4s店規章管理制度-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時作好多項生產準備工作。六、經常與配件部聯系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。檢驗員在技術質量上有一票否決權，并負有全部責任。車間內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內容施工。1車間實行封閉式生產，一般謝絕參觀。即班組接到維修工單后，按工單要求進行生產。四、班組長對組織指揮工作承擔責任。三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區。十一、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。二、行為規范(—)上班時穿著規定工作服，衣著整潔，個人修飾衛生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。(三)組織制定中心技術管理及其各崗位責任的規章、標準，并組織實施。三、中心的儀器、設備、資料全部登記、造冊、建檔。二、本中心設置技術檔案有：維修汽車技術質量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術標準、規程、丁藝文件、統計報表等生產技術檔案、設備檔案和科研產品開發檔案。質量保證期制度認真執行國家、交通部及地方頒布的有關汽車維修的技術標準；嚴格按國家汽車維修技術工藝規范進行維修操作；嚴格執行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；嚴格執行國家有關“三包”規定；在質量保證期內，屬于本公司維修工藝或操作不當引起的車輛故障、損壞，本公司免工時費返修；由于客戶自購配件，本公司對托修方的竣工車輛，不承擔質量保證責任；由客戶自購配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負責；質量保證的期限按照國家標準執行； 維修質量管理制度嚴格執行維修質量“三檢”制度，執行汽車維修技術標準和工藝規范；貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、相關標準以及有關地方準；實行企業內部各班組之間質量檢查評比；收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；組織企業內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；受理汽車維修質量問題的申訴，負責進行調解處理；車輛進廠、維修及竣工出廠，由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單車《汽車維修技術檔案》；汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項修理除外)，維修質量不合格的車輛不準出廠，車輛維修竣工出廠時按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發的汽車維修竣工出廠合格證；執行車輛出廠質量保證期制度，質量保證期內車輛發生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規定劃分責任：9．1因維修質量造成的車輛故障或損壞，本公司負責及時返修；由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，本公司負責。（5）非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行駛車速不得超過5km∕h，不準在廠內試剎車。（12）下班前必須切斷所有電器設備的電源開關。(四)負責公司設備的選型、購買洽談、安裝、驗收等方面工作，及時提出更新、設備改造的計劃或方案，包括設備更新資金、修理基金方案的提出。日常例行保養在每日下班前，對主要設備進行清理、清潔、檢查、調整、復位工作。自覺維護車間整潔衛生文明,嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。上班時間,必須絕對服從統一調度。1員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品,發現可疑或特別情況時,門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。展廳內的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標準照度在800lu*左右。展車上應嚴禁吸煙,若客戶執意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對車輛進行清理,確保整潔無異味。四、商談區保持整齊清潔,沙發、茶幾等擺放整齊并保持清潔。衛生間內相應位置應備有充足的衛生紙,各隔間內設有衣帽鉤。維修過程中發現增加項目應及時上報前臺,必須得到前臺的認可才能進行維修。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內。處罰的原則：以事實為依據，以條例為準繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細則一． 售后服務部全體員工： 1． 未按公司要求統一著裝或衣冠不整者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。13． 受到客戶有效投訴者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。處罰RMB：50元；30． 結算單上未按工時費標準打工時費。每份處罰RMB：30元；39． 未按規定時間進行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：30元；45． 工作時間上網覽閱與工作性質無關的網站或掛聊天者。同臺車第二次內部返修處罰RMB：40元。57． 違反設備安全操作規程進行施工作業；承擔由此帶來的一切經濟責任并處罰RMB：200元；58． 作業時未使用車輛保護用品。65． 油漬、污水落地未及時清理。處罰RMB：30元；73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：50元；82． 班組維修車輛未進行質檢或漏檢便將作業單交前臺。處罰RMB：30元；92． 下班前未關閉水、電、氣，未清理車間場地、設備、工具。處罰RMB：50元/次；說明1．本獎懲條例中如有與公司相關規定有沖突時以公司制度為標準； 2． 3． 違章員工由各部門主管負責處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔同等責任。，專款專用，作為售后服務部全員活動費用，罰款必須于收到通知單兩天內交清，延期一天罰款加倍。處罰不當，處罰人要承擔相應責任。處罰RMB：50元； 98． 購錯配件。89． 維修車輛未按作業單要求更換新零件，按零件價的10倍罰款，最高限額2000元。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業單/報修單/領料單。