專賣店旗艦店?duì)I運(yùn)手冊(cè)-文庫吧在線文庫

　　

【正文】 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天 婚假。 2）無論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天 或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 八、 辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。試用期后為正式店員。 上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ⑴積極的工作態(tài)度 ⑵飽滿的工作熱情 ⑶良好的人際關(guān)系 ⑷善于與同事合作 ⑸熱 誠(chéng) 可 親 ⑹獨(dú)立的工作能力 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼充分了解 商品知識(shí) ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 ⑿達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂虛 心 接 受 批 評(píng) ⒃忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著 ，才能理好的為顧客服務(wù)。 調(diào)整陳列后的產(chǎn)品銷售是否上升。） 步驟內(nèi)容 語 言 身體語言 禁止行為 顧客 走 到店 門 口時(shí) ，親切、友好地打招呼 早上 好 /您 好 ！歡 迎 光臨 安莉芳 ，請(qǐng)慢慢挑選 。做好 第 一步 溝 通，會(huì)令 顧 客倍 受 重視 和 歡迎 ，體 現(xiàn) 服務(wù)熱情周到，為推銷商品奠定基礎(chǔ)。 3 鼓勵(lì)試戴 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止 行為 把握時(shí)機(jī)，鼓勵(lì)及引導(dǎo)顧客試穿 這款項(xiàng)鏈和你的氣質(zhì)很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項(xiàng)鏈看上去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項(xiàng)鏈的工藝很特別樣式也是今年最流行的確，和您今天的衣服很配的，小姐，可以戴上感覺一下。 接錢時(shí)不是雙手，不點(diǎn)當(dāng) 取 ，不唱收 唱找 。 2,公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 10,每天店鋪內(nèi)及店面周圍的清潔 整理工作必須在開店前 5 分鐘 前完成。 ⑺ 檢查收銀員的零鈔、單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量。 第二． 晨會(huì) 意義： ⑴、灌輸企業(yè)文化、了解企業(yè)成長(zhǎng)過程，形成企業(yè) 特有的賣場(chǎng)管理模式和運(yùn)作流程。 ⑷ 鼓舞員工士氣，完成每天的銷售目標(biāo)。 ⑹、人手不足時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位。 ⑹、保證每樣貨品干凈完整及標(biāo)簽完好無損。 ⑻、早班同事確認(rèn)賣場(chǎng)、倉庫商品的庫存情況，晚班同事復(fù)核。 ⑹、總結(jié)一天的工作情況，指出工作中遇到的問題 及表揚(yáng)出色員工。 5．凡商場(chǎng)要求專柜遞交的對(duì)帳資料需當(dāng)月抄送一份給公司帳務(wù)部存檔備查。 負(fù)責(zé)人 ：公司財(cái)務(wù)部、零售部及店鋪負(fù)責(zé)人。并及時(shí)對(duì)差異作出處理 。 4） 對(duì)于開架式專 柜的貨品遺失 ,店鋪盤點(diǎn)時(shí)必須如實(shí)說明上報(bào)公司，公司將酌情處理。 3． 處理抱怨的步驟： 1） 耐心聽完顧客的抱怨心曲； 2） 誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客致歉； 3） 按照公司的規(guī)定解決來處理顧客投訴問題。 5． 處理顧客過錯(cuò)事件可選擇的辦法（如顧客人為損壞產(chǎn)品） 請(qǐng)求顧客折半賠償，特別適用于貴重商品污損事件的處理； *我們可能無法保證顧客在使用商品過程中百分百的滿意， 但我們保證當(dāng)顧客不滿意時(shí)，問題能百分百地得到妥善解決。 四． 依照不同原因分別處理抱怨的決竅 1． 外理 商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨； 1） 向顧客誠(chéng)心地道歉； 2） 向公司報(bào)告經(jīng)上級(jí)同意后可幫顧客免費(fèi)維修或奉送新商品； 3） 防止同類事件再度發(fā)生 2． 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨：（在很大程度上說明導(dǎo)購小姐在介紹商品時(shí)不夠清晰、明確、負(fù)責(zé)） 1） 誠(chéng)懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己交代不周而造成顧客的損失； 2） 如使用商品受到損害，（如耳環(huán)弄傷耳朵）責(zé)任又確屬于導(dǎo)購小姐，則應(yīng)做出相應(yīng)賠償。 二． 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 1． 店鋪提供的商品不良 1） 品質(zhì)不良； 2） 商品標(biāo)示不清楚 2． 服務(wù)不佳 1） 廣告宣傳夸大其辭； 2） 商品的售后服務(wù)不到位； 3） 導(dǎo)購小姐無意大意的行為； 4） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)方式欠妥； 5） 導(dǎo)購小姐的服務(wù)態(tài)度欠佳； 6） 導(dǎo)購小姐自身的不良行為； 7） 導(dǎo)購小姐不了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)。若存在差異，通知店鋪進(jìn)行復(fù)盤核對(duì)，仍有差異，報(bào)直營(yíng)部經(jīng)理按以下規(guī)定處罰。 2) 初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）。 