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酒店前廳服務與管理試卷一(完整版)

2025-10-16 18:29上一頁面

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【正文】限是24小時以上。2 前廳部員工進入崗位開展對客服務以前，必須先檢查自身的________。A 電話預訂B 互聯網預訂C 傳真預訂D 信函預訂E 面談 2（）是客人與酒店間建立正式合法關系的根本環節。四、詳答題（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題（9）完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱（1）了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。三、簡答題？（1）接受客人投訴在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。二、中英文翻譯。事情得到圓滿處理。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。三．名詞解釋：（5’ 2=10’）1．總臺2．賬單架四．問答題：（36’）1．人際交往的距離有哪幾類？（4’）2．前廳部工作的重要性有哪些？（6’）3．前廳部必備的設備主要有哪些？（10’）4．前廳部的功能主要有哪些？（7’）5．為什么說前廳部的首要任務是推銷客房？（3’）6．不同規模的酒店，前廳部組織機構設置有何區別？（6’）第三篇：酒店前廳服務與管理試題九酒店前廳服務與管理試題九一、填空題1.“”是我們的宗旨。，其臺面高度為（），寬度為（），工作臺面最好設計成（）。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的“譏笑”，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經理十分尷尬。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是

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