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房內補灰、打磨。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業現場吸煙不給予制止者；處罰班組責任人RMB：50元；62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：500元,車間主管未發現將受到連帶處罰200元；未按作業單要求進行維修作業者。處罰RMB：200元； 49． 前臺服務熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：50元；42． 交車時資料、車鑰匙未準備好。處罰RMB：30元；34． 維修項目交車時間維修費用發生變化未與客戶溝通。27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：200元；19． 惡意損壞公司現有設施（包括門、窗、墻、設備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費公司資源，下班前未關閉電器設備者。處罰RMB：500元；性質惡劣者除名；11． 未經許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。作業平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。、設備、工具,由于未按規定使用損壞的照價賠償。,并核對維修項目,如有差錯及時報告。配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設備,在營業時間內可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或專題片。有客戶進來,前臺人員需起身問好。輪胎完好氣壓正常。員工不應主動找參觀者攀談。任何員工未經準許,不得擅自開動車輛。配備齊全的車間安全防火設備,并定期維護調整,確保設備技術狀況良好。2 、員工進入車間必須穿著公司統一的`工作服,佩帶服務胸卡和公司標志,并保持儀容整潔。(八)負責組織員工運用設名的技術培訓。對公司設備管理的目標、原則、重大決策提出方案，供公司領導層決策。（8）進入存放油料的倉庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入。（1）全廠員工必須嚴格遵守《安全操作規程》。五、中心技術檔案不外借。歸還時，應由技術部人員予以驗收，如有損壞，借用者應予賠償，并說明損壞原因。及其管理規章和工藝文件。(九)門衛需查詢時應禮貌積極上前配合。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。車間員工言行規范車間員工言行規范，是車間文明生產的重要內容，是員工上班時用語與行為的規定要求，必須認真執行。七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應指定位置存放。六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批準后，方能離崗；七、班組所負責維護的生產場地、設備、是全體成員共同責任，人人都應積極履行自己的工作職責。三、班組長是班組生產的組織領導者，同時也是生產骨干，技術主修。1車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經理召開主持。1上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況后回復電話；屬工作問題，經有關經理批準后可以回復電話。禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。車間生產現場管理制度為維護車間生產正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產效率，制定本制度：生產車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。(三)因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目后，通知調度員安排返修單送車間班組返修。(三)掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建議。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執行設備維修規定。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。(一)售后服務工作由業務綜合部負責完成。六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。（4）員工家屬進入公司食堂就餐的，也應遵守本管理規定。必須保持有效并采取除（驅）蚊、蠅措施；食品應隔離、分區存放，防止串味；物品柜應經常整理保持清潔。負責對食堂的費用結算管理。五、對用戶負責，對合同內容應作好保密工作，未經領導批準，非簽約人無權查閱合同內容。五、市場部銷售管理：銷售業務授權：市場部人員對外簽訂合同，必須得到公司總經理的簽字授權，未經授權簽字的合同。火患猛于虎，預防火警必須控制吸煙。員工盜竊公司財產，或者盜竊顧客車輛財產、或員工財物，一經發現，給予財物25倍金額的罰款；若其情節嚴重觸犯刑事法律者，將被立即開除或送公安機關處理。七、上、下班點到上班考勤實行站隊點到。責任：對顧客對上司高度負責，盡已所能圓滿地完成任務。三、嚴于職守依規定上、下班，工作時間內不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無故在作業區內逗留。第二節售后管理的獎罰條例一、嘉獎與晉升公司重視培養員工對企業的歸屬感，員工工作表現優秀，對企業改革和提高服務質量有重大貢獻，創造優異成績，應給予適當的嘉獎或晉升。超過2天由總經理批準。八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時，需由服務經理或車間主管簽字確認方可，路救工作結束應立即消帳處理。第六節零配件倉庫管理制度一、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統要科學明了，便于查找，定期進行衛生清掃及貨物整理。挪車規定： 1）、在車間內挪車時，時速不得超過5公里/小時； 2）、挪車員在廠區挪車時，發生事故時造成的經濟損失由挪車人員視情況承擔0—50%。每次借閱資料，保管員應在流水帳上記錄，借閱者簽字確認，資料才可借出。二、機修車間安全生產守則：起動車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動車輛；試車員、車間挪車員應有正式駕駛執照，在外出試車時，要遵守交通規則，車間內挪車員，在上下架子時，應謹慎駕駛，確保不碰撞；未經公司批準的移車者，嚴禁移動車輛，由于私自移車造成的損失，由當事人負責；在操作設備和使用儀器工具時，應嚴格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要的損失；車間的電氣設備維修均由專職機電工負責 管理，其他人員未經許可不得擅自拆卸維修；舉升設備在舉升時，操作人員不得做任何作業，更不能站在車輛下，以免造成人身傷害；禁止以千斤頂代替