電信服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)講義(完整版)

　　

【正文】 免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。 若格式合同中條款存在歧義，可以做出兩種以上解釋時，以有利于電信用戶的解釋為準(zhǔn)。在通信能力允許，有條件提供服務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得拒絕、拖延或中止對電信用戶的服務(wù)；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者也不得與用戶簽訂所謂用戶自愿放棄其他電信運(yùn)營商電信服務(wù)的協(xié)議，因?yàn)檫@種行為變相的限制了用戶選擇權(quán)。其中，涉及代收費(fèi)用的，在業(yè)務(wù)宣傳和推廣時應(yīng)將合作各方相關(guān)寫作事項如實(shí)告知電信用戶，涉及價格適用期限的，在電信業(yè)務(wù)推廣和宣傳時應(yīng)明確告知用戶該項電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的適用期限。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。視具體情況，可以采用話音或數(shù)據(jù)方式，也可以采用報紙、電臺、電視臺發(fā)布通告。 發(fā)生重大通信阻斷時，跨省電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時將阻斷情況上報信息產(chǎn)業(yè)部，隨后將處理過程及防范措施保信息產(chǎn)業(yè)部備案；其分支機(jī)構(gòu)及取得省內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)許可證的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向省通信管理局報告通信阻斷情況。 第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。 本條中“單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)提供的電信業(yè)務(wù)”是指一次通信發(fā)起到結(jié)束由一個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來完成。 第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)的活動。《 電信服務(wù)規(guī)范 》 學(xué)習(xí)講義 湖北天行健通信技術(shù)有限公司 2021年 7月 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 簡介 2021年 3月，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布第 36號部令，頒布 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 ，同年 4月 20日施行。 [釋義 ]立法的適用范圍。而“多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)”是指通信的發(fā)起和結(jié)束需由一個以上的電信業(yè)務(wù)網(wǎng)來共同完成。 第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。 重大通信阻斷主要包括：固定電話通信阻斷超過 10萬戶 ?小時，因特網(wǎng)業(yè)務(wù)中電話撥號業(yè)務(wù)阻斷超過 1萬戶 ?小時，專線業(yè)務(wù)阻斷超過 500端口 ?小時。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。 對用戶暫停或停止服務(wù)時，應(yīng)在二十四小時前通知用戶。采用電信卡等簡單憑證方式確立的服務(wù)協(xié)議，應(yīng)在憑證外附送相關(guān)的說明材料或以合理的方式提請用戶注意免責(zé)條款。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時間或開設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。 [釋義 ]電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡是指： 必須有資格； 必須考慮網(wǎng)絡(luò)承載能力和胡連互通狀況。 通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 條文說明 第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。固定網(wǎng)長途電話業(yè)務(wù)是不同長途編號區(qū)之間的電話業(yè)務(wù)。 固定網(wǎng)概述： 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 附錄一：電信服務(wù)規(guī)范 ——固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù) ?固定網(wǎng)和電話業(yè)務(wù)： ?固定網(wǎng)的組成：固定網(wǎng)由用戶駐地網(wǎng)、接入網(wǎng)和核心網(wǎng)三部分組成。 ? 接續(xù)釋放階段：完成一次通信后拆除連接，釋放占用的節(jié)點(diǎn)和通道資源。 電話復(fù)話時限指自停機(jī)用戶辦理恢復(fù)開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者收到有關(guān)費(fèi)用時起，至電話恢復(fù)開通所需要的時間。 [釋義 ]此標(biāo)準(zhǔn)不包括用戶自由或自行維護(hù)的接入線路和故障。 話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時間。 [釋義 ]公用電話代辦屬于受電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者委托代理開展電信服務(wù)的范疇，委托代理雙方的行為應(yīng)遵照本 《 規(guī)定 》 正文第十六條的規(guī)定執(zhí)行。 撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。傳輸損耗主要由接入網(wǎng)損耗和交換局間衰減決定。 [釋義 ] 是指在通話中聽到自己聲音的現(xiàn)象。其中 50毫秒是電路中各個交換節(jié)點(diǎn)處理時間， 。 發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實(shí)之間的時間間隔。 短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實(shí)后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。 計費(fèi)差錯率指交換設(shè)備出現(xiàn)計費(fèi)差錯的概率，采用如下公式計算： 對于集中計費(fèi)：計費(fèi)差錯率＝有錯誤的話單數(shù) /總話單數(shù)；對于單式或復(fù)式計次：計費(fèi)差錯率＝錯誤的脈沖次數(shù) /總的脈沖次數(shù)。電信差錯率指標(biāo)意味著計費(fèi)錯誤事件是小概率事件，但不是不可能事件。 [釋義 ]固網(wǎng)短消息的發(fā)送過程包括以下三個階段： 發(fā)送方向歸屬的短消息中心發(fā)送短消息；發(fā)送方短消息中心向接受方的短消息中心傳遞短消息；接受方短消息中心向接受方話機(jī)發(fā)送短消息。 ： 《 電信服務(wù)規(guī)范 》 附錄一：電信服務(wù)規(guī)范 ——固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù) 短消息中心系統(tǒng)接通率 固定網(wǎng)短消息中心接通率 ≥95％。 通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。回聲產(chǎn)生的主要原因是單向傳輸時間過長、傳輸損耗太小、二四線轉(zhuǎn)換裝置對端衰減過小等原因。傳輸損耗也不是越小越好，太小容易造成振鳴和回聲。 [釋義 ]本地網(wǎng)呼叫一般需要經(jīng)過 3段中繼，但經(jīng)過匯接局匯接的話無須經(jīng) 5段中繼，接