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charp3客戶關系管理戰略與客戶分析(完整版)

2026-02-14 17:22上一頁面

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【正文】客戶資源、最大化客戶價值，必須制定受到最優管理的、并得到信息技術支撐的長遠規劃和長遠目標。 11 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授 2． CRM戰略目標制定（ 1） CRM目標具有三個層次： ? 最高層戰略目標，是在優化客戶體驗、客戶滿意的同時使企業獲取最大化利潤； ? 中層戰略目標，是在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶； ? 最低層戰略目標，是要實現銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統一管理客戶信息。（ 1）關系贏利性。（ 2）期望質量是指顧客對產品或服務有具體要求的質量特性。維持客戶忠誠便成為 CRM的核心任務。 2．顧客滿意陷阱的成因 3．客戶滿意陷阱的解決方式 43 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授演講完畢，謝謝觀看！。（ 2）親緣壟斷。 30 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授（ ACSI）的模型 31 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授（ 1）建立顧客滿意度的邏輯模型（ 2）建立顧客滿意度指數的結構模型 32 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授三、顧客滿意度測評方法 1．顧客滿意度測評的工作流程 2．顧客滿意度測評方法（ 1） PE(認知預期 )模型（ 2）調查表式的顧客滿意度評估（ 3）模糊綜合評價法（ 4）主成分分析法（ 5）計量經濟學測評方法 33 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授 3． CRM與顧客滿意度測評（ 1）設計模塊。（ 3）顧客能力價值。 15 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授一、顧客價值 ? 顧客價值是指從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。1 客戶關系管理云南大學工商管理與旅游管理學院楊路明教授第三章客戶關系管理戰略與客戶分析 ?客戶關系導向的企業戰略 ?企業戰略管理視野下的客戶關系管理 ?客戶價值 ?客戶細分 ?CRM與顧客滿

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