超市門店營運手冊(完整版)

　　

【正文】 用品等 ? 器具類要洗凈、消毒 ? 抹布、菜刀、切菜板等要經常以熱水還有殺菌劑消毒 ? 器具類要按照使用目的，加以區分使用。 第六節 退廠處理 退廠處理，是指商品由供貨方送至超市以后，由于種種原因退回供貨方的工作。 ? 如有任何問題，則需再次盤點。 ? 財務部核查工作： 核對盤點卡上的數量。 復盤屬會計主管的責任范圍。 E、評估 ? 用于計算存貨的進貨價格應是根據最近發票輸入電腦的 價格，且須將折損因素考慮在內。 ? 收貨區將于（時間）關閉，（各部組必須將這一信息通知所有供貨商）。例如：回答顧客的詢問，向顧客介紹新商品，及時補貨理貨，保持賣場的清潔等等。 說明牌： 規格 合適，電腦印制 介紹非廣告性質的技術參數與功能 放置：放在被介紹品項的樣品左前側 五、暫時缺貨卡 六、 貨架說明牌 在賣場貨架的端頭，有說明該條通道賣哪一類商品的信息指示牌。 收貨程序 營運主管將訂單放置收貨的檔案柜中（訂貨完畢立即放入柜中） 廠商送貨、收貨組首先 ?拿柜中的訂單 ?清點廠商的商品，將外箱數量填入驗收單上 ?簽驗收單（附件） ?將三份資料驗收單、送貨清單、訂單訂在一起放入貨品中，拉至倉庫（由收貨區人員） ?營運部人員詳細清點并填入訂單到貨數 收貨組應小心驗收單遺失，驗收單為付款依據，驗收單必須連號，不能斷號。 如果改進后銷售量無甚提高，則刪減該單品， 但要注意兩點： A． 新進的單品不要太快刪減。 ? 便于管理。 滯銷商品：滯銷商品責任為采購，采購必須隨時注意商品銷售狀況，賣場有 責任通知采購解滯銷商品。 任何一貨架缺貨、臟亂由負責人負責。 D． 將文件放好，保持干凈整潔。 D：在訂單和到貨單上簽字并立即將發票和到貨單交給營業秘書。 開店后： A：依下列原則整理倉庫。 如有必要，在兩次正式盤點期間可作檢查性之盤點。 清點庫存并計算銷售量 ? 依據定貨時間表來清點庫存。 ? 將定貨量填入庫存卡。 分析你的工作狀況，有哪項需要與部門經理討論。 理貨員一起作市調。 握退貨程序。 你的員工安排早上的工作。 第二章 營運部崗位工作要求 第一節 營運經理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開店前準備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對于工作安排 ? 所屬促銷區陳列檢查 ? 監督所屬各部組開店前準備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 第 7 頁 共 47 頁 店后工作： ? 抽查各部組庫存卡執行情形 ? 審核補貨訂單 ? 檢查倉庫陳列 分時間需隨時注意事項 ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發生管理不當應立刻予以糾正、輔導，如無明顯改善應予更換。 2. 與采購部進行溝通。 第 6 頁 共 47 頁 18. 安排落實公司的各項促銷計劃。 10. 商品損耗的分析與控制。 2. 檢查商品陳列情況。 為了我們更好的為顧客服務 ,請仔細研讀本手冊。 ? 有了銷售才有公司的發展和壯大。 7． 培育團隊精神，利用一切方法充分調動和激發員工的工作積極性。 7. 隨時督檢商品補貨情況。 15. 檢查傳送報告的執行情況。 3. 與顧客交流，了解他們對營運部、本店鋪的意見及建議。 。 隨時幫助員工的工作。 第 8 頁 共 47 頁 下午上班 查店內； 滿貨架與清潔。 禁止在辦公室長時間逗留。 助部門經理和談判員與供貨商議價。 ? 任何商品均需標示價格。 ? 逐一填入退貨單并通知供貨商及收貨組。 四、 調查競爭者的價格 定期調查競爭者的價位。 第 10 頁 共 47 頁 B、檢查貨架是否補滿、整齊、清潔。 ? 維持倉庫通道清潔暢通。 1．閉店前 1小時 A． 巡視賣場，哪些貨物不滿。 3．每月工作 A． 于月底計算總銷售量（每月應用于 25日后做最后一次盤存）。 這種代理的好處： A籍代理，讓下一層人員了解上一層人員的工作 B讓每人都輪流擔任，訓練每一個下層人員，作為升職的重要依據。 