某餐飲管理公司樓面運營操作手冊(完整版)

　　

【正文】 說：“感謝您光臨****。5. 與賓客交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。第一章 員工儀容儀表要求編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數： 共 1 頁 第 1 頁1．男員工（1） 頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；（2） 面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；（4） 服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；（6） 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；（7） 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；（8） 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損。要尊重客人的風俗習慣。”并且要保證在客人之后放下電話。15. 背靠墻站立是不允許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不允許的。4. 對待賓客熱情、主動，貫徹“賓客第一”的服務精神，禮貌待客，不卑不亢。12. 工作中，同事間須相互照應、協作服務。19. 當賓客對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房了解，再對賓客解釋，不能與之爭辯，必要時報告上級。客人走后才可以清理餐臺。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。不要香氣很濃地為客人服務．這樣會引起客人的反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。2. 嚴格按工作程序規范操作。3. 員工簽到前必須準備充分時間穿好工作服，整理好儀容儀表，保證準時到其工作部門報到。離職人員未經許可不得返回店內逗留。第七章 員工考勤管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數： 共 1 頁 第 1 頁1. 考勤表由公司統一制發，以部門為考勤單位，由部門主管及經理負責考勤工作。遲到后不堅持上班者除應承擔相應罰款外另加算曠工1天處理。 第一次按正常處罰，第二次發現同類事情處罰加倍。 上班時間內吃零食、吸煙、喝酒者扣10元（銷售部員工敬酒除外）。1 上班時間內出現托腮、靠墻壁、玩頭發等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。 因寫錯單造成退菜或客人投訴者，視情節輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。 1 開市、收市工作準備不足者扣2元。1 上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負責公司損失。 打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。3. 若一般物品在一個月內未被失主認領，應及時交到當地派出所。離職人員所攜帶物品須經宿舍長檢查后方可離開。2. 要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業之前，餐廳主管都應該進行檢查。16. 要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。4. 要保證科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶）。12. 應由經驗豐富的服務員或餐廳經理向客人推銷，以免發生誤會。20. 不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。28. 服務員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應盡量走到桌子的另一邊。36. 茶杯或咖啡杯的把手都應指向客人的右側。44. 取任何食品或飲料都要開點菜單。52. 牙簽應裝在牙簽盅內，而且撤盤后應立即送到客人面前，而不用客人提醒。第十三章 樓面結賬服務標準編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內部編號：批準：鄒震遠頁數： 共 1 頁 第 1 頁1. 客人提出結帳后才能夠將帳單送至客人面前。 二、餐廳副經理崗位職責：（1） 指導完成餐廳日常經營工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭發、指甲、鞋子是否符合要求；（2） 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經理推銷策略，服務規范和程序并組織實施，業務上要求精益求精；（3） 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，定期檢查并做好培訓記錄；（4） 熱情待客、態度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。（4） 隨時了解飯店各區域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。（12） 當餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。（7） 認真執行公司的各項管理制度和服務規范，嚴格按照服務程序進行日常工作。（15） 做好翻臺工作，主動片詢客人對菜肴和服務的意見，接受客人投訴并及時上報（16） 做好餐廳結束營業工作（1） 七、樓面傳菜員（1） 著裝樸素，整潔大方、守時、禮貌、快捷、服從指揮。（9） 認真執行公司的各項管理制度服務規范，嚴格按照傳菜程序，進行日常工作。（11） 不斷學習積極參加餐廳組織的各項培訓提高個人的服務技能。（3） 工作時間必須集中精力，認清前廳每張單每道菜名，對菜單15分鐘后沒有上菜的口種要及催菜防止漏菜，口齒要流利、清楚的報清桌號，菜名，防止服務人員上錯菜。（9） 做好餐具、布草及其他物品的補充替換工作。（1） 六、樓面服務員（1） 準時到崗，按規定著裝，接受部長的工作分配，有良好的職業道德和團隊協作精神及較強的服務意識。（6） 熟記常客姓名、習慣、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。3. 帳單應放在結帳夾內。54. 要用正確的玻璃器皿為客人服務飲料。46. 要確保把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。38. 在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經理應四處巡視，并且留意服務中的進步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經理，在第二天晨會上通報大家。30. 不要空手回廚房或后臺，一位優秀的服務員總會發現桌子上需要清理的東西。22. 要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。14. 在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應向客人推薦菜品。6. 在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。18. 托盤要隨時保持清潔。11. 帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。4. 餐廳主管應清楚每天的庫存情況和供應情況。7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。5. 營業區域內發現的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應立即報告經理，并由經理根據實際情況報告酒店保安部門。 利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。五、 違反以下任何一條開除處理： 連續曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除處理。1 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責公司全部損失。 買單不經樓面服務人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負責。三、 禮儀禮貌處罰標準： 對待客人或上級態度傲慢者扣20元，與同事發生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情節輕重扣30—100元或開除。 做事不認真負責、引起客人投訴者，經查實后