濱海物業管理服務方案(更新版)

　　

【正文】 發揮最大的作用。 中國最大管理資源中心 23 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質評價系統，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。并規定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調崗安排使用，充 分發揮個人專長。在堅持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發掘與開發人才資源，量才錄用，知人善任，合理調配。 C、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關崗位人員接 受外部培訓，以更新知識和豐富技能。 B、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內容： （ 1）物業管理的理念； （ 2）物業的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員； （ 3）公司的質量方針、目標、企業精神及物業管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業道德及質量意識教育； 中國最大管理資源中心 19 （ 5）對員工的期望及要求。如下是我們根據 XXX 的特點制定的一套物業管理人員的培訓方案。 中國最大管理資源中心 16 第三節 物業管理人員的配備、培訓、考核 物業管理的競爭其實質在于品牌、服務、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基 礎上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監督。方式有培養、提升、培訓、進修等。激勵、培訓管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 設立投訴電話， 24 小時接受業戶投訴。“助理”對客戶提出的服務要求進行全程 監控，務求按時確保服務質量； 定期拜訪客戶，聽取服務質量反饋意見。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。 (一 )全程管理 即對管理和服務的全過程進行管理和控制。 ● 保安部： 1） 根據住宅小區物業管理標準，落實小區 的安全防范、消防、監控、交通等管理工作，制定小區公共安防、交通管理及巡更等設備、設施、器材的定期保養計劃，并組織有效落實； 中國最大管理資源中心 9 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區整體安全。 濱海新城物業管理中心 項 目經理 物業部 保安部 花開富貴物業公司 主任 財務部 工程部 行政部 主任 會計 主任 主任 保安領班 禮賓助理 出納收費只 維修班 前臺接待員 行政文員 人事文員 運行班 保安員 社區文化專員 中國最大管理資源中心 7 組織機構設置說明： 組織機構設置的原則是“精干高效、一專多能”，內部實行垂直領導 ，減少管理環節，提高工作效率。 (二 )加強小區內裝修管理，確保無違章裝修現象 本項目因屬 毛坯樓即 交付業主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。 在內部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓關，重點做好對員工的安全服務意識、業務技能、管理標準和思想品德、職業操守的教育培訓，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有計劃的培訓，做到培訓前有計劃、有目的，培訓過程中有記錄，培訓后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據，全面提高員工素質。 中國最大管理資源中心 1 目 錄 物業管理服務方案 ............................................ 2 第一節 物業管理服務總體設想 .............................................................................. 2 第二節 物業管理服務組織機構設置及運作模式 .................................................. 6 第三節 物業管理人員的配備、培訓、考核 ........................................................ 16 第四節 管理規章制度的建立 ................................................................................ 24 第五節 物業檔案管理方案 .................................................................................... 32 第六節 物業管理服務方案 .................................................................................... 33 第七節 物業收樓、裝修管理方案及措施 .............................................................. 36 第八節 公共秩序管理方案 .................................................................................... 42 第九節 綠化管理 .................................................................................................... 44 第十節 清潔保潔作業方案 .................................................................................... 56 第十一節 設施設備運行、維護保養方案 ............................................................ 65 第十二節 前期裝備配備計劃 .................................................. 