1-江蘇電信“it護航”項目產品說明書_v1(更新版)

　　

【正文】 定期的報障匯總分析為用戶提供預防性建議 六、 服務等級 針對中小企業內部部門職責不同，對終端設備使用狀況需求的差異，“ IT 護航”服務業務提供兩種等級的服務 SLMA（ SLM： Service Level Management）和 SLMB，方便各中小企業靈活選用，具體的服務內容見下表： 服務名稱 SLMA SLMB 計算機終端、外設巡檢 ● 計算機終端、外設硬件故障現場處理 ●（ 5 8） 20 分鐘響應， 3 工作小時到現場 ● （ 5 8） 30 分鐘響應， 5 工作小時到現場 計算機軟件故障遠程支持 ●（ 5 8）電話支持 ●（ 5 8）電話支持 計算機 正版 軟件故障現場處理 ●（ 5 8） 20 分鐘響應， 3 工作小時到現場 ● （ 5 8） 30 分 鐘響應， 5 工作小時到現場 故障日志管理 ● ● 故障處理跟蹤 ● ● 防病毒軟件安裝（用戶提供正版軟件） ● ● 定期病毒查殺，病毒庫更新提醒 ● ● 病毒防護報告 ● ９ 提供 PC 終端 升級方案 ● 升級前后分析報告 ● 建立 客戶端設備清單 ● ● 建立計算機及其外設健康檔案 ● ● 建立常用軟件庫 ● ● 建立驅動程序庫 ● ● 提供 現有 資 源使用狀況 報告 ● ● 提供隱患報告和專業整改方案 ● 七、 “ IT護航”產品資費 “ IT護航”業務費用由兩部分組成：一次性服務費 （初始化 服務費 、收費服務） 和包月 /年業務使用費。 ? 獨立完成交換機維護以下的網絡故障的解決和跳線（一般不含地插網口故障和網線故障的維修） 。 網絡接入保障 保障 PC 終端到網絡間的通信，保證用戶正常登錄和應用。 軟件使用 軟件安裝，保證電信提供軟件的正常使用 客戶自 備和提供相關的正版軟件 用戶數據備份 為客戶在做系統維護中，有義務及時提醒客戶哪些重要文件應當備份 客戶自身操作失誤造成的數據損壞或丟失的，客戶自行責任 軟件維護支撐 結合日常使用情況，提出遇到的問題 搜集客戶遇到的問題，提供解決方案 １８ 按照電信公司提供的解決方案進行處理 問題解決后，反饋解決情況 跟蹤問題進展，保證問題最終解決 其他 在服務范圍內主動聯系第三方服務商進行處理 提供服務范圍內設備第三方服務商的列表與聯系方式 數據保密 承諾對客戶相關數據資料保密 十、 業務處理 １９ （ 一）、售前 是開 始總 體 報 價挖 掘 客 戶 需 求 ， 填 寫 商 機 信 息單是相 關 本 地 網 在 3 個 工 作 日 內 確 認能 否 承 接深 入 現 場 了 解 客 戶 需 求與 客 戶 協 商 合 同 條 款與 客 戶 簽 定 合 同 并 下 訂 單是結 束根 據 客 戶 需 求 定 制 服 務內 容I T 護 航 售 前 營 銷 流 程 崗 位 （ 牽 頭 / 配 合 ） 工 作 要 點 相 關 文 檔政 企 客 戶 部綜 合 調 度 中心 / 政 企 客戶 支 撐 中 心省 政 企 客 戶部 / 省 N O C政 企 客 戶 支撐 中 心是 否為 跨 本 地 網 需 求是 否需 要 省 公 司 進 行 協 調3 個 工 作 日 內 確 認 能否 承 接否是省 公 司 進 行 協調確 認 是 否 承 接 ？否是否政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部政 企 客 戶 支撐 中 心政 企 客 戶 部政 企 客 戶 部客 戶 網 絡 信息 調 查 單政 企 客 戶 部整 體 解 決 方案客 戶 未 立 項 之 前 ， 大 客 戶 經 理 為 推 進項 目 、 保 持 客 戶 關 系 的 第 一 責 任 人 ；綜 合 調 度 中 心 及 政 企 客 戶 支 撐 中 心 參與 客 戶 咨 詢 等 工 作 。 ? 郵件系統客戶端的安裝和維護 。 角色和任務 角色 責任 項目經 ? 負責項目 計劃、執行和跟蹤 １２ 理 ? 協調項目各小組的工作配合 ? 和客戶溝通協調和安排資源 ? 對變更和風險問題等進行處理 ? 向管理層定期報告項目狀態 ? 管理項目運行成本 ? 負責團隊建設 ? 負責召開項目開工會、周會、月會及項目總結會 （一線）熱線技術支持團隊 （初期為江蘇各地市綜調中心“我的e 家”專家團隊） ? 接聽用戶電話并提供在線技術支持服務 ? 在線為用戶解決各種 IT 桌面技術相關問題 。 通過 “ IT 護航”產品 ，解決 客戶 網絡接入的安全暢通、終端桌面管理等一系列問題 ， 提高客戶的信息技術應用水平 和 IT 信息化應用效率。 ４ 四、 產品服務內容 1. “ IT 護航”初始化服務 ? 客戶拜訪 ? 第一次上門拜訪 （ 了解用戶 IT 使用現狀 ） ： ? 向用戶 介紹電信 IT 外包服務的理念與優勢，使用戶對于本產品有個初步的了解 ； ? 通過與用戶交談，了解用戶目前的網絡狀況與終端使用的情況 ； ? 通過參觀用戶機房以及用戶描述，為用戶提供網路優化方案或合理化建議 ； ? 了解并發現用戶目前迫切需要解決的客戶端 IT問題，針對這些問題回去制定解決方案。 ? 常用郵件系統客戶端的安裝和維護 ?！?非 常 抱 歉 工 程 師全 忙 ， 請 稍 等 或 按1 進 入 留 言 信 箱 ”建 議 使 用 語 音 信 箱 使 任 何 無 法 接 入 的 用 戶可 以 選 擇 留 言 的 方 式 ：“ 非 常 感 謝 您 的 來 電 ， 現 在 工 程 師 全 忙 ，請 您 留 下 您 電 腦 的 服 務 標 簽 編 號 和 您 的 電話 ， 我 們 的 工 程 師 會 在 1 5 分 鐘 內 給 您 回 電