處理客戶抱怨的服務技巧(更新版)

　　

【正文】 —貼心服務日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。假如使用普通型的洗衣機去洗夏天的衣服，費水、費電，成本加大。針對這種情況，他們制定了相應的策略目標：一方面是提高客戶的上門次數，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業績。請簡明扼要地闡述您的觀點。4．品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。服務人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。“三交代”“三交代”是給顧客的答復和處理意見。1．“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨處理在具體應用中可以用“一激二安三交代”來概括：198。圖11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。如果表現得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態也會發生轉變。2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。掌握了這幾條原則，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業和服務人員改善工作。行銷理論中有個原則“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利”，這個原則也可以體現在服務的過程中。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。”然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。美國的花旗銀行發行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。當面對顧客的抱怨和不滿時，服務人員應該要有積極的態度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權利。2．抱怨指出服務必須提升品質抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。俗語說“不打不相識”，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。因此，當顧客出現不禮貌的言行時，服務人員必須忍耐，否則雙方爭執不下，只會加重惡化事態。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導，如圖11－1所示。ＯＨＳ三步曲198。真誠的態度是解決一切問題的基礎，執行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖11－2所示。如果您是船運公司關于這一業務的負責人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業務。一般說來，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務人員應該對此深刻領會和掌握并在實踐中熟練運用。經過長期的市場調研，星巴克發現這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。因此，如果條件允許，其他企業也可以成立一個品質服務學院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。這是為什么呢？經過市場調研發現，不是夏天人們不洗衣服，而是因為衣服都比較短、薄、少，而且更換頻繁。海爾技術人員去查看以后，發現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務。衣蝶百貨——意外體驗的洗手間服務室內空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________八項策略分析【案例】環境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調研，是規劃和決策的基礎。另外，電梯每到達相應的樓層，服務小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產品，四樓是貴婦人產品、五樓是紳士產品。美容業還可以利用年輕行業有活力有朝氣的特點，創造品味獨特的優勢。中國移動通信公司非常注重挖掘企業資源，努力樹立起良好的社會形象。在南京大排檔中，餐廳服務員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的服務員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。因此，企業的領導必須理解全面顧客服務的重要意義，下定決心貫徹滿意服務。如果設定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養成新的習慣，這就是服務建立的技巧。6．基礎建設基礎設施包括服務的硬件和軟件。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業走向服務業的汽車企業”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號，提供預約維修、保養，還有局部的裝飾等服務以方便顧客節省時間。10 / 1