關系營銷的基本涵義-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 個因素對于保持關系十分重要： 責任感 和 信任。 （３）雙贏。 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 ―涉入理論 ‖。 二級關系營銷 即增加目標客戶的財務利益，同時也增加他們的社會利益。當客戶比競爭對手提供的要感到滿意時。 ? 特殊對待利益。 08:45:2908:45:2908:45Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:45:2908:45:2908:453/23/2023 8:45:29 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 45分 29秒 上午 8時 45分 08:45: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 8時 45分 :45March 23, 2023 ? 1業余生活要有意義，不要越軌。 08:45:2908:45:2908:45Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時 45分 29秒 08:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 8時 45分 :45March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 伊林沃思 （凌志部的副總裁兼總經理、美國凌志的高級職員） ⑴ 人際關系最重要 美國 辛辛那提 建立了一家 地方銀行（全部使用 ） — 目的：工作繁忙的客戶 自由存取款 → 經營失敗 → 客戶受到 人的接待更重要 → 相對時間 凌志 400 的典型購買者 — 年齡 47 歲 學歷 大學 年均收入 16 — 25 萬美元 職位 董事長、 付款方式 現金 社交特點 都受到高度的職業化的禮遇 購買者 沒受到禮遇 → 立即離開 受到禮遇 → 立即購買，并 推薦產品 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 凌志分部對關系營銷 的 詮釋 ：客戶為先 豐田 先生 50 年前 給出的信條 是：顧 客第一 經銷商第二 豐 田第三 ⑵ 經銷商的重要性 關系營銷的成功體現在經銷商上 的 經銷商 — 投資額 300萬 – 500萬 美元 豐富的管理經驗 修建新設施 實現客戶滿意的有效證明 保證： 將與客戶建立長期持久的聯系 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 顧客需要時，接待員會請一位銷售代表 幫助顧客 — 凌志的銷售代表 向 顧客介紹說明時，平均時間 90分鐘 ⑶ 服務的重要性 關系營銷的一個重要環節 服務 ① 有客戶的凌志車故障得不到很好地解決問題 → 汽車返廠 → 關系終結 原因： 公司沒有 向實際從事服務的工作人員準確反映故障 解決：建立 質量診斷檢測中心 顧客 （通過中心） — 直接同質量專家對話 直接觀看診斷過程，確定故障 觀看修理過程 ② 收到一封反映凌志 400 兩個問題的顧客來信 ③ — 公司認為 其他 L400 也會有問題 ④ → 全部回收、檢修 → 確保質量 ⑤ — 迅速通知 → 全部檢修 ⑥ 檢修后 → 車子清洗的干干凈凈 → 加滿油 ⑦ 超過 100 公里的汽車 → 檢修人員 上門服務 ⑧ — 凌志分部 將 質量危機 → 積極的客戶關系建立 ⑨ （報刊稱 ：完美的回收行動） 客戶關系管理 第六章 關 系 營 銷 來自 中國最大的資料庫下載 ： 傾聽和處理 6. 6 實施關系營銷的具體策略 謝 謝 :45:2908:4508::45 08:4508:45::45:29 2023年 3月 23日星期四 8時 45分 29秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 ? 對