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第六章飯店服務質量管理(完整版)

2026-02-09 14:37上一頁面

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【正文】 :03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月上午 5時 3分 :03February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 3. 結束過程的質量管理（ 1）顧客離店前的工作（ 2）顧客離店后的工作（二）飯店服務質量控制的內容 1. 飯店服務質量的內部控制（ 1）制定目標（ 2）質量檢查（ 3）問題分析及解決（ 4）質量培訓 2. 飯店服務質量的外部保證（ 1）服務態度的保證（ 2）服務等級標準的保證（ 3）對不滿意質量的糾正和賠款保證（ 4）質量保證的專線電話五、飯店服務質量管理體系認證（一） ISO9000標準族（二）飯店服務質量管理體系（ 1）組織領導體系（ 2）質量標準體系（ 3）服務程序體系（ 4）制度化管理體系（ 5）質量管理信息體系（三）飯店服務質量管理體系認證程序 1. 提出申請 2. 體系審核 3. 審批發證 4. 監督管理（ 1）標志的使用（ 2）通報（ 3）監督審核（ 4）監督后的處置（ 5）換發證書（ 6）注銷證書第三節飯店服務質量投訴及處理一、對等顧客投訴對飯店經營的管理的利與弊分析１ .利２ .弊（二）飯店對顧客投訴的正確態度１ .高度重視顧客投訴的每一個投訴２ .飯店應采取各種措施方便顧客投訴３ .飯店應真心實意感謝客人的投訴二、處理顧客投訴的基本原則（一）真心誠意地幫助客人解決問題（二）絕不與客人爭辯（三）不損害飯店的利益三、投訴的類型及處理方法（一）投訴的類型１ .對設備的投訴２ .對服務態度的投訴３ .對服務質量的投訴４ .對異常事件的投訴（二）對最常見的投訴處理方法（ 4點）四、處理顧客投訴的程序（一）認真聽取意見（二）保持冷靜（三）表示同情（四）給予關心（

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