新加坡航空公司服務管理(更新版)

　　

【正文】 輸的是一種主人翁精神，而且讓每個人都看到一個美好的藍圖。只有當一個人很高興，或是很憤怒時，他 /她才會坐下來寫意見。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達倫敦之前看看 倫敦的公寓。您可以在飛機上處理最后的工作。一些人認為飛機是人們唯一的休息場所，使他們能遠離工作和老板。比如，我們注意到，乘客的口味正在發生變化。 ” Sim 先生也補充到： “ 我經常喜歡給大家講 Akio Morita 發明隨身聽的故事。 新航的目標：創造出其不意的效果 新加坡航空公司利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表揚 /投訴分析和對旅行者所作的大規模調查來幫助他們產生新的想法。 了解客戶并預測他們的需求 新加坡航空希望創造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，這樣可以使其成為行業內的服務領袖。舉個例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會破產。航班的服務可以分為很多很多個不同的部分。我們挑戰就是鼓勵和調動機組人員，為我們的乘客提供各式各樣的服務，而且這些服務都必須是乘客所喜歡的。舉個例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物。 ” 負責機艙服務開發的高級經理 Betty Wong 小姐說： “ 在對服務進行任何改變之前，我們所有的程序都經過了精雕細琢和測試的。 ” 在服務中的一個挑戰是，你必須保持一致性。基本的因素和高層次的因素是不同的。對于我們所做的一切，我們一直在追求更好，從來不會滿足于我們已經取得的成績。我們必須關注所做的每一件事。 一個值得一提的地方是，客戶不僅僅把新加坡航空和別的航空公司做對比。 Romano et al., 2020)正好吻合。這個主題在我們的采訪中反復出現，而且它和 Berry(1999)提出的 “ 戰略重點 ” 聯系很緊密。我們訪談的主題是：如何才能保持新 加坡航空公司優質的服務？怎樣才能保持新加坡航空公司在行業中的領先地位？以下我們詳細地列出接受采訪的高層主管人員 (按字母先后順序 )： Choo Poh Leong 先生，負責機組成員績效的高級經理 Goh Ban Eng 博士，負責機組成員培訓的高級經理 Lam Seet Mui 女士，負責人力資源的高級經理 Lim Suu Kuan 小姐 ,商務培訓經理 Sim Kay Wee, 機組成員高級副總裁 Betty Wong 小姐，負責機艙服務創新的高級經理 Yap Kim Wah, 負責產品和服務的高級副總裁 我們將采訪的記錄大致分成以下四個部分： (1)新加坡航空公司對于優質服務和關鍵挑戰的看法 (2)了解客戶并預測他們的需求 (3)培訓并激勵一線員工 (4)以細致的眼光和利潤為導向來開展管理。當我們在享受到這種優質服務的時候，我們會有明顯的感覺，同時當我們享受不到時，我們也會有明顯的感覺。：如何才能保持優質的服務 作者：沃優肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 ) Robert Johnston(英國 Warwick 商學院教授 ) 摘要 新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。 關鍵字 服務質量 客戶服務 培訓 激勵 航空公司 簡介 優質的服務既是彬彬有禮的又是令人難以衡量的。這篇論文詳細地介紹了對新加坡航空公司高級管理層的一系列深入的訪談。高要求和高期望意味著我們需要不斷地評價和改進新加坡航空公司的服務。對這方面的強調同過去的服務業研究成 果所強調的對服務過程進行重新設計以及最新的研究成果中所強調的 6西格瑪(例如： Harry and Schroeder, 2020。 Yap 先生又解釋到： “ 我們需要給我們的客戶提供非常好的體驗和物有所值的服務 ” 。 這對我們來說是一個難以置信的挑戰。這就是挑戰之所在。 與提供 個性化的服務保持一致 新加坡航空公司一致認為其服務的任何一個部分都很重要。高層次的因素是那些軟性的技術，比如熱情，關心和對客戶需求的預測。 ” 負責機組人員績效的高級經理 ， Choo Poh Leong 先生認為： “ 一致性是一個主要的挑戰。在新加坡，很多人思考的時候，大都趨向于遵循某種模式。我們認為 21世紀的機組人員應該是，更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。然而，我們不只是集中在新航女郎上。這還要求我們的價格不能太高。我們希望，在任何時候，在任何方面，我們都比競爭對手好一點點。這種互動關系曾被有關的學術理論預測過 (Baker and Sinkula,1999)。我們設法跟蹤短期和長期的趨勢。那么，我們就要為乘客做這件事，去預測他們并沒有意識到他們想要的需求。當我們推出在客艙電子郵件服務時，遭到了一些懷疑。而我們可以告訴他們 ：‘ 放輕松點，沒有必要這樣緊張。比如，這樣會讓我們的乘客在飛機上能夠觀察匯率的波動，購買股票或轉帳。 ” 公司會跟蹤和分析收到的所有反饋： “ 我們甚至會很認真地處理那些口頭的意見。假如某個人有個想法，他會拉一些人到一邊來討論這個想法。我女兒還要拖我 去那買 元一杯的混和咖啡。我們公司整體關注的是一個詞 —— 客戶。有時候，這些是很難實施的，而且我不會說我們已經非常完美 了，但我們卻是這樣認為的。假如我們不從投訴中學習，我們就會失敗。 ” Sim 先生補充到： “ 我們的確設法在問題出現的同時，去解決它。然而新加坡航空卻格外重視培訓一線的員工。 培訓 一個關鍵的競爭優勢 Yap 先生說： “ 變化、提高和創新至關重要。我們不會節省培訓方面的開支。我們每個人都有一個培訓的計劃。新加坡航空集團有幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓 :機艙服務，飛行操作，商業培訓， IT，安全，機場服務培訓和工程。對于一些服務方面的培訓，我們請了一些“ 培訓員 ” 。 Lam小姐解釋到： “ 這個課程是關于如何在關鍵職能部門的員工中建立一種團隊的精神，這樣可以讓我們充分合作，使整個為乘客服務的過程令人愉快，而且盡量銜接緊密。這樣就會給一線員工很大的壓力。我們的挑戰是如何幫助員工處理一些艱難的情況和一些貶責的話。團隊的領導會很好地了解每個成員的優勢和劣勢，是機組成員們的良師益友。所以，我們能很好地管理員工；通過這種管理，我們能確保員工們實現了他們的承諾。 Goh 博士還是我們品酒協會 (Wine Appreciation Group)的顧問。舉個例子，假如我們在機場換票處新添了一項服務，我們會在事前，事中和事后都告訴大家。 ” Sim 先生補充： “ 表揚是非常重要的。這些都非常重要，但在服務研究文獻中卻被忽視了，一般的文獻只是關注服務質量，并沒有明顯地提到盈利能力。但這就是現實，我們處在一個競爭激烈的環境中，我們不能有任何的軟弱。這個政策有幾個好處。新加坡不需要一家國有的航空公司。 總結和結論 新加坡航空公司遵循了很多成熟的，而且已經在服務研究文獻上發表的標準化模型。我們從新加坡航空學到的是：優質服務需要一個全面的方法，也就是說，優質的客戶服務是公司內各個部分相互配合的結果，這些部分包括戰 略重點、服務文化、清晰的了解客戶、良好的培訓、優秀的員工、良好的系統和程序。新加坡航空只是希望，任何時候，在每一個方面都改進一點點。 最后，新加坡航空公司同時關注優質服務和成本 /利潤，這個在服務文獻中也很少被提及。同時我們還列舉了一些新的思想和理念，供那些有抱負的服務領袖和學術研究者們