某公司售后服務部管理制度(更新版)

　　

【正文】 理員對入庫備件的數量和質量負責。遵守公司的各項管理制度和售后部的管理要求，嚴格制度，嚴明紀律，嚴謹作風，各司其職，團結協作。 索賠員應根據不回廠庫存時限要求及庫存情況提出不回廠備件報廢申請，填寫《經銷商不回廠備件報廢申請表》，以郵件方式發給售后索培科，經審核后，向索賠員發布索賠備件報廢通知，由GTMC派人員到現場核對和稽核，監督經銷商執行報廢，報廢完畢后由經銷商和GTMC人員在《經銷商不回廠備件報廢報告》簽字確認，《經銷商不回廠備件報廢申請表》和《經銷商不回廠備件報廢報告》由經銷商存檔備案。 特殊的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，可以不上貨架，分類存放在地面，但仍需按月份加以區分。 檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。 竣工檢驗合格的車輛實行規定的質量保證期制度，未出保修期車輛按照主機廠保修期限執行。2．全年考核，車間無重大事故（無人傷、無糾紛）且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術專家、質檢員、設備維護員共計5000元現金獎勵（發放占比由售后經理制定）。（6）在管理崗位上盡職盡責，有做出卓越貢獻者。（2）經濟處罰根據危害程度和損失情況、責任大小，可處以罰款50500元、賠償損失的5%100%、降低工資、扣除獎金、沒收押金等。（3）破壞或偽造事故現場隱瞞或謊報事故者。（4）在試車過程中若發生交通事故，按交通管理部門的裁定責任，所造成的經濟損失按有關規定作相應賠償處理。（12）返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質檢員進行復檢，服務顧問交車前檢驗確認合格才可交給客戶接車。（5）內部返修車輛首次1050元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100元/次處罰，第三次按外部返修處理。如果問題已解決，將此車《返修登記表》送達下一責任人—服務經理/服務總監；（5）服務經理和服務總監簽署處理意見后將此車的《返修登記表》復印并保存，同時遞交給原服務顧問，服務顧問在處理完此返修車后，將此車的《返修登記表》和維修任務委托書一同交客服部保存歸檔。五、返修獎罰：1．鈑金、噴漆返修率大于5％以上的，給予當月總工時績效的5％作為處罰；返修率1％以下的，給予當月總工時的2％作為獎勵。特殊情況向保管人員說明；（2）工具最多應于三日內交還，如需延長使用期，需歸還后，由保管員確認無損壞后，再次辦理借出手續；（3）工具在保管過程中遺失，由保管員負責照價賠償。區域衛生檢查：每日晨會后15分鐘，由服務經理負責接待區域衛生檢查，車間經理負責車間區域衛生檢查。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認）如果在維修中，備件準備不足，則與車間主管聯系，請求派員送件到現場或向客戶征求拖回處理。帶手工的“委托維修單”。對正發生的故障（如水溫高、開鍋現象等）須告知用戶應急處理的方法與注意事項，避免車輛故障擴大；對部分故障也可指導用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行使到服務站進行進一步的檢修（須確定該項操作對用戶無危險，并在用戶個人能力范圍內）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發故障的工作能力。（8）由專人值班人員對救援車車輛進行清洗、檢查、添加、緊固，杜絕帶故障出車。第七章 24小時救援值班制度一、為進一步完善服務體系，提升客戶滿意度，擴大品牌影響力，我公司特建立“24小時緊急救援服務體制”，由售后服務部監督執行，主要內容如下：（1）在開業前成立24小時救援服務體制的執行機構。車輛衛生：救援車定期清洗，每次使用后，救援使用人員必須將車輛清潔完畢后放入指定位置。投訴處理意見及類似投訴預防管理辦法報總經理處審批，審批通過后進行全員案列培訓，汲取經驗教訓，避免再犯。 （6）根據店內培訓的培訓內容不同，公司確定與培訓內容相關的人員都必須參加，其他對培訓內容感興趣的人員經舉辦培訓部門主管同意后，可以以旁聽者的身份參加。培訓記錄簽到表187。批準后，應提前3天以上及時通知各相關人員。 （5）特殊培訓：根據要求必須持證上崗的培訓，由相關部門負責組織好相應的培訓工作。 禁止所有員工私自攢假，如因特殊原因需整合休假日，需提前一周向主管級經理申請，經部門經理批準后方可執行。禁止在當日早晨以電話、短信等形式請假，如出現此情況均按照曠工處理，且一并進行遲到罰款。