錯誤 !未定義書簽。 根據濱海新城項目出入口設置 IC 卡門禁系統，只有小區業主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區，所有外來來訪人員均要求登記 出入。 ② 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區安全，我之責任”的觀念和安全意識深入業主心中。 中國最大管理資源中心 6 第二節 物業管理服務組織機構設置及運作模式 一、物業管理服務組織機構的設置 組織機構設置圖 根據濱海新城物業管理的需要，以及根據其招標文件的要求，擬按如下設置物業管理中心的組織機構： 組織機構設置圖 注：具體的人員配備詳見《第四節 人員的配備》。 ● 行政部： 1） 主要負責管理中心的內勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產及物品的采購和保管等工作； 2） 負責管理中心人員招聘、培訓的組織； 3） 負責管理中心人員的考核、薪酬管理等； 4） 負責管理中心內部管理制度的制度及實施監督等。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。如有問題，物業管理中心要拿出整改措施，保證業主滿意。 （二） “禮賓助理” 負責向住客提供全方位的尊貴服務，接收客戶電話之服務要求、投訴等，向各部門轉達住戶的要求，協調各部門的工作， 保證住戶需求在 24小時內獲得反饋。 (二 )信息反饋機制 監督指導 花開富貴物業公司 行政主管部門 客戶服務全體員工 反饋 監督 指揮 管理 直接負責、定期報告、監督指導 監督指導 物業管理中心 中國最大管理資源中心 12 在小區每棟首層樓梯口設置一個業戶意見箱，禮賓助理負責每周二、五定時開箱，搜集業戶意見。 激勵、培訓管理： 物業管理是多工種的服務行業，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復工作當中養成一種惰性，建議采取系 列的激勵機制培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識，讓員工能在挑戰平凡的工作過程中不斷超越，并培養員工對公司的認同感和“區榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。 檢查項目 周期 實施人 檢查內容 崗位巡視 每日 部門主管 各崗位完成本日的工作計劃和 服務標準狀況 專項檢查 每月 管理中心項目經理 檢查各項工作落實情況，總結每月工作情況 年終總結 每年 管理中心項目經理 檢查管理中心的整體運作和管理目標的完成狀況 業主意見 征詢 每季 抽樣調查不少 于 1/3 的業主 全面調查各業主對管 理中心各個服務項目的意見，根據業主提出的合理化意見改進物業管理的服務工作 管理工作的日常控制 中國最大管理資源中心 15 （ 1）監督機制 A、公開監督制：公布管理中心服務前臺電話，設立管理中心項目經理意見箱，接受投訴和建議。 C、實行考核淘汰制：管理中心每年對員工進行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經理實行述職考核，不適應崗位者，根據其能力及特點更換崗位。物業管理中心將在我司的監督指導下，制定系統的員工培訓計劃及培訓內容，定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出培訓相結合，不斷提高員工自身的綜合素質與業務水平 ，更好地為公司、為社會、為廣大業主提供優質的服務，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業的“主人翁地位”；并由我司專業管理人員根據物業管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業的、定期的、實戰型的物業管理培訓。 (三 )培訓方法： 入職培訓： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。 B、公司定期或不定期組織有關員工參加物業管理知識、消防安全知識等方面的培訓。 五、物業管理人員的管理 人是企業的核心，人的管理是企業雙重管理運作機制的過程 。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。 ? 素質評價，績效考核 量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。團結、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位 。 在我司進駐濱海新城后，我們希望開發建設單位能提供完整的小區建筑竣工資料，這些資料包括：結構、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （一）“ 禮賓助理”服務 實施細則 分別于住宅大堂設“禮賓助理”， 24 小時接受咨詢和服務 為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制 助理名片派發業戶。 （ 2） 關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在 30 分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業主返回交樓處； ? 就交樓期間開設的商業配套服務向業主一一介紹。 三）裝修過程中的監督管理 裝修期間，對左右隔壁、上下樓層業主的生活和休息會產生影響。 由于物業管理中心沒有行政處罰權，物業管理中心一定要制定業主室內裝修審批及監管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同 時要求裝修隊伍書面承諾遵守裝修管理規定，安全施工操作，否則，物業管理中心有權對其處罰（收違約金），糾正違規裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業主所有。 工作時間 保安員實行 24 小時三班輪值守衛、巡邏、監控制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8 小時，每周工作 6 天，休息 1 天，每隔 10 天輪崗一次。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據天氣情況每周淋水 23 次。 中國最大管理資源中心 45 雜草控制 ① 根據雜草生長情況，選用除草方法。 喬灌木施肥 中國最大管理資源中心 46 ① 喬木應