電信經營管理與市場營銷(ppt125)-銷售管理(完整版)

　　

【正文】 ，鼓勵企業投資的管制方式。目前 , 我國電話用戶突破 , 其中固定電話用戶保持穩定增長，半年新增固定電話用戶達 , 用戶總數達 ；移動電話用戶總數突破 ，新增 。 2020/9/18 18 中國電信市場分析 政府主管部門加快電信立法步伐，規范市場 2020年政府主管部門相繼出臺了《電信條例》和《電信服務標準》，使電信運營商的經營有法規依據。 電信運營商及運營模式簡析 2020/9/18 22 電信運營商簡析 中國電信 不足： 承擔普通服務責任，客戶優劣共存 機構歷史較長，活力與動力較弱，市場意識 相對鈍化 運營成本高 運營體制與模式單一： 運營、資費、財務體制不靈活，各省分公司沒能結成強有力的實體。 2020/9/18 27 電信運營商簡析 中國移動 ： 中國移動及所屬公司的網絡覆蓋全國地（市）和96%以上的縣（市），與 56個國家和地區的 95個運營商開通了自動漫游業務，客戶總數超過 4900萬戶，是世界上最大的 GSM移動通信運營公司。 2020/9/18 30 電信運營商簡析 中國聯通 運營： ?上市公司，但內部管理仍在磨合 ?業務事業部制 ?大力推行代理制 ?具有不對稱管制下的價格優勢 2020/9/18 31 電信運營商簡析 中國聯通 一直以來市場地位處于 “ 陪練 ” 角色，正努力尋找自己位置。 IP卡市場策略：方便用戶 —— 多價值 ， 多用途 IP卡， 開放式網絡平臺結構；充分發展 IP卡銷售渠道與網點、渠道創新突出；大企業、大用戶進行專線接入試驗。 2020/9/18 38 電信運營商簡析 中國網通 經營理念： 重視與電信、移動的合作 謀求中國 1000多個專網合作（共有近千萬門容量） 模式： 做運營商的運營商 放棄輕度客戶，搶占大客戶。同時由于很多城市本身有數個車站，因此可以因地制宜地搞環路建設城域網，使得光纖無線接入用戶，覆蓋全區。按照有關規定，鐵道系統有權在鐵路兩側一定范圍內開溝、埋線。 （ 4）努力爭取品牌的轉換： 充分發揮自身優勢競爭力。 2020/9/18 48 二、市場與市場營銷的含義 （二）市場營銷（ Marketing)的含義 市場營銷是企業圍繞市場所開展的一切活動，目的是為了創造銷售產品的機會。 2020/9/18 51 （三）營銷觀念的發展 社會營銷觀念 企業的任務是確定各個目標市場的需要、欲望、和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，提供滿足消費者需要、欲望和利益的產品或服務。 SP的特征 （ 1）短期性 （ 2）誘導性 （ 3） 參與性 （ 4）多樣性 （ 5）迅速性 （ 6）不定期性 SP的積極作用 （ 1）迅速使產品打入市場 （ 2）增加產品的銷售額 2020/9/18 65 C、 營業推廣 （ 3）促使消費者重復使用，培養顧客購買習慣 （ 4）抵御或擊敗競爭對手的促銷活動 （ 5）帶動關聯產品的銷售 SP 的的消極作用（可能會產生） （ 1）降低顧客的忠誠度 （ 2）提高顧客的對價格的敏感度 （ 3）管理上只注重短期效益 （ 4）被認為是積壓產品 （ 5）分銷商不支持針對消費者的 SP （ 6） 業務員與分銷商徇私舞弊 2020/9/18 66 C、 營業推廣 SP的種類： （ 1）免費類 （ 2）優惠類 （ 3）競賽類 （ 4） 組合類 （ 5）其他 針對不同對象的 SP戰術 （ 1）針對消費者的 SP （ 2） 針對業務員的 SP （ 3）針對分銷商的 SP 2020/9/18 67 四、如何發現電信市場機會 進行電信市場分析？ 建立市場營銷信息系統： A、 內部報告 B、 情報系統 C、 調研系統 C、 信息分析系統 贏者通吃！ 