物業客服部年終總結及擴展資料(完整版)

　　

【正文】 止行為和注意事項，告知裝修人裝修管理人員，應將小區裝修管理的相關規定和辦法以書面形式交與裝修人。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業主，并及時填寫《業主資料發放登記表》和《接房聲明》，請業主確認簽名，管理處留存。持《物業驗收清單》帶領業主或業主委托人一起到現場驗收房屋。1負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。負責業主入住手續的辦理和登記，定期整理小區的住戶資料。1負責車位租賃手續、物品放行手續、住戶居住證明手續的辦理并登記。按時核對現金、業主費用等各項帳簿，每日按規定將現金上繳財務。為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結束后的退款事宜。辦理攤位、廣告宣傳業務，協助社區文化建設工作。1組織完成公司領導交辦的其他工作任務。負責定期檢查、監督、處理各項日常工作，作出糾正措施，達到規定標準。負責項目業主投訴、糾紛協調處理和業主日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施項目業主各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大業主的理解、支持。直屬上級：客服主管全面負責前臺工作事務，熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。負責監督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設施設備管理，確保良好的辦公環境。代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務項目，為客戶辦理居住證、臨時出入證、搬運證、養犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細登記。1負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同業主看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報相關負責人。負責辦理業主的房屋裝修手續，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結算等）。1負責小區外來人員的管理。業主驗收完畢后，由管理處客服人員在《物業驗收清單》上作下記錄，同時將室內水、電、氣表讀數記錄其中，并要求業主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業主檔案夾。交房手續辦理完畢后，客服人員在業主戶位表上作已交房記號；將業主身份證復印件、照片、《接房手續書》、《物業驗收清單》、《業主（住戶）基本情況登記表》、《業主資料發放登記表》及其它資料放入業主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業主檔案管理詳見《物業檔案管理流程》。裝修人和裝修施工負責人，應在裝修申請表資料發放欄處留下簽收記錄。思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……物業客服部年終總結420xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。以下是重要工作任務完成情況及分析：一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊。物業客服部年終總結6一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的`配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。積極應對新出臺的法律、法規，20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為1*年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止1*年底未出現因供暖工作造成的投訴。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止1*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。二、信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。九、工作存在不足一）由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。一）對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確；二）加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；三）強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；四）加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。 ，填寫驗房單，業主簽字并加蓋手印交回前臺；《臨時管理規約》和《裝飾裝修服務手冊》，并加蓋手印，同時填寫《業主自然信息情況登記表》及復印身份證；，同時請業主查收房屋鑰匙及門鏡等相關物品；二、登記辦證①裝修工人出示身份證，暫住證。 ②借用空置房：經物業領導同意后方可借用，并做詳細登記記錄，歸還后要及時消項。七、文件打印①各部門有需打印的文件須經本部門領導同意方可打印。 ②事態穩定后，由物業主管領導組織追查事發原因和事故責任人，制定補救和預防措施，并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。五、能源費的收繳工作如期完成XX區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————XX區首次入戶抄水表收費工作。總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以“最大的努力”完成公司下達的各項工作指標。運用x發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。截止到20xx年20x2月20x9日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。二）業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；三）物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳20x戶，未交20x戶。六）積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。具體內容主要包括四個方面：報關單的申報、打印。對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。一、提高服務質量,規范前臺服務。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。使7月份的水價平穩的由元/噸上調到元/噸。四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。四、對房屋管理維護對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。勞酬君子，天道酬勤。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。針對住戶反映的問題，落實維修。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。六、完成x陽臺維修工作物業客服部年終總結13我從20xx年6月1日x物業正式成立后，接管x物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業號人為您服務”。一期收費率從55%提高到58%。二、規范服務流程,物業管理走向專業化。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快。報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。工作上，本人一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。同時積極開展并做好各項有償服務工作。四）客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。六、建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案320x2份，并持續補充整理業主電子檔案。8月20x8日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。截止到20xx年20x2月20x9日共辦理交房手續320x2戶。七、部分樓宇的收樓工作在X月份，完成了X、X的收樓工作；同時，又完成了部分XX區回遷樓（X——20x、2單元）收樓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對“服務理念”的認識更加的深刻。④對因設備故障或房屋質量問題引發的緊急事故，當事人應在第一時間內通知當值維修技術人員處理，當值維修技術人員無法確定故障或責任時應及時上報相關領導現場處理。溫馨提示業主在辦理與裝修公司簽字確認，裝修期間出現的任何問題有裝修公司承擔。③施工借用：施工單位需要借用時，應核實清楚是否有需要維修項目，做詳細登記并告知借用人：管理處17：00下班前必須歸還鑰匙。 ③辦理施工人員《臨時出入證》施工人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個月；④以上辦完手續收取押金并開押金票；①動火人員本人出示電氣焊操作有效資質證書。六）積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。調查得出小區業主對我部門的接待