第二章 考勤管理條例上班時間：公司規定的上班時間為早上8點30分，應提前5分鐘統一整裝集合，進行晨會。 未經批準，不許無關人員私自在公司電腦網絡查詢、閱讀、復制、篡改資料。不準亂拿公物為己用（顧客車輛物品更不可侵犯）。員工若離職，以上材料均要保留備案，不予返還；若出現人事調動，及時備份，原檔案隨即移交新調動單位行政人事部。 禁止在作業場合聊天、睡覺、打鬧嬉戲，不許以粗言穢語和粗野動作冒犯他人；行走時應沿直線，3米內見到客戶、同事、陌生人必須問好，并按照公司禮儀標準上前詢問“你好，我是售后ΧΧΧ，請問有什么可以幫到您嗎？”；在樓梯過道、范圍狹窄的通過區，以客為尊，尊者先行，并一致靠右步行，嚴禁胡亂穿插行走，未按照以上標準執行者，將按照“售后處罰條例細則”給予處罰。 四、工作態度 禮儀：待人接物熱情大方、和藹寬容、多用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先問好。 員工遇疑難或有不滿，首先應先服從，然后逐級向上級請示或申訴，如遇意外情況，可越級請示或申訴。二、服從領導 員工應切實執行上級指派的任務，不得無故拖延、拒絕和終止工作。 嚴格遵守設備、儀表的操作規程，不得野蠻作業；未按照使用說明及及規程者給予口頭警告，再次發生者按照“售后處罰條例細則”給予處罰，情節嚴重者給予勸退處理。 六、行為舉止 保持良好品德操守，行為要符合社會和道德規范，私生活嚴謹，不許有傷風敗俗行為。 員工本人及其家庭成員資料記錄如發生變化，如：遷移地址、婚姻狀況、學習、分配、調動、晉升、出國、生育以及涉及刑事、民事判決等等情況應及時通知人事部變更，以免資料變異不實而導致當事員工正當權益受損。 節約水電能源和易耗品。 十三、保密 未經公司批準，員工不得向外界傳播或提供公司內部資料；公司的文件、報表、磁盤、不得交給無關人員。 非工作需要，不準使用公司因特網帳號，圖文傳真和電子郵箱等通訊工具。請假：部門員工如需請假，需提前一天向直屬經理提出申請，填寫請假單，經同意后方可在次日請假。休假前應做好工作交接，應保證本崗工作有人臨時替代；可相互臨時替代的崗位交叉休假，不可同日而休。 （4）外部培訓：依據主機廠或相關管理部門要求，外出參加各種業務培訓及技術培訓或因工作需要，委派店外培訓。參加店外培訓的人員學成歸來后必須舉辦店內培訓，同時納入店內培訓計劃并報總經理批準。 五、培訓注意事項 （1）每次培訓要求必須填寫171。（5）參加店內培訓的受訓人員及旁聽者必須認真聽課，勤作筆記，遵守課堂紀律，尊重授課人員的勞動。同時由當事人及當事部門提出類似投訴預防管理辦法。第六章 救援車管理條例車輛管理人：救援車由售后信息員負責日常相關事項管理。若在行駛中發生交通事故，第一時間上報上級部門領導，經確認回復后按照正常事故流程執行。（7）對每次外出救援服務完成后，必須向服務經理報告到達現場實際時間、實際救援完成情況。（至少其中一人具備駕駛與接待技能）加強救援人員的內部培訓（業務流程、接待、技術等）。若為車輛故障，應詳細記錄車輛故障現象的描述，并引導用戶具體準確的提供相關信息，同時將用戶的個人信息與車輛信息、所在地點（周圍標志性建筑）進行記錄。派工（責任人：車間主管）（1）根據了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經驗和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測儀、專用工具等物品的借用手續。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業內容。區域衛生清潔時間：每日晨會后15分鐘內將區域內清潔完畢，每次接待、維修做好5S工作。四、工具的歸還：（1）工具使用完畢，必須清理整潔、干凈，歸還庫房，所有外借工具必須于當天歸還。三、返修的統計：廠內返修：由車間經理統計廠外返修：由服務經理統計四、返修匯總：由技術總監和車間經理根據每月返修記錄檔案進行返修原因分析（形成案例，進行培訓），并且有針對性提出改進措施和實施改進措施，保證維修質量持續和穩步提高。（3）機電組長在接到返修車輛的任務委托書后，應立即認真高效地對返修故障進行排除操作，并嚴格把好自檢關，待返修完畢將此車《返修登記表》送達到下一責任人——質檢員/技術專家；（4）質檢員/技術專家在收到此返修車輛的任務委托書及《返修登記表》后，應及時地對返修車輛的故障處理情況進行仔細的檢查，如果問題仍未解決，按內部返修規定處理。（4）在車輛維修中，因責任原因和操作不當所造成的直接經濟損失，1000元以下的當事責任人承擔其所發生費用總金額80％的損失賠償，1000元以上10000以下的當事責任人承擔其所發生費用總金額60％的損失賠償，10000以上的當事責任人承擔其所發生費用總金額50％的損失賠償。