選擇商品原則： ? 滿足顧客的基本需求。 B． 品質不良。 第二節 （訂貨） 一、訂單 二、訂單各項內容 ? 日期：訂單日期 ? 門店號：商場編號 ? 門店部門號：商場各部門號碼 ? 供應商名稱 ? 供應商電話 ? 供應商號碼 ? 聯絡人姓名 ? 供應商傳真 ? 自動建議訂單天數：計算天數 ? 計劃送貨日期：訂貨計劃送貨日期 ? 最低訂貨單：最小訂貨 量 第 16 頁 共 47 頁 ? 下次自動定單日：下一次出現ＯＰＬ的日期 ? 下一次自動建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期 ? 去年上個月銷售情況，去年下個月的銷售情況 ? 今年上個月銷售情況，今年前兩個月銷售情況 ? 上一次銷售日期，上一次收貨日期 ? 庫存：現存庫存數 ? ＤＭＳ：每日平均銷售數量 ? 在線訂貨量：已下單但還沒有收貨的數量 ? 訂貨單位：公司的訂貨單位 ? 建議訂貨量：系統建議訂貨的數量 ? 采購代碼 三、 OPL 訂單的原理 ? ＤＭＳ＝９０％舊ＤＭＳ＋１０％本日平均銷售數量 ? OPL天數＝兩個 OPL 間隔的時間＋運輸時間＋安全天數 ? 建議訂貨量＝ OPL天 數ＤＭＳ－庫存量－在線訂貨量 四、 OPL 訂單的修正 執行人員 OPL 訂單數量由部門主管修正 修正時考慮的因素 ? 現有訂貨量＋在線訂貨量＋現存庫存量必須可以維持到下一個 OPL 送貨日期之間的正常銷售 ? 參照滿貨架陳列量修正 ? 考慮到節假日、周末、店內促銷等因素 ? 庫存量控制在合理范圍內，例如：食品７天 百貨１４天 五、 OPL 訂單的執行流程 ８：３０前ＡＬＣ列印 OPL 訂單 ９：００分發到各部門 各部門主管修正確認 樓面經理審核簽字 當日１５：００之前交回ＡＬＣ 第 17 頁 共 47 頁 經過 ＮＩＧＨＴＲＵＮ 傳真 給供應商 OPL 訂單結束 第三節 收貨 收貨 ，是超市管理中至關重要的環節，收貨的效率高低、準確與否直接影響著超市經營業績及毛利。 保管作業 ? 倉庫、冷藏庫等保管場所，要經常保持清潔，并好好整理、整頓 ? 要將臺車、手推車等搬運工具好好保修，使得隨時都可以派上用場 ? 冷藏庫、冷凍庫的溫度要保持適當 ? 日期較久的要使其較容易補充陳列，盡量排在前面 ? 體積較小的放在容易看到的地方 ? 補充頻度較高的商品盡量排在前頭 ? 特價品等出售日已決定好的商品，要放在一起 ? 要照商品別分類或 部門別分類排放，以使容易補充 ? 要放置使得在庫數量以一目了然 ? 要放置得隨時能查對制造時間 ? 玻璃制品等容易破損的商品，要放在一定場所并特別注意 ? 也有很多是直射日光就變質、變色的物品 ? 商品不可直接放在地上 ? 倉庫的通道要充分的保留，以便臺車或手推車通過 ? 要退貨的商品依批發商別集中放在規定的地方 第二節 標識牌 一、價格卡 價格卡即是價格標簽，用以表示商品價格等信息。 一、促銷的概念 促銷目的： ? 提高營業額 ? 提高來客數 ? 提高客單價 ? 提高公司知名度 促銷手段： ? 增加新產品 ? 足夠吸引人的促銷價格 ? 限購 ? 商品陳列的藝術，使其富于吸引力 ? 贈品 ? 摸獎 ? 試吃 ? 友情卡 二、促銷類型 按時間： 按主題： ? 開幕促銷活動 ? 周年促銷活動 ? 競爭性促銷活動 ? 例行性促銷活動（配合法定、民俗假日） 按形式： ? 快訊促銷：周期的、連續的、統一的 ? 店內促銷：各店自行決定的 三、 快訊促銷的要素 快訊期間的價格更動 價格降低：促銷價格低于正常價格 價格不變：促銷價格與正常價 格一樣 價格升高：促銷結束后，促銷價格回升到正常價格 要素：檢查促銷品項價格同快訊是否一致 檢查促銷第一天，促銷品項是否更換成紅色的快訊價簽 促銷價格由總部采購部決定并錄入電腦 促銷的到貨確認 ? 促銷前一天下午四點之前，按單核實促銷品的到貨情況 第 23 頁 共 47 頁 ? 發現沒有到貨，要及時同采購聯系 ? 