國際大酒店培訓(完整版)

　　

【正文】 作充滿自信。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。服務員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。宴席結束后，餐飲經理同那位企業家聊了起來，聽取客人的意見。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉臺的邊緣。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務員旋即轉身去擦。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。歡迎來酒店。提供打字和電腦出租等服務； 、影劇、參觀等票務服務； ； 。晚餐結束客人點菜不早于22時；、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；、提供客人可以控制的音響系統。采用區域照明且目的物照明度良好；,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。，達到整潔、完整、衛生，并維持正常功能。從文化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。酒店金鑰匙組織職能B13 行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。核心是特許經營和受特許權人之間特許權轉讓。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業、游樂、客運、房地產等綜合經營。是塊充滿歡樂的人間樂土。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創豪華酒店經營之先河。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。并且時刻保證她的服務風格世界各地一致與連貫性。希爾頓先生在晚年為從事酒店業的后來人總結了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應不同國家不同城市的需要預測要準確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務質量標準，并不斷提高服務質量，要特別注意培養人才加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關系，利用整個系統的優勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預定客房酒店管理集團簡介B12長期保持與眾不同的凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。如是ＶＩＰ或長客、常客應用姓名稱呼酒店管理集團簡介B12 13半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創辦的假日集團已經發展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內的綜合性大公司。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。這很正常，因為這是身份和地位的象征。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業經歷了五個重要的發展階段：八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正酒店產品的五大國際概念 B05 高職業化產品與服務要求職業化的含義對服務員：每一項服務的每一個動作都是經過培訓的和有規范的。為賓客提供規范化及個性化的服務。咖啡廳：是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經營責任制。是酒店實行全面經營管理和市場經濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經濟效益核算，財產物資管理，經營預算管理和為總經理的管理決策提供科學依據，并擔負參謀的重任。對酒店設施、設備提供維護和維修。提供合格的客房產品。對各部門統一認識作指導協調作用。自信的基石就是積極態度。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態度。如果經理知道怎樣在自己的員工中建立積極態度，就能帶領缺乏經驗的團隊提高工作效率，取得成功。人力資源部經理將從上而下調查，看看能發現什么線索。他出生于北京，受過大量教育。您能適應變化嗎？對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態度會如何？您有沒有發現英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關系嗎？對那些工作習慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。沒有人能逃開。沒有快樂的內部顧客就沒有快樂的外部顧客。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發泄出來。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。這使他完全喪失了自信。“魔力”是唯一合適的用詞。個性與態度 A03 積極態度有助于我們充分發揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您不能強調個性而對客人或同事不恭。當人們詢問小莉，在如此壓力的環境中她是如何保持積極心態時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現事業目標上，它使我獲得成功。有時，事情真的很艱難，采取積極態度或許是不可能的，甚至是不適當的。那么什么是挑戰呢？這是我們留給您的思考題。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。它是動態的、敏感的、感性的,一個不斷發展的過程。過于樂觀————是不現實的。保持積極心態的努力，并不意味著忽視了問題的存在。您越是能專注于環境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態度。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態度，你才完美。沒有積極態度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質。約翰在自己負責的某個服務中犯了一個大錯，使經理非常生氣，并嚴厲批評了他。積極態度的魔力 A04現在，約翰又走向了正軌，對事業再度充滿熱情。人們能偷走你的積極態度 A05 提到自己寶貴的財產，我們常常想到物質財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉后，我必須 參加二十四小時倒班運轉，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。員工的文化構成的多元化。3． 為了保持積極的工作態度，您必須接受來自多種不同文化的同事，并加以培養和鼓勵。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。有一個人說，當討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發。例如根據互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。不自信的銷售員還不如呆在家里。起草和處理文件，信函等。接待入住的客人。擴大酒店市場份額。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：提供健身、桌球等服務。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規章制度，使物資管理 的各個環節既能各司其職，又能互相監督，從而有效控制。宴會廳：環境布置要求舒適、整潔、突出主題。供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標準的住宿、吃、娛樂等設施,一切都是規范化的公式化的服務。酒店產品的五大國際概念 B05 高消費產品與管理要求住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。因此，要了解客人。***國際具有這方面的較強優勢。每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。從品牌與服務上來說，高水平的個性化服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。目前管理世界35家酒店。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創辦。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。擁有客房數近9000間。業主委托管理公司代理管理。禮賓司——當首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。酒店金鑰匙的素質要求B13素質是金鑰匙成功的基礎思想素質人的價值取向有四種形態：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好，空氣質量符合國家標準。四星級的評定條件(續)B14 客房(套)可供出租的客房；，24小時有自然光及/或照明，通風，無障礙物和有害物。配有吹風機。有飯店服務指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；、衛生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；四星級的評定條件(續)B14，放置致意卡；；(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；，可應要求提供加椅和茶水服務； ； ；、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。四星級的評定條件(續)B14 會議和康樂，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關的會議服務。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店常客王先生。問題你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。他們在房內稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。每道菜送上時，服務員照例旋轉一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。服務員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。問題你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應該怎樣改進？丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務，總臺前顯示得一片忙亂。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。小賀一步上前，以優雅姿態和職業性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規范，一氣呵成，無可挑剔。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現實。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。一次因臨時改變商務行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。T ManagerPayroll ClerkStaff PurserDriver CaptainDormitory Keeper B16Staff Restaurant CleanerDriverEngineering ManagerOperation ManagerRepairing ManagerFire Control SupervisorOperation CaptainStrong amp。為確保員工圓滿完成培訓學業，并按時返回公司工作，甲乙雙方訂立如下協議：學習專業，學習期自****年**月**日起至****年**月**日，實計為期。，必須每隔天向甲方書面報告一次學習情況，并附學校有關成績等方面的記錄。假設在培訓學習期間，乙方接受甲方交付的調查或安排出差，差旅費按員工差旅費規那么支付。2．適用范圍適用于酒店各級人員的環境、職業健康、安全教育培訓工作。凡因違規違紀而受到校方處分的，甲方將追加懲辦，視同在本公司內的違紀。如需要變更，應事先通知甲方，并得到甲方的批準，否那么，以曠工論處。 Weak Current Worker 機修工Mechanician 木工Carpenter 萬能工Fittingup Worker 水工Plumber 文員倉管員安消部經理警衛領班門衛巡邏監控員客務部經理客房經理公共區域經理中英文崗位對照洗衣經理大堂經理前廳經理市場拓展部經理客房領班園林領班G R O前臺領班禮賓領班策劃兼美工銷售代表客房服務員會議服務員庭院清掃養護員公共洗手間保潔員SecretaryStoreroom KeeperSecurity ManagerSecurity CaptainEntrance GuardPatrol GuardTV Monitoring ClerkRoom Division ManagerHouse Keeping ManagerP / A Manager B16Laundry ManagerAssistant ManagerFront Office ManagerSales ManagerHouse Keeping CaptainGardens CaptainGuest Relation OfficeFront Office CaptainConcierge CaptainMastermind amp。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴小姐不知所措，心情不快地轉過身去故意