（11）對返修內容有異議的可向主管和技術經理或服務經理等反映，決不允許以此為理由進行拒簽。（2）試車時由車間主管或售后經理同意，派發試車證，并詳細填寫《試車登記單》（附表11）；（3）試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴格遵守交通法規有客戶同行，需注意禮儀。 （2） 違章違紀，情節嚴重，性質惡劣者。 五、處罰類型 （1）根據違章情節的輕重程度，及時采以批評教育、書面檢查、通報全廠、停工學習、經濟處罰、行政處罰等辦法予以處罰。（5）及時發現或消除重大事故隱患，避免重大事故發生者。1．季度考核，車間無事故且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術專家、質檢員、設備維護員共計1500元現金獎勵（發放占比由售后經理制定）。嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上有償作業的車輛檔案內容包括維修接車單、備件出庫單、車間項目檢查單、結算單，維修人員、質量檢驗人員、接待人員的簽字，竣工出廠合格證。 舊件按發生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開存放。這些備件必須在報修之日起90天內，隨時供“廣汽豐田”查看。配件經理全面負責部門的各項事務，員工要服從管理。 按備件、附件類別，根據《到貨清單》認真核對，防止錯、漏、缺、銹配件入庫。 備合索賠員做好保修工作，靈活及時訂貨，提高客戶滿意度免維護品牌形象。三、備件日常管理： 倉庫內嚴禁煙火，按消防規定配置消防器材，經常檢查消防器材的有效性。一個零件號對應一個倉位。 備件實行“先進先出”原則。五、備件報價管理： 備件部應主動了解廠家配件供應情況，動態掌握配件銷售價格變化情況， 及時更新配件價格表。對于客戶自費的備件應需要客戶繳納訂貨押金，押金數額為備件售價的50%，并向客戶述明，到貨后限期內未來店使用者，我部有權使用該備件，若不來更換著，押金不予退還。 （4）負責車輛檔案管理工作。嚴禁偷漏作業項目。二、售后經理安全職責：售后經理是安全生產直接責任人，按誰主管誰負責的原則，對主管業務范圍內的安全生產負責：、落實各項安全生產規章制度，及時糾正違章行為。，落實隱患整改，保證設備、設施處于完好狀態。，及時消除不安全因素，參加事故調查分析，落實防范措施。制止違章作業，對不聽勸阻者，有權停止其其作。，做好統計分析，及時上報。、崗位練兵技術和預防整故訓練。嚴禁無證駕駛。嚴禁電器、電動機在雨天淋雨受潮。，汽車拆卸維修時，應做到油、水不落地，拆下的零件應放置在零件車中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清掃場地。根據車間設備狀況和設備使用狀況，本制度包括以下四部分： （1）、設備的前期管理； （2）、設備的日常管理，包括：點檢、潤滑、緊固、環境等； （3）、設備事故、故障管理； （4）、設備的維修管理，設備TPM（Total Productive Maintenance即“全員生產維修”）管理等。試驗負荷可按照設備額定功率的25%、50%、100%的順序分階段進行，也可結合產品進行加工試驗。② 不準亂開、亂拆、亂裝、亂割、亂焊。操作員應對所管理的設備的運行情況、運行參數、潤滑、震動、聲音、溫度等進行檢查，以人的感官或利用簡易監測儀表來進行設備檢查，并將結果記錄到《設備點檢表》（附表18）中，并及時上報設備管理員及車間主管。電氣設備繼電器、光電開關、限位開關安裝是否正確、有否水、油、塵土附著；設備安裝有否不當或損壞；開關處有否標明被控制設備名稱；緊急停止開關動作是否靈敏。潤滑油儲存庫房應清潔干燥，油具完好，通風良好，安全防火。(1)各設備加油點加油裝置（如油嘴、油杯）要保持完好無缺損，對損壞或缺失的要及時恢復。設備內部螺絲（栓）的緊固工作一般都納入檢修計劃，平時容易松動的螺絲（栓）列為日常點檢項目，并根據分工協議，由相應責任者隨時發現隨時緊固。設備事故指設備因非正常損壞造成停產或效能降低，停機時間和經濟損失超過規定限額者。全員生產維修(TPM) 是生產、設備、檢修、采購、銷售、人事后勤“六位一體”的TPM全員生產維修的設備管理模式，凡參與生產過程的生產、設備員工，必須切實做到文明操作、正確使用、精心維護、嚴格管理設備，檢修方應提高檢修質量，采購方應確保價低質優的物料供應，銷售方應了解設備的性能和能力，人事后勤應培訓高素質人才。也有將設備的檢查、調整、緊固和部分拆卸修理的小修列入日常維修。在日常檢查和狀態監測中，如發現設備的故障和問題，可以及時維修，或在機器運行的停機間隔中進行處理，以消除故障。專職點檢員對所管轄的區域要求、設備各部位的點檢項目列出點檢周期后，要進行匯總和綜合評估，編排出日常工作中的點檢計劃，進行定期與不