汽車4s店售后服務提升售后服務質量(完整版)

　　

【正文】 使企業在快速變化的市場環境中保持發展能力。進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。二、汽車4S店現狀及發展前景所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應（spare parts）,售后服務（service）,信息反饋（survey）。服務差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。如果多次達不到廠家的標準，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發。保險公司在做索賠時也要做到“公平。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。現在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高精的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產的安全。汽車4S店或汽車經銷商對維修技師和工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業務廣度，發掘服務深度，提高技術高度。技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業的有利保障。重要崗位的人員要經過行業專家的系統培訓指導，方能上崗。“車在路上跑，毛病知多少。提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，并提出了以服務致勝的諸多思想。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。差距2——未選擇正確的服務設計和標準。三是維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。無論服務類型和顧客與服務系統的接觸水平如何，服務組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質和對責任的承諾己經成為組織競爭優勢的重要來源。四、提升汽車4S店服務質量的對策通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應采取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略。一方面，將員工納入公司的愿景之中。評估機制必須公正，否則效果適得其反。(3)提供各種情感服務。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有內部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：客戶體驗；質量口碑；效率提升。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實自己。及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的39。完善配件管理。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。業務以質量取勝沒有質量的業務是不能長久的。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。不要忽略平常的關懷專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有Email或手機短信發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。第五篇：汽車4s店售后工作計劃汽車4s店售后工作計劃汽車4s店售后工作計劃1在新的一年里銷售人員個人工作計劃如下：首先銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現在銷售員業務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業績，的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。價格問題是我們同客戶產生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優勢的，他們有的優勢是價格。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。我始終認為，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，干好管理工作。汽車4s店售后工作計劃3計劃一：整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規范。業務管理重點a、數據分析科學化來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產力等；b、銷售模式差異化從顧客感受出發創新服務模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務指標化從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握；d、銷售隊伍競賽化通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態化；e、銷售培訓系統化從業務流程培訓到銷售技巧培訓、從現場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；f、活動組織嚴謹化嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協調分工，制定應急方案，確保顧客邀約數量達標、現場氣氛活躍、促銷資料發放有序、危機事件得到妥善處理；。（五）促進與其它部門及公司間的合作。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的