處理客戶抱怨的服務(wù)技巧(完整版)

　　

【正文】 做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。發(fā)生問題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問題的解決辦法。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。面對(duì)抱怨的積極態(tài)度持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。“鏡子原理”說明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì)鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化。2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對(duì)問題，然后提出處理策略。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會(huì)表示理解。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級(jí)別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對(duì)自如的處理顧客抱怨。星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。他們成立了一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門來研究如何提高服務(wù)速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。還有一個(gè)例子，夏天市場(chǎng)上的洗衣機(jī)銷售成為淡季。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。他們制定了很多真心貼切的服務(wù)制度。這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。華納威秀是世界聞名的五星級(jí)電影院。【自檢】您所在企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請(qǐng)您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請(qǐng)您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。當(dāng)電梯門開的時(shí)候，服務(wù)小姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當(dāng)電梯關(guān)門的時(shí)候，服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請(qǐng)注意安全”；當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進(jìn)行交接的時(shí)候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了”。提供Ｅ化服務(wù)，能夠簡(jiǎn)化流程，提供大量信息，速度也加快。如：太平洋百貨集團(tuán)（ＳＯＧＯ），非常重視每位顧客的權(quán)益，無論服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn)，努力營造消費(fèi)者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。回到崗位以后，落實(shí)服務(wù)的過程也是推動(dòng)服務(wù)和服務(wù)再造的過程。在服務(wù)掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。通過實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目總體檢，就可以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價(jià)值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時(shí)播放音樂，提供書報(bào)雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。做好整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。它以“愛心溝通，貼心服務(wù)”為口號(hào)，推出了“8858捐款短信”活動(dòng)，形成了與社會(huì)的溝通。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務(wù)，這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。1．環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估是為了了解企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位和環(huán)境，包括認(rèn)知消費(fèi)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客心理和顧客需求等幾個(gè)方面。【本講小結(jié)】21世紀(jì)是顧客至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。福特汽車—