房地產(chǎn)銷售員工培訓(xùn)手冊(更新版)

　　

【正文】 活動(dòng)中的居間服務(wù)、代理服務(wù)、咨詢服務(wù)等，都有其共同之處，但由于各自從事的具體業(yè)務(wù)關(guān)系不同，并且根據(jù)不同業(yè)務(wù)簽訂不同的合同，其法律關(guān)系、權(quán)利和義務(wù)也不所不同。經(jīng)紀(jì)是一種中介服務(wù)活動(dòng)，從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來說是屬于第三產(chǎn)業(yè)，從法律角度來看，是既可屬于商法，又可以屬于民法的法律行為。建筑密度：即建筑覆蓋率，指項(xiàng)目用地范圍內(nèi)所有基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地之比。山水十種情況不計(jì)入建筑面積根據(jù)新的國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)———《房產(chǎn)測量規(guī)范》，10種情況下建筑面積不計(jì)算。相反，如果在那些雖然現(xiàn)在還不算優(yōu)良，但極具發(fā)展?jié)摿Φ牡攸c(diǎn)購置房產(chǎn)，由于其相對價(jià)格較低，極有可能獲得高額回報(bào)。那么，在購置房產(chǎn)時(shí)，投資者應(yīng)該怎樣去判斷其地段、環(huán)境、位置或地點(diǎn)的優(yōu)劣呢？一般說來，不同類型和用途的房產(chǎn)對位置的要求是不一樣的。舒適性是一個(gè)綜合概念,隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高,舒適性要求的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷發(fā)展變化。保證居住者的人身安全,是人類生存的第一需要。小高層房：是指9至11層高以下的樓房。房屋的凈高：是指下層地板面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。購房基礎(chǔ)知識(shí)：讀懂商品房術(shù)語單元式住宅：是指在多層、高層樓房中的一種住宅建筑形式；通常每層樓面只有一個(gè)樓梯，住戶由樓梯平臺(tái)直接進(jìn)入分戶門，一般多層住宅每個(gè)樓梯可以安排24到28戶。物業(yè)管理是保障均豪物業(yè)，作為北京具有高成長性的物業(yè)管理公司，經(jīng)過開發(fā)商精挑細(xì)選，在競標(biāo)中被選中。以靈活、超前、實(shí)用為理念，合理布局，營造了和諧的空間秩序。選知名度高且實(shí)力雄厚的開發(fā)商更容易保證入住后的維修及服務(wù)質(zhì)量。通常消費(fèi)者看待一個(gè)樓盤往往容易將價(jià)格和性能隔離開來，先看房價(jià)，然后才考慮房子性能問題。空間環(huán)境體現(xiàn)了濃郁的居住環(huán)境和地方特色2%道路沿線景觀道路沿線景觀豐富宜人，達(dá)到步移景異的效果3%公共綠地人均公共綠地，新區(qū)大于是1米。山地丘陵地區(qū)的住宅布置考慮地形變化對防寒、保溫及通風(fēng)的影響5%20%安全要求符合防火、防震規(guī)范，有明確的出入口，便于防盜、治安管理并能在災(zāi)情發(fā)生時(shí)便于疏散和救災(zāi)5%群體組織鄰里關(guān)系組織各種層次的活動(dòng)空間，為居民提供互交往和場所。戶型設(shè)計(jì)A客廳和臥室的結(jié)構(gòu)關(guān)系B廚房和廁所的結(jié)構(gòu)關(guān)系C是否有暗房D實(shí)用率大A最差1。C一般3。C一般。B規(guī)劃完善程度。D很好4。.A最差1。A．最不完善1；。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。第三章對付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶解釋。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。（4）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：（1）客戶看房必須要求帶安全帽。（3）有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。客戶先伸手表示再見，說明會(huì)見的非常愉快。認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況，一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶增添許多對該項(xiàng)目的信心。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。重要事情需要很長時(shí)間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？”打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)模m然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。工作牌佩掛在制服的左胸上方。第一章銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對公司的重要性一、個(gè)人形象將直接影響公司形象顧客對公司形象的了解大概是：（一）從閱讀公司簡介小冊子中來；（二）致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；（三）初到公司從接待人員的應(yīng)對及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。禮儀結(jié)合推銷技巧培訓(xùn)課禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科。②別對自身的樓盤無信心，別放走機(jī)會(huì)。小小的動(dòng)作也有暗示的作用：①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產(chǎn)生反感③搓手——沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動(dòng)向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當(dāng)。陜西華南中港置業(yè)策劃有限公司銷售談判技巧一、銷售人員必須具備的推銷能力：說服能力專業(yè)化知識(shí)二、銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：（一）、銷售人員必備的談判技巧：能夠激發(fā)客戶的購買欲望；給予客戶好的感覺；激發(fā)客戶的購房興趣；激發(fā)客戶下定決心購買。19．提醒客戶補(bǔ)定時(shí)間，發(fā)現(xiàn)客戶有撻定的跡象，及時(shí)做好挽救工作。