人際溝通與個(gè)性風(fēng)格分析手冊(cè)(完整版)

　　

【正文】 能比“演說”更為重要。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位 思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。按照營(yíng)銷理念，營(yíng)銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。 用腦 做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。 銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。 編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信 息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來的含義。傳送者三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過程。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn) ，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋 )，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過 程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評(píng)判他人。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。 平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長(zhǎng)支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長(zhǎng)，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。 (3)隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。在語(yǔ)言溝通尤其在口語(yǔ)溝通中，銷售人員要注意 傾聽與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤(rùn)滑劑使用。 有效傾聽的過程圖 作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽講的身體語(yǔ)言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。在你傾聽了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。所以說不同的體姿也是一種溝通行為。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。 推銷窗口 銷售人員拜訪顧客前的自我檢查 請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保： 一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語(yǔ)言是伴隨著語(yǔ)言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語(yǔ)言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 表達(dá)模糊： 銷售人員無論是口頭演講或書面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語(yǔ)無倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。 心理障礙： 由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的 情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。 (3)強(qiáng)化接收者的反饋能力 不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。 贊賞 贊賞是 人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。 委婉 委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個(gè)問題。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子） 。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近 60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。 詹佳： (剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴 )。彭志欣仍然衣冠楚楚 ,風(fēng)度翩翩 ,但是顯得成熟了許多。李總想盡快結(jié)束這樁買賣 ,因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第二世界國(guó)家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。李總乃是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理李海洋 ,他工作努力 ,去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的 EMBA 班畢業(yè) ,使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋 ,平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念的技能。我只是遲到了 5 分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價(jià)比 他們要低 10%— 15%。很高興見到你，今天你看上去特別精神 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，不管顧客的談話內(nèi)容 。 1 2 3 4 5 ，思想保守，不愿接受新生事物 。 1 2 3 4 5 ，先發(fā)制人 。 、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。 (4)保持交流通道的暢通 可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。 溝通技能： 人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。 形式不當(dāng)： 當(dāng)銷售人員使用語(yǔ)言即文字或口語(yǔ)和非語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言(如手勢(shì)、表情、體姿等 )表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。 溝通中的障礙與潤(rùn)滑劑 信息交流通道并非都是暢 通無阻的。 常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 含義 手勢(shì) 開放 /真誠(chéng) 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào) 一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對(duì)你所說的話感興趣。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào) 一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。化妝簡(jiǎn)樸而不是濃妝艷抹； 顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品 /服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語(yǔ)言行為組合起來伴隨著語(yǔ)言行為共同 完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 目光是非語(yǔ)言溝通的一個(gè)重要通道。在信息交流中，語(yǔ)言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語(yǔ)言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。 在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時(shí)，往往主觀上是想表明自己在努力理解對(duì)方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進(jìn)行。 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長(zhǎng)通道： 當(dāng)顧客提出問題時(shí)，最好 (至少在開始階段 )去傾聽而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。 個(gè)性化的溝通技巧 在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語(yǔ)言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語(yǔ)言媒介傳遞的。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。為了與分析型的 顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。 分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型 銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表 ，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無成。 (3)平易型 具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。在關(guān)系銷售過程中，對(duì)人的了解非常重要。這是改善與提高溝通技巧的第一步。 從另 外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。只不過這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。 通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。毫無疑問，人們所擁有的語(yǔ)言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。由于個(gè)人之間的信息交流往