四、店鋪財(cái)務(wù)管理制度 1． 每班找換零錢的備用金定額為￥ 1000 元 ，備用金由當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或收銀員）掌管；收取 每天銷售款項(xiàng)必須由當(dāng)班收銀員（或指定人員）操作，其他店員無權(quán)收取任何銷售款項(xiàng)。 2．店鋪根據(jù)補(bǔ)貨單、調(diào)貨單、退貨單按照電腦出貨單的專柜編號(hào)方式進(jìn)行順序編號(hào)，以便對(duì)賬和查核。 ⑵、按規(guī)定做好銷售日?qǐng)?bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表或電腦日結(jié)，結(jié)算現(xiàn)金。 ⑷、檢查賣場(chǎng)外觀。 ⑵、遵循產(chǎn)品陳列原則及時(shí)補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨。 ⑵、在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，做無關(guān)工作的事情，更不可嚼口香糖。 ⑸、讓同事充分了解公司政策。 ⑾ 打開各種設(shè)備（電腦 、空調(diào)、音響 、照明、其它） [專賣店 ]。 ⑶ 考勤（員工在簽到本上簽到，店∕柜長(zhǎng)簽名證明 ）。 6,店內(nèi) 陳列 貨柜必須 每 天 清掃整理 一次 。 2）非繁忙時(shí)間， 應(yīng)周 到 的幫 客 人拿 東 西送 至 門 口。 試戴后 如客 人 覺得 不 合適 ，及 時(shí)為其做針對(duì)性介紹款式 那您看看這款怎樣，這是本季最流行的新款，色彩很容易搭配衣服 ，您不妨試試？?? 光 贊 美， 忘 記邀請(qǐng)照鏡子 /冷 場(chǎng) ，無 針 對(duì)性 的 盲目 贊 美中 斷 推薦 ， 放棄 接 待， 盲 目介 紹 、死 纏 濫打 5 附加 銷售 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 可 針 對(duì) 顧 客 需 要 對(duì) 其 它款式做再推銷 這邊 還 有 一些 款 ， 這條 褲子很配 您 今 天穿 的 衣 服， 而 且剛好 **元 ，馬 上 就 可以 成 為我們 的 VIP 會(huì)員 ，當(dāng)場(chǎng) 就 享受 **折 ，還有 價(jià) 值 ** *元的 禮品 和 ***元現(xiàn)金券 。 對(duì)導(dǎo)購的接近表現(xiàn)出極為反感時(shí) 對(duì)不起，小姐請(qǐng)您隨便看，我只是為了您有需要時(shí)，會(huì)更方便地得到解答 ※ 注 釋： 1） 顧客 剛 進(jìn)店 ，應(yīng) 給 予足 夠 空間 讓 顧客 隨 意參 觀， 營(yíng) 造融 洽 氣氛 ，不 能 唐突接觸，以免顧客反感離去。 主 動(dòng) 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款 上 市 ，請(qǐng) 您 隨便 看 一 看！ 這 邊是 剛 到 的 新 貨， 請(qǐng) 過 來這邊看一下 主 動(dòng) 介 紹 店 鋪 銷 售 活動(dòng) 現(xiàn) 購滿 **元 ， 馬 上就 能 成 為我們 的 VIP，當(dāng) 場(chǎng) 可以 享 受**折， 還 有 價(jià) 值 **元 禮品及***元現(xiàn)金卷 。 女同事 男同事 頭發(fā) 必須梳得整齊 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起（男同事后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可 超過衫領(lǐng)頂部） 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 可染深啡或深紫紅色（不可過于淺色） 化妝 化全妝，標(biāo)準(zhǔn)（粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩等）；指甲保持清潔，不要太長(zhǎng)，只許用透明的指甲油； 必須涂上口紅（ 顏色不太夸張） 不需化妝 脫落的妝要及早補(bǔ)好 制服 畢挺、整齊及清潔 穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服 適中的褲長(zhǎng)和裙長(zhǎng) 服飾無破損 佩戴工作證 指甲 要整齊及清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油 要整齊及清潔 鞋襪 干凈、光亮 每季指定顏色的皮鞋和鞋襪 飾物 應(yīng)以公司貨品為原則 全身 佩帶首飾不能超過 3 件 佩帶的首飾必須適合本人的氣質(zhì)和風(fēng)格 店內(nèi)人員須佩帶不同組合的產(chǎn)品，以盡量展示產(chǎn)品的多元化 佩帶時(shí)要小心愛護(hù)和保管，下班時(shí)清潔之后放回原處 以形象款、新款為主 不可穿戴飾物 二、 店內(nèi)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ： 站姿： ? 雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ? 抬頭挺胸、背脊挺直； ? 兩眼平視； ? 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45度角。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式 、或采取對(duì)比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。 以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。 導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇 1）通過在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 工作職責(zé) : 1．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。 資深 店 員 在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過 1 個(gè)月 的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無遺留問題并簽