平安保險公司貼近市場營銷文化探討(完整版)

　　

【正文】 時間傾聽客戶的心聲，我們的隊(duì)伍將會明白客戶的心聲，我們的隊(duì)伍將會明白客戶其實(shí)需要的是另外一些東西其實(shí)需要的是另外一些東西 …...其結(jié)果是，當(dāng)客戶感到滿意時，他其結(jié)果是，當(dāng)客戶感到滿意時，他們就會首先想到再次購買我們的產(chǎn)們就會首先想到再次購買我們的產(chǎn)品品23貼近市場的組織、管理與溝通貼近市場的組織、管理與溝通后線支援部門后線支援部門培訓(xùn)部（室）培訓(xùn)部（室）理賠客服部（室）理賠客服部（室）人力資源部（室）人力資源部（室）財(cái)務(wù)審計(jì)部（室）財(cái)務(wù)審計(jì)部（室）信息管理部（室）信息管理部（室）客戶客戶決策管理層決策管理層前線銷售部門前線銷售部門24討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)?一致性與差異性是貼近市場的營銷文化的兩個特征?實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一?超越周期性起伏是目前營銷的重要目標(biāo)?營銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境什么樣的市場什么樣的市場什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵考核與激勵一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場貼近市場25一致性與差異性是貼近市場的營銷文化的兩個特征一致性與差異性是貼近市場的營銷文化的兩個特征橫向差異性橫向差異性縱向一致性縱向一致性貼近市場原則貼近市場原則各地基本情況有差各地基本情況有差異，如果一刀切，異，如果一刀切，可能迫使非標(biāo)準(zhǔn)狀可能迫使非標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)機(jī)構(gòu)脫離市場態(tài)機(jī)構(gòu)脫離市場信息暢通，保持與市信息暢通，保持與市場密切聯(lián)系場密切聯(lián)系貫徹一致的服務(wù)理念貫徹一致的服務(wù)理念，符合長期價值，符合長期價值?貼近市場必須洞察市場長期貼近市場必須洞察市場長期發(fā)展的走勢發(fā)展的走勢?貼近市場必須尊重客觀存在貼近市場必須尊重客觀存在的差異的差異?地理區(qū)域差異性地理區(qū)域差異性?發(fā)展階段差異性發(fā)展階段差異性?信息傳遞一致性信息傳遞一致性?服務(wù)理念一致性服務(wù)理念一致性26實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)差異性與一致性的統(tǒng)一注：各機(jī)構(gòu)位置僅示意圖，不一定反映其真實(shí)情況；沒有完全列舉全部機(jī)構(gòu)注：各機(jī)構(gòu)位置僅示意圖，不一定反映其真實(shí)情況；沒有完全列舉全部機(jī)構(gòu)初級初級中級中級市場成熟階段市場成熟階段高級高級發(fā)展階段發(fā)展階段東部沿海東部沿海西部地區(qū)西部地區(qū) 中部地區(qū)中部地區(qū)地理地域地理地域上海上海南京南京大連大連青島青島北京北京杭州杭州廣州廣州深圳深圳哈爾濱哈爾濱濟(jì)南濟(jì)南沈陽沈陽福州福州天津天津長沙長沙成都成都合肥合肥 武漢武漢南昌南昌重慶重慶南寧南寧昆明昆明蘭州蘭州貴陽貴陽西安西安新疆新疆銀川銀川西寧西寧 鄭州鄭州內(nèi)蒙內(nèi)蒙不論什么發(fā)展階段不論什么發(fā)展階段的機(jī)構(gòu)都必須遵從的機(jī)構(gòu)都必須遵從共同的服務(wù)理念共同的服務(wù)理念不同地理區(qū)域由于經(jīng)濟(jì)與人文不同地理區(qū)域由于經(jīng)濟(jì)與人文條件差異導(dǎo)致的不平衡發(fā)展也條件差異導(dǎo)致的不平衡發(fā)展也應(yīng)該得到重視應(yīng)該得到重視市場初級階段市場初級階段27我們期望的是持續(xù)我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長穩(wěn)定的增長我們實(shí)際上我們實(shí)際上的增長曲線的增長曲線目前增長勢目前增長勢頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績目前業(yè)績下滑機(jī)構(gòu)下滑機(jī)構(gòu)?增長潛力還有多大增長潛力還有多大?如何跨越低谷進(jìn)入如何跨越低谷進(jìn)入持續(xù)高速增長持續(xù)高速增長?低迷狀態(tài)還有多長低迷狀態(tài)還有多長?如何迅速振作進(jìn)入如何迅速振作進(jìn)入高速穩(wěn)定增長高速穩(wěn)定增長時間時間業(yè)績業(yè)績超越周期性起伏是目前營銷的重要目標(biāo)超越周期性起伏是目前營銷的重要目標(biāo)28營銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境營銷新文化為實(shí)現(xiàn)超越創(chuàng)造良好的環(huán)境?