牌）（如品牌）產(chǎn)品使用價值產(chǎn)品使用價值一一二二三三四四五五六六七七客戶滿意度公式事先期望事先期望事后感受事后感受滿意度滿意度 = 1= 1 1一一二二三三四四五五六六七七不滿的客戶想要什么？190。 客戶期望得以解決什么？190。第一句話告訴客戶你想幫助他們，并伴有你要采取的具體行動，解決他們的問題。客戶滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感。重復(fù)性購買產(chǎn)品或服務(wù)190。 逐步推進(jìn)190。 六、建立客戶檔案，提供全程服務(wù) 190。 08:25:2808:25:2808:25Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 08:25:2808:25:2808:251/27/2023 8:25:28 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 8:25:28 上午 8:25 上午 08:25:28一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 218:25 上午 一月 2108:25January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 08:25:2808:25:2808:25Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 27 一月 20238:25:28 上午 08:25:28一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 218:25 上午 一月 2108:25January 27, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財(cái) 富。鄧肯鄧肯謝 謝一月 2108:25:2708: