客戶管理與服務(完整版)

　　

【正文】 述渠道在客戶獲取、關懷、發展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協同，避免渠道沖突。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內部客戶服務，都必須標準化、規范化。根據產品類型不同、客戶價值不同、客戶行業特點不同、客戶特征不同提供差異服務，能夠滿足各類客戶的需求。能夠體現這些要求的新型服務管理體系，可用圖1表示。而中國電信目前的基礎服務提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務短板凸顯。對客戶的爭奪，已經成為當前各電信運營商競爭的焦點。(二)適應中國電信企業發展的需要服務管理貫穿于企業運營的各個層面，是企業運營的核心。但我們不能不看到，目前中國電信的服務工作卻面臨著巨大的挑戰。這樣可以讓客戶有個時間概念，不會因盲目等待而不耐煩。如果客戶到達時，所有的可服務資源都被占用了，那么客戶就唯有耐心的排隊等候了。（三）客戶滿意度低影響銀行效益增長的速度中國消費者的理財意識越來越強，他們對于金融理財產品的需求比以往更加復雜，隨著理財知識的豐富，投資者的要求也在不斷提高。然而在這種情況發生后，銀行方面并沒有人出面調和矛盾，安撫客戶不滿的情緒，任由不滿的情緒擴散，從而損害了銀行的聲譽和形象。（一）商業銀行排隊難為題愈發嚴重近年來，人們的理財意識不斷增強，而且投資的需求也不斷增長，同時銀行中介業務的范圍不斷擴展，到銀行購買理財產品、辦理轉賬繳費的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并備受批評。3與顧客結盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態。1企業客戶流失主要由三種原因造成：因價值而流失，因系統而流失，因員工而流失1商業機會挖掘與創造：是指客戶服務中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關系，為客戶提供個性化的企業信息和關懷服務，實現客戶開發和在線交易的目的。客戶滿意度（CBD）：是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶服務中的產品條件：是一個過程的最終結果；能夠滿足客戶需要；體現客戶的利益要求；市場上能夠經得起競爭；必須滿足客戶的期望；符合專項法律規定。第五：協調能力。高級客戶經理應具備的能力第一：社交能力。第三：知識全面。第二篇：客戶管理與服務學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。應具有較強的責任心和事業心。第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：分析能力。第二：溝通能力。第六：寫作能力。應具有較強的責任心和事業心。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。分析能力通常是區別一個普通客戶經理與優秀客戶經理的標志。第三篇：客戶服務管理客戶服務管理企業的特征：協同性（1）在企業外部，必須執行社會專業化協作要求，企業所提供的產品和服務要體現企業之間分工協作的需要。1986年起源于美國。在提供客戶服務的過程中，我們應主動向客戶表示：關心，同情，理解，行動。2客戶關系管理系統（CRM）：是利用信息技術，以客戶為中心，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。關鍵詞：商業銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善一、我國商業銀行客戶服務的現狀及存在問題銀行業的競爭通常可以分為三個方面：規模競爭、價格競爭和服務競爭。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現象，有機器發生故障，還有打印單據時字跡模糊的問題。但進一步的分析，我們很容易地發現，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。三、改善我國商業銀行客戶服務質量的對策（一）排隊難問題解決方案加強大堂服務經理的指導和服務作用通過內部挖掘加強大堂經理的配置，進一步發揮大堂經理在主動服務、分流客戶、分流業務的作用。特別是隨著技術的進步和市場的發展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發生了前所未有的變化。現代企業的發展實踐表明，一個企業的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業的命運。中國電信完全可以提升企業的服務水平，形成企業的核心競爭力。這些問題都迫切需要企業要從管理角度，以客戶為中心、以企業的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業務服務管理體系。一般來說，客戶服務方面的戰略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰略；低質量、低成本的服務戰略；差異化的服務戰略。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。此外，全面服務質量監督管理應實時監控各項考核指標的執行，做到事前預警、事中控制、事后考評。信息支撐系統，主要應包含營賬系統、計費系統、CRM系統、10000系統、維系挽留系統等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環境、競爭形勢和公司策略的要求同步。(四)建立服務質量持續改進機制，保證服務質量的持續提升任何工作都不可能是一勞永逸的。企業還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現前后臺協同服務的高效率和高質量；同時還可以體現全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業廳、合作營業廳、網上營業廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現場裝維等。對外，主要是向企業外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業各部門向內部客戶提供的承諾和標準。因為這一服務戰略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。二、中國電信服務管理體系的框架設想結合企業的服務戰略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需