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飯店員工手冊(cè)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)100題的編制方法(doc(更新版)

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【正文】也要講禮貌。（ 2）左手握聽(tīng)簡(jiǎn)，右手握筆，以便記下對(duì)方的要求。 50．請(qǐng)說(shuō)出中國(guó)名酒名稱及產(chǎn)地？茅臺(tái)酒：貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)；五糧液：四川省宜賓市；汾酒：山西省汾陽(yáng)縣杏花村；劍南春：四川省綿竹縣；古井貢酒：安徽省毫州；滬州老窯：四川省滬州市。頭盆、湯、色拉、主盆、甜點(diǎn)、咖啡或茶。略 36．請(qǐng)說(shuō)出飯店提供哪些商務(wù)服務(wù)？提供傳、打字、復(fù)印、文件裝訂、代辦長(zhǎng)途電話、聯(lián)系代辦翻譯、聯(lián)系名片制作、代辦快件傳遞等。直撥房號(hào)。 CHECK－ IN：住宿登記。 17．飯店哪些地方提供殘疾人輪椅服務(wù)？大廳值臺(tái)和醫(yī)務(wù)室。 9．請(qǐng)說(shuō)出二十四小時(shí)服務(wù)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)名稱？答：開(kāi)房、總機(jī)、大廳、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、房?jī)?nèi)用膳、總臺(tái)收款、客房中心。 2．主要內(nèi)容（ 1）飯店概況主要題型有：飯店由什么單位出資建造的？飯店的管理基本方針是什么？飯店采用了什么先進(jìn)設(shè)施？飯店主題廣告語(yǔ)是什么？有何寓意？飯店的地理位置如何？飯店總機(jī)和傳真號(hào)碼是多少？飯店的功能分區(qū)、主要服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。（ 4）飯店規(guī)章制度主要是被飯店錄用的員工在日常工作生活中必須遵守的行為規(guī)則。＜飯店員工手冊(cè)＞也有不同的特點(diǎn)，如上海華園賓館＜員工手冊(cè)＞包括：總則，人事，工作，工資，退職金及補(bǔ)償金，慶吊慰問(wèn)金，安全與衛(wèi)生，教育，勞動(dòng)保險(xiǎn)及災(zāi)難補(bǔ)償，表彰，懲罰，其他 12等項(xiàng)內(nèi)容。一、＜飯店員工手冊(cè)＞的編寫 1．內(nèi)容及依據(jù) 新員工報(bào)到后，飯店都會(huì)發(fā)給一本＜飯店員工手冊(cè)＞，人事部還會(huì)要求員工在手冊(cè)最后一頁(yè)簽字，明確表示遵循。（ 3）勞動(dòng)管理規(guī)定和福利規(guī)定主要說(shuō)明員工勞動(dòng)合同簽訂的手續(xù)要求和具體的勞動(dòng)權(quán)利與義務(wù)。（ 3）精而全面原則：應(yīng)知應(yīng)會(huì)涵蓋礬廣，日常問(wèn)題都應(yīng)點(diǎn)到、解答到，以達(dá)到員工快速掌握飯店概況的目的。 5．請(qǐng)說(shuō)出飯店主樓的高度？略 6．飯店各種類型餐廳共有多少間？分別是哪些？略 7．請(qǐng)說(shuō)出所有餐廳服務(wù)點(diǎn)的名稱？略 8．飯店哪些營(yíng)業(yè)點(diǎn)使用電腦對(duì)客服務(wù)？答：總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、房?jī)?nèi)用膳、總臺(tái)收款、客房中心。 16．飯店哪些地方提供晚間咒罵娛樂(lè)活動(dòng)？最低消費(fèi)價(jià)格是多少？夜總會(huì)、迪斯科、 KTV、棋牌室、電子游戲室、保齡球，最低消費(fèi)是 20 元／人。 IDD：國(guó)際直撥長(zhǎng)途。具體事項(xiàng)可以撥打電話：略 28．請(qǐng)說(shuō)出飯店客房之間互通電話的方法。 34．哪些信用卡可以在飯店用？略 35．請(qǐng)說(shuō)出各部門的辦公地點(diǎn)。 44．飯店如何為住店客人提供貴重物品存放服務(wù)？略 45．請(qǐng)說(shuō)出西式用餐程序。 49．清真菜和素菜有哪些區(qū)別？清真菜：忌豬、狗、無(wú)鱗魚(yú)和動(dòng)物血；素菜：忌用動(dòng)物、韭、蔥、蒜。（ 1）電話鈴聲不超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)簡(jiǎn)，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部名稱及本人姓名。 61．請(qǐng)說(shuō)出禮貌衛(wèi)生必須做到的七點(diǎn)基本要求。發(fā)卡、頭發(fā)一律為黑色，頭發(fā)不超過(guò)十厘米。（ 1）敲門三下，聲音適中，然后向后退一步，以便客人從窺鏡中看到外面的情況。（ 2）注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。（ 6）記入該客人的檔案中，以便在今后的服務(wù)中，引起重視。 71．飯店辦公區(qū)域的鑰匙歸何處管理？請(qǐng)說(shuō)出它的服務(wù)時(shí)間？屬安全部管理，服務(wù)時(shí)間 24 小時(shí)。 77．發(fā)生火警時(shí)，能否使用電梯，為什么？不能。 1 pardon.?Or I beg you pardon? 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？祝賀話： 1 congratulatiojs! 祝賀你！

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