xxxx百貨營運手冊(更新版)

　　

【正文】 作之便與員工閑談，嬉笑；憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；巡樓時雙手叉腰、抱肩；工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；用餐時間及輪次未遵守相關規定，私自外出用餐；在賣場補妝；1隨意使用公司物品，并公私不分；1不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；1商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過錯柜臺帳貨不相符，單據不齊全；庫存商品較混亂、未根據商品特性做好相對保管工作；商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調；未堅持每月盤點工作；未依照公司標準進行陳列；新員工入職未進行培訓；在工作中對員工了解不夠，現場指導不夠，示范不夠；未堅持每月一次柜長會議；1對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；1對賣場考勤未做出監控，未控制營業員進出賣場時間。（18）修改室。（10）國內外快遞服務。（5）顧客咨詢/意見處理。文員工作職責協助銷售及營運經理/副經理監管一切文書處理及存檔。培訓課程之審核及教材之編定。副經理工作職責 協助部門經理做好負責樓層的管理工作； 協助經理擬定所屬樓層營業預算； 協助經理對所屬樓層員工進行培訓； 負責所屬樓層所有專柜銷售業績管理工作； 審核、分析所屬樓層相關報告； 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等； 負責每月樓層盤點工作； 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規范管理； 幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經理；及時將有效信息反饋給銷售及營運經理。七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。XXXX百貨營運手冊內容索引（一） 工作目標（二） 工作職責/范疇2．1 營運部日常工作范疇 附（營運管理部每日/周/月需完成事項）2．2 經理/副經理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業員/文員工作職責2．3 顧服科工作職責及范疇2．4 市場調查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3．1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業員每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品內部調撥程序　附（調撥單）3．4 內部借用商品流程3．5 賣場行為及管理守則3．6 銷售及營運部違規、違紀管理制度3．7 后倉管理制度3．8 促銷員工作手冊 附（培訓確認表）3．9 專柜陳列標準15條3．10 互換柜工作事項3．11營業人員進、出賣場管理制度　附（進、出賣場簽到表）（四）賣場人員的服務標準4．1 開、閉店流程4．2 賣場行為規范4．3 優質服務“十大點”4．4 退、換貨原則4．5 退、換貨承諾服務（五）附表（六）附件 日常功能明細主 要 工 作 目 標賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當；要保證賣場里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來，要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業人員能以最友善的態度為顧客提供最佳的服務，要監察賣場內所有貨銀的交收和核算，要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發生的事情及問題……等。六、監管工作監管各樓層銷售情況，定時收取報告，了解工作進度、員工工作表現、人事調動、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程，免除重復工作及浪費人力資源。 負責專柜業績管理及制定員工培訓計劃，檢查培訓效果； 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序； 擬定營業及盈利預算，訂定各樓層之支出預算及作出適當調控； 審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算； 配合賣場之業務及發展需要，執行各項銷售及賣場工作計劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況； 監管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場所有員工顧客服務態度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協助公司制定全年促銷計劃；對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；1協調本部門與其它部門之間關系，以提高經濟效益及工作效率。年度培訓經費之編擬及控制。如有可疑情況和突發事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理； 努力提高自身業務水平，做到對負責的每種商品的價格、產地、規格及特性都了如指掌； 交接班時，應對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復； 營業員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假； 認真執行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應；負責分管商品的市場調查及商品質量、檢查和暢銷、滯銷商品統計；1個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；1遵守商場的各項規章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；1 進、出賣場須遵守規則，不可私自外出，不可空柜。（4）失物、拾獲物處理。（9）免費/收費禮品包裝。（17）雨傘套提供。 調撥程序申辦人填寫調撥單（一式三聯：①財務聯②專柜聯③調用部門聯）寫清SKU、品名、數量、單價、總價及用途申辦人在賣場尋找所需商品 賣場有所需商品賣場核算組柜臺、作提貨憑證申辦人留存本部門經理總 經 理財務經理營業員核實調出商品審批 交柜臺處理 調撥完成后調撥單 （等同于銷售憑證）分別交X X 時 代 百 貨商品內部調撥單編號： *申請部門/科組 □總經辦 □銷售及營運部 □商務部 □人事行政部 □總務部 □美工及陳列/ □市場部 □資訊科技部　 □財務部 □其它： 商場編碼/電碼商品名稱數量單價應銷金額實銷金額十萬千百十元角分十萬千百十元角分合計實銷金額（大寫）差 額 簽批（一）本部門申辦人： 月 日 用途說明：經理： 月 日 （二）總經理（三）財務部財會經理：月 日 交收營業員日期： 職員號：領用人日期： 職員號：備注內部借用商品流程 內部借用，包括促銷科借用做陳列、樓層之間借用、其它部門借用，將于一段時間后歸還。后倉管理制度 每個專柜后倉商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。 無論購物與否，必須尊重顧客； 所有專柜不代替顧客交款； 在賣場時應保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭執； 保證充足人手，不可出現空柜現象； 管理好貨品，帳目清晰、帳實相符、貨品充足； 禁做柜下交易，銷售款不入機，發現一律開除處理，并對專柜進行相應的處罰； 促銷柜必須指定一人負責現沽單的收領與歸還，拆柜時，一定要如實歸還現沽單，否則，后果由該促銷柜負責（注意：實開份數與實賣金額要正確）。六、更衣室開啟時間早上：8：30—9：15中午：14：45—15：45晚上：21：55—22：30*若違反以上規則，視其情節輕重給予罰款、口頭警告、書面警告、嚴重警告及至開除。三、閉店在閉店前1分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準備，保持標準站姿，親切的笑容，勿顯疲態。如果您購買的商品出現下列情況之一，您將不享受有關退換貨的權利；1．金銀珠寶、食品、感光器材、電池、高級工藝品、圖書、玩具、針織內衣、化妝品等無質量問題,不予退換；,不予退換；，保管不當，搬運回家的環節中出現的商