11．主動(dòng)熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據(jù)自己的判斷力，在心中作出“市場定位”，分析客戶來此的目的、購房檔次，然后“對癥下藥”的向客戶推薦，主動(dòng)請求客戶留下電話，增強(qiáng)供需雙方的了解，促進(jìn)銷售成交。3．上班時(shí)間認(rèn)認(rèn)真真，不大聲喧嘩、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統(tǒng)一制服時(shí)應(yīng)著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。（四）心理素質(zhì)要求具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。14．了解項(xiàng)目所有情況，如有不懂之處，及時(shí)問售樓處負(fù)責(zé)人，不能憑空想象、誤導(dǎo)客戶，造成糾紛。22．于同不良的風(fēng)氣挑戰(zhàn)，如有不良行為發(fā)生，應(yīng)及時(shí)制止，并向售樓處負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)反映。說服時(shí)，要盡量滿足客戶的（三大渴望）因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹恚徽撛谕其N或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：①接納（希望被接受）②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）③重視（希望被重視）三、提升說話技巧、吸引客戶的交談方式別令對方疲勞、反感的方式說話：①聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什么；②羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；③口若懇河的說話方式；④正面反駁、傷人自尊心的說話方式。（三）、商洽中須掌握的幾項(xiàng)推銷術(shù)了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。⑥售后服務(wù)簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時(shí)將首期款或其他樓款存入銀行。從古至今，不管是大到國與國之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。二、請注意您的服裝及整體面貌一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰Γ敲醋屛覀兂鲩T前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場合出現(xiàn)尷尬的局面。三、與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說達(dá)到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤幦〉矫恳粋€(gè)客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認(rèn)識(shí)。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。自已無法處理時(shí)，要請上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負(fù)責(zé)人來接聽。有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。座時(shí)的儀態(tài)：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖拢俗⒉豢砂c坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，捌彎時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走”。（4）在等升降機(jī)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng)，但不要害怕等。（2）站在對方立場，說些理解客戶關(guān)心客戶的話。認(rèn)真傾聽，關(guān)心對方所說的內(nèi)容。一、對付客戶反駁的要領(lǐng)誠實(shí)處理。專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項(xiàng)工作。(近)4。.物業(yè)管理A保安。建筑質(zhì)量。D大中小巴舒適程度.(遠(yuǎn))1。C一般3。(遠(yuǎn))2。C一般3。銷售情況A銷售進(jìn)度B銷售率C尾盤現(xiàn)狀A(yù)最差1。人流、車流組織合理，有利于安全防衛(wèi)，避免往返迂迴及城市道路穿越，滿足消防救護(hù)要求4%15%道路選線與地形地貌道路選線結(jié)合了地形地貌，節(jié)約土方。據(jù)近期進(jìn)行的一次消費(fèi)者購房意向調(diào)查顯示，在題為“什么樣的樓盤是您覺得可以購買的”抽樣問卷統(tǒng)計(jì)中，80%以上的被調(diào)查者第一選擇是“優(yōu)秀的樓盤性價(jià)比”，其余依次為“質(zhì)量過硬和開發(fā)商誠信”、“價(jià)格稱心”、“物業(yè)收費(fèi)合理”等。目前，很多人在購房時(shí)除了依據(jù)傳統(tǒng)觀念，著眼于眼前的區(qū)域成熟度外，也非常看重該地段的長遠(yuǎn)發(fā)展。它也是決定一個(gè)項(xiàng)目檔次及品位的重要因素。管道直飲水入戶；社區(qū)100兆寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)輕松支持VOD視頻點(diǎn)播、網(wǎng)絡(luò)股票交易、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)等眾多功能；社區(qū)嚴(yán)密的紅外線周界防范系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、可視對講門禁等防盜系統(tǒng)保護(hù)業(yè)主生活安居樂業(yè)；3000平方米會(huì)所里的游泳池、潛水、健身、HiFi視聽，為業(yè)主提供多彩的生活。隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展，新的供求關(guān)系的建立，價(jià)格不得不在理性市場中回歸。期房：是指消費(fèi)者在購買時(shí)不具備即買即可入住的商品房，即房地產(chǎn)開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證為止，所出售商品房稱為期房。