經(jīng)濟(jì)水平較高經(jīng)濟(jì)水平較高?市場發(fā)育良好市場發(fā)育良好?客戶對保險認(rèn)同較好客戶對保險認(rèn)同較好?管理激勵有方管理激勵有方?對手稀少對手稀少?業(yè)務(wù)員素養(yǎng)較高業(yè)務(wù)員素養(yǎng)較高?……...?對手太強(qiáng)大且不正當(dāng)競爭對手太強(qiáng)大且不正當(dāng)競爭?過度開發(fā)市場過度開發(fā)市場?品牌未曾真正建立并鞏固品牌未曾真正建立并鞏固?過分追求短期績效過分追求短期績效?管理激勵機(jī)制失效管理激勵機(jī)制失效?業(yè)務(wù)人員被寵壞業(yè)務(wù)人員被寵壞?……...我們期望的是持我們期望的是持續(xù)穩(wěn)定的增長續(xù)穩(wěn)定的增長我們實(shí)際上我們實(shí)際上的增長曲線的增長曲線目前增長勢目前增長勢頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)頭強(qiáng)勁機(jī)構(gòu)目前業(yè)績目前業(yè)績下滑機(jī)構(gòu)下滑機(jī)構(gòu)時間時間業(yè)績業(yè)績WHY WHATWHY?一切以客戶為中心一切以客戶為中心?灌輸誠信服務(wù)理念灌輸誠信服務(wù)理念?注重客戶服務(wù)注重客戶服務(wù)?管理流程扁平高效管理流程扁平高效?信息傳遞流暢迅速信息傳遞流暢迅速?決策快速決策快速?……...29?戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么?從基本理念開始，建立長期忠誠服務(wù)的營銷文化從基本理念開始，建立長期忠誠服務(wù)的營銷文化?確立營銷新文化建設(shè)的方式確立營銷新文化建設(shè)的方式?管理人員傾聽客戶和接近員工制度管理人員傾聽客戶和接近員工制度?貫徹忠誠服務(wù)理念貫徹忠誠服務(wù)理念?培訓(xùn)員工服務(wù)技能培訓(xùn)員工服務(wù)技能?實(shí)施以客戶為中心的實(shí)施以客戶為中心的 3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?獎勵杰出服務(wù)員工獎勵杰出服務(wù)員工討論要點(diǎn)討論要點(diǎn)什么樣的市場什么樣的市場什么樣的理念什么樣的理念考核與激勵考核與激勵一致性與差異性一致性與差異性戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織管理與溝通組織管理與溝通貼近市場貼近市場30戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么戰(zhàn)略的精髓并不在于要做什么，而是放棄什么預(yù)期預(yù)期放棄沒有價值放棄沒有價值的業(yè)務(wù)規(guī)模的業(yè)務(wù)規(guī)模放棄不健康的短放棄不健康的短期經(jīng)營業(yè)績期經(jīng)營業(yè)績放棄有感情但放棄有感情但乏力的員工乏力的員工我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)我們的戰(zhàn)略重點(diǎn)我們有多大的魄力承擔(dān)我們有多大的魄力承擔(dān)放棄后的風(fēng)險：放棄后的風(fēng)險：?業(yè)務(wù)下滑業(yè)務(wù)下滑?市場規(guī)模縮小市場規(guī)模縮小?短期經(jīng)營業(yè)績降低短期經(jīng)營業(yè)績降低?員工隊(duì)伍失穩(wěn)員工隊(duì)伍失穩(wěn)?…...放棄沒有能力培養(yǎng)但放棄沒有能力培養(yǎng)但又有潛在價值的客戶又有潛在價值的客戶31從基本理念開始，建立長期忠誠服務(wù)的營銷文化從基本理念開始，建立長期忠誠服務(wù)的營銷文化誰種好地誰誰種好地誰有飯吃！有飯吃！前面有一片地，前面有一片地，只有找到合理只有找到合理方法，我們才方法，我們才能長治久安能長治久安32確立營銷新文化建設(shè)的方式確立營銷新文化建設(shè)的方式長期忠誠長期忠誠短期績效短期績效業(yè)績先導(dǎo)業(yè)績先導(dǎo)服務(wù)先導(dǎo)服務(wù)先導(dǎo)長期忠誠客戶戰(zhàn)略長期忠誠客戶戰(zhàn)略重視業(yè)務(wù)品質(zhì)重視業(yè)務(wù)品質(zhì)提倡長期忠誠服務(wù)提倡長期忠誠服務(wù)注重客戶滿意度提升注重客戶滿意度提升表彰高業(yè)務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀員工表彰高業(yè)務(wù)品質(zhì)的優(yōu)秀員工強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)規(guī)模重視短期業(yè)績指標(biāo)達(dá)成率重視短期業(yè)績指標(biāo)達(dá)成率鼓勵