促銷當天確實某促銷品項缺貨，通知企劃部出道歉啟示 促銷品的缺貨處理 采購下訂單補貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內不得有缺貨現象。實物盤點品質的好壞對一定時期經營業績的評估有十分重要的作用。 ? 初盤時數量應用藍筆填寫，復盤時用紅筆，且初盤及復盤點時盤點者均須簽名。 盤點前的擺放及整理。 清點計數。 ? 經店長和主管檢查后，盤點卡應按順序完整歸檔后送交財務部，進行資料處理。 ? 各部組應（時間）將“已進貨未取得發票報表”及“已貨未扣款匯總表”反給財務部。 清潔人員負責： 第 28 頁 共 47 頁 ? 主通道的清潔，掃地及拖地（例行） ? 辦公區清潔及各區垃圾清理 ? 廁所清潔 ? 其它公共區域清潔，紙箱移送。有關資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業錯誤、員工偷竊和意外損失導致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。 ? 曾經在某一百貨公司，在地盤鳴動的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中，所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時沖到樓梯口，看到這種情形突然有一個女店員大聲喊叫“大家不要動，一動就危險”，像這種程度是沒有關系的，經她這么大聲一叫所有顧客頓時停了下來，因而避免了一場大災禍。如果受理抱怨、處理抱怨的方法良好，客人就會將不滿的地方盡量說出來，店方如能站在顧客的立場坦誠地接受、改善，會給顧客一種安心接受、信賴感，將使店里的生意更加興隆。經常拋露在顧客的視線之下，您的態度好壞，會影響公司的聲譽，又依您的態度工作會順利的推行或推行不了。請到 00 部參觀選購。 ? 粘著不放的說恭維的話，反而 引起反效果。 。 ? 不可隨便說話去擾亂顧客的心情。因此要快速學習待客的正確用語、方法及態度，并經常保持。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 ? 對事情對方有回話時一定筆記下來，并復述一遍以求確認 ? 切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下 四、打招呼禮節 打招呼是同事間 保持良好人際關系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！ 早上的招呼 ? 早上上班后，要自動明朗的說“早上好” 第 38 頁 共 47 頁 ? 在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 ? 在工作場所內招呼時，要使對方聽得到 對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞 被叫到名字時 ? 看著叫您的人的面，明快的回答“有” ? 回答時不可看旁邊或下面 要拜訪別人時 “很抱歉”、“對不起” 對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意 打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意 下班時的招呼 ? 一定要 說“對不起，先走一步”、“再見”。 ? 買了過期的包餡的甜點而沒有注意看就吃下去了，有沒有關系 ? 買了盒裝的牛肉回去，結果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 ? 買組合式的家具回家后缺少零件 ? 餅干、面包內夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費 ? 買了香瓜吃起來咯吱咯吱一點都不好吃 有關店員 的接待顧客方面的 第 36 頁 共 47 頁 ? 被店員看做好像是偷竊的一直監視，如此把人當竊盜看是侵犯人權，我要告你們 ? 買了內衣褲因弄錯了尺寸不能穿，拿來要求