綠化率：是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。商品房的變頻供水：是指居住在樓房的居民生活用水直接來自設(shè)立在小區(qū)的變頻泵房輸入輸出。私密性的要求產(chǎn)生于人們生活中的私密性活動(dòng)。強(qiáng)電、弱電接口留得多,如每房間一套,則裝修、布置的機(jī)動(dòng)性就大,就滿足了用戶不同房間裝置的需求。而商店和購物中心則更注重所在地域?qū)ι虡I(yè)服務(wù)的需求以及這種需求是否還在增長與增長幅度的大小。人氣集聚，熱點(diǎn)形成，就會(huì)引起整個(gè)地段房產(chǎn)價(jià)格上漲，理所當(dāng)然地帶動(dòng)房產(chǎn)增值，給投資者帶來豐厚的回報(bào)。、177。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人理論與實(shí)務(wù)第一節(jié)經(jīng)紀(jì)人概述一、經(jīng)紀(jì)人概念（一）經(jīng)紀(jì)業(yè)“經(jīng)紀(jì)”表示一種營業(yè)或職業(yè)性的行為，是以提取傭金為經(jīng)營特征來為交易雙方提供中介服務(wù)的。經(jīng)紀(jì)人以信息為資本，不占有買賣的商品，無須支付貸款，也無須承擔(dān)商品交易的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。我國一些經(jīng)紀(jì)管理規(guī)定，將代理人也列入經(jīng)紀(jì)活動(dòng)經(jīng)營范圍，但代理人與經(jīng)紀(jì)人在法律關(guān)系上有明顯區(qū)別，根據(jù)委托代理合同與經(jīng)紀(jì)（居間）合同的法律關(guān)系，對委托代理人與（居間）人的主要特征進(jìn)行區(qū)別比較。咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括政策、法規(guī)、信息咨詢、市場調(diào)查、市場預(yù)測、投資分析、可行性研究、項(xiàng)目策劃、營銷策劃等活動(dòng)，專業(yè)性要求較高，經(jīng)紀(jì)（居間）服務(wù)中也包含有一定的咨詢服務(wù)內(nèi)容，但經(jīng)紀(jì)（居間）活動(dòng)中不包括咨詢服務(wù)活動(dòng)。廣義的房地產(chǎn)中介服務(wù)，則覆蓋房地產(chǎn)投資、經(jīng)營管理、流通消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，為房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)提供多元化的中介服務(wù)。政府對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的管理也有相應(yīng)的規(guī)定。因此消費(fèi)者在選擇房屋、價(jià)格、購買備件等方面需要反復(fù)慎重的比較和考慮，再加上目前國內(nèi)大多數(shù)房地產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者對經(jīng)紀(jì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)不足，受傳統(tǒng)觀念影響較深，商品經(jīng)濟(jì)意識(shí)淡薄，經(jīng)常發(fā)生買賣雙方見面后，拋棄經(jīng)紀(jì)人而直接成交的現(xiàn)象。深圳市只允許經(jīng)紀(jì)人在一家經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)，不能兼職和跨機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)。傳遞房地產(chǎn)市場信息房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在動(dòng)作過程中，隨時(shí)不斷收集、處理、反饋和傳播房地產(chǎn)市場信息，為政府決策，房地產(chǎn)投資商，房地產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)，建筑規(guī)劃、設(shè)計(jì)院、建材市場、廣告商、消費(fèi)者等等，及時(shí)提供了豐富的房地產(chǎn)市場信息，并為政府及社會(huì)各界廣泛利用，尤其是在反映房地產(chǎn)市場供需變化和消費(fèi)趨勢方面，有效地調(diào)節(jié)房地產(chǎn)市場供需關(guān)系和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。基本素質(zhì)要求：較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。服務(wù)規(guī)范要求⑴來電接待要求接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說您好，(房產(chǎn)項(xiàng)目名稱)歡迎您！要用帶著微笑的聲音去說話。注意三輕即說話輕、走路輕、操作輕。回訪完后,要及時(shí)做好登記。⑵要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。注意事項(xiàng)⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。⑶盡量多說，讓客戶為你所吸引。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。⑵對于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。⑵恭喜客戶。⑹填寫完訂單，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)備案。⑶當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。注意事項(xiàng)⑴在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。⑷簽合同最由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。流程十三：退戶基本動(dòng)作⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。要密切關(guān)注客戶口頭語，身體語言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作。⑶多稱呼客人的姓名。慢慢后退，讓顧客隨便參觀⑶最佳接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型時(shí)。⑸備注切忌對顧客視而不見。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出需特別回答的問題。當(dāng)顧客靠在椅子上，左右相顧突然雙