2020/9/18 68 電信市場調查與預測 ?市場調查的內容 ： ? A、 市場需求調查 ? B、 客戶及其消費行為調查： ? 數量、分布、使用習慣、滿意度等 ? C、 競爭對手調查 ? D、 營銷因素調查： ?產品、價格、渠道、促銷等 2020/9/18 69 電信市場調查與預測 ?市場調查的方法 ： ? A、 詢問法： ?面談、電話拜訪、郵寄問卷 ? B、 市場觀察法 ? C、 實驗法 2020/9/18 70 市場調查結果的呈現方式 ?數字報告 ?文字報告 ?報告會綱要 2020/9/18 71 企劃的定義 對現有資源，激發創意 制定出策略規劃 （有目標的、可實現的、解決問題的）。 – 確定銷售方式。 ” 確認對方身份： “ 請問先生（女士）在嗎？ ”（辦公室或家）或 “ 請問您是先生（女士）嗎？ ” （手機或呼機） 接近客戶 2020/9/18 89 做好電話記錄 ?六 W： Who（ 誰）、 When（ 時間）、Where（ 什么地方）、 What（ 什么事）、 Why（ 為什么）、 How（ 怎么樣） 2020/9/18 90 電話通知（預約）客戶規范 ? 道明來電原因： （征詢客戶的需求，并配合客戶的情況） 再次重點確認： 時間 致謝告別： “ 謝謝您，再見！ ” 2020/9/18 91 通話規范 通話初始 ?通話中途 ?通話結束 問候、報單位或姓名及工號、 雙方確認、表明為對方服務的意愿 內容緊湊、主次分明、重復重點、積極呼應 再次重服重點、暗示通話結束、感謝對方幫助、結束前致意問候、對方先掛電話后再輕輕掛上 2020/9/18 92 接近客戶 了解客戶： 消費者購買過程 確認需要 信息收集 比較、評價 咨詢 決策 實施 使用 評價 購買行動 2020/9/18 93 接近客戶 機構顧客的購買類型： 新任務采購 直接再購 更改再購 新任務采購的購買過程 確認需要，提出解決方法 判定需求的內容、特點、數量 詳細說明需求的特點、數量 尋找和判斷潛在的供應來源（服務商） 接受、分析供應單位的建議 評價建議，選擇服務商 選擇訂貨程序 執行情況反饋和評價 2020/9/18 94 準客戶資格分析 ?Money 金錢 （企業規模、營業額、通信費用等） ?Authority 權力 （決策過程、決策者、決策范圍等） ?Need 需求 （企業的通信需求、營業區域、可能需求） 2020/9/18 95 發現、確認需求的方法 ? 詢問 ? 聆聽 ? 2020/9/18 96 詢問的技巧 ?開放式問話 ?封閉式問話 2020/9/18 97 詢問的技巧 ? 開放式 封閉式 你有什么問題 ？ ? 你還有問題嗎 ? 為什么 ? 你能 … 嗎 ? 什么時間 ? 你有沒有 …? 誰 ? 你會 … 嗎 ? 什么 ? 你打算 … 嗎 ? 什么地方 ? 是 … 嗎 ? 2020/9/18 98 詢問的目的 ?用開放式問題： –明確問題，了解需要或刺激對方需要 –要求對方解釋其需要或問題 –尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃 ?用封閉式問題： –進一步獲取信息，以制訂行動方案 –爭取達成一致意見 2020/9/18 99 聆聽要明確的內容 ?顧客有什么通信需求 ?顧客的基本情況： 如：誰是用戶與買主、他的業務消費狀況、顧客居住的區域 ?顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ? 目前顧客是如何滿足這些需求的 ? 顧客對現狀有何意見 ? 本企業還有哪些業務能更充分滿足顧客需求 2020/9/18 100 介紹說明的基本要求 業務介紹說明 （ 1） FABE原則 F： 特點 A： 轉化 B： 利益 E： 提供證據 （ 2）減少顧客所擔心 的風險： 推銷