酒店人性化管理(更新版)

　　

【正文】 們表示衷心感謝。本課題在選題及研究過程中得到 程叢喜 老師的悉心指導(dǎo)。我國(guó)酒店的傳統(tǒng)管理模式存在較為明顯的問題，導(dǎo)致酒店人才流失，制約了酒店的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)能力。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題 ,一會(huì)影響工作效率 ,二會(huì)影響員工的情緒 ,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力 的發(fā)揮。 酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍 ,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤 ,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性 ,加強(qiáng)員工的合作精神 ,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。 構(gòu)建和諧企業(yè)文化 酒店文化 ,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和 ,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式 ,是 “ 以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心 ,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ) ,以標(biāo)記性文化載體和超前性服務(wù)產(chǎn)品為形式 ,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和 ”, 是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。 不公平、不合理會(huì)帶來心理挫傷。對(duì)被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)治理。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)酒店的 忠誠(chéng) 度，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效溝通。酒店溝通 管理 中的重要組成部分之一是信息共享。改革開放前的酒 店經(jīng)營(yíng) 管理 過程中， 管理 者 與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能，但他會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能 。 （ 2） 技能培訓(xùn) 。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別 ，但一般來說包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。 首先，設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)。酒店對(duì)員工培訓(xùn)就是要訓(xùn)練員工成為能適應(yīng)工作和具備較強(qiáng)工作能力的人。在優(yōu) 秀酒店文化塑 造過程中，培訓(xùn)起到不可低估的作用。員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會(huì)努力工作。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要幫 員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工 的積極性。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 加強(qiáng)人性化管理觀念建設(shè) 人性化管理在我國(guó)酒店應(yīng)用中出現(xiàn)很多問題，管理層人性化管理觀念淡薄是主要原因之一。有人總結(jié)出， “ 企業(yè)文化是同時(shí)解決員工同德、同心、同力問題的惟一工具 。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團(tuán) ,更是讓酒店的改革和發(fā)展舉步維艱。 人與人之間的人格毫無疑問是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關(guān)系，但并不含害怕和敵視的成份。完整的職業(yè)生涯規(guī)劃必須靠三者的努力才能實(shí)現(xiàn)。 （ 2） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃流于形式。 我國(guó)酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國(guó)外，沒有聯(lián)系我國(guó)國(guó)情和酒店業(yè)實(shí)際情況。重視對(duì)下屬員工的管理，輕視對(duì)下屬員工的開發(fā) 。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)高等旅游院校對(duì)人力資源的供給是充足的，但是大專生、本科生留不住，不能把用人和育人緊密結(jié)合。忽視理性制度中 “ 規(guī)范化 ” 要求，過分強(qiáng) 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 調(diào)人的主觀因素，把管理者的主觀臆測(cè)、個(gè)人好惡作為管理的主要手段和方法，忽視決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、考核嚴(yán)明化的重要性，把獎(jiǎng)勵(lì)看成是對(duì)員工的施舍，處罰則是 “ 家長(zhǎng) ” 意志的體現(xiàn)。 因?yàn)橹挥忻總€(gè)員工 的服務(wù)質(zhì)量提高了，才能使整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量全面得到提高 ，這樣客人才能對(duì)酒店的服務(wù)滿意，才能留住客人。 酒店的管理，說到底是人的管理，人性化管理以人為本，能夠發(fā)揮每個(gè)員工的作用，使得工作效率大大提高。 人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其 從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。有些酒店因員工流失 ,致使正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)被打亂 。 傳統(tǒng)的管理理念，是把管理看成是通過組織、計(jì)劃、控制、指揮和 獎(jiǎng)懲的手段來使用人力、物力和財(cái)力的過程，使企業(yè)的管理形成標(biāo)準(zhǔn) 化 、 機(jī) 械化、程序化的模式。一方面，國(guó)外品牌酒店在基本完成對(duì)一線城市的酒店布局后，開始向發(fā)達(dá)地區(qū)的二三線城市延伸；另一方面，部分國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)開始較大規(guī)模地收購(gòu)國(guó)外酒店和酒店管理公司，成功實(shí)現(xiàn)“走出去”，有效提升了我國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。美國(guó)羅森布魯斯旅游公司更是標(biāo)新立異，獨(dú)樹一幟，大膽提出了 “ 員工第一，顧客第二 ” 的口號(hào)，并將其確定為企業(yè)的宗旨付諸實(shí)踐，使該公司在短短的十余年時(shí)間便躋身于世界三大旅游公司的行列。 人性化管理從本質(zhì)上說是一種針對(duì)人的思想“變化和穩(wěn)定”同時(shí)進(jìn)行管理的新戰(zhàn)略。由于顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)產(chǎn)品和消費(fèi)需求都已經(jīng)發(fā)生了多元性變化，他們已經(jīng)不再僅僅獲得物質(zhì)方面的滿足，更多的是追求精神層面和文化層面的享受。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。本文對(duì)人性化管理在酒店管理中的優(yōu)勢(shì)以及我國(guó)酒店實(shí)施人性化管理中存在的問題進(jìn)行分析和探討，提出酒店該如何進(jìn)行人性化管理， 到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從 而 讓 顧 客 更 加 滿 意 、 酒 店 更 快 發(fā) 展 的 目 的 。在全球酒店業(yè)面臨著人才與技術(shù)的變革及 快速發(fā)展之際，我國(guó)的許多酒店普遍出現(xiàn)以下問題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓(xùn)工作針對(duì)性不強(qiáng)、激勵(lì)手段單一以及社會(huì)保障機(jī)制不完善等，這些問題都制約著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問題的成因大多是由傳統(tǒng)的以“事”為中心的管理模式所造成的。企業(yè)必須堅(jiān)持 “ 復(fù)限式 ” 的經(jīng)營(yíng)原則，打破原有的分工邊界，充分利用各方面信息，采用人性的生產(chǎn)技術(shù)和動(dòng)態(tài)的組織結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮全體員工的創(chuàng)新積極性。 總之， 人性化管理 是 一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展開研究、使管理更貼近人性，從而達(dá)到合理，有效地提升人的 工作潛能和高工作效率的管理方法。 我國(guó)酒店 業(yè) 的傳統(tǒng)管理模式 酒店管理的最終目的是 高效率協(xié)調(diào)配置酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務(wù) 。 目前我國(guó)酒店業(yè)普遍存在一種現(xiàn)象即人員流動(dòng)大 、 人才流失嚴(yán)重 。另外我國(guó)酒店工作人員素質(zhì)普遍偏低，很多員工在專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面比較欠缺。而另一方面企業(yè)讓員工有了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，員工為了自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)必定會(huì)熱情、積極地參與工作，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。另外， 人性化管理不僅適用于內(nèi)部管理，也適用于對(duì)客服務(wù) ，針對(duì)客人的需求不同采取不同的服務(wù)模式，這樣能提高客人滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量。人性化管理憑借先進(jìn)的管理理念和科學(xué)管理方法的優(yōu)勢(shì)，重視員工主體作用，注重人才的吸納和培養(yǎng)，關(guān)心員工生活，幫助員工克服困難，較好地處理酒店、員工和顧客之間的關(guān)系，解決關(guān)于員工生存、教育和發(fā)展問題，集中員工的智慧，激發(fā)員工的士氣，凝聚員工的力量，使員工隊(duì)伍 穩(wěn)定，服務(wù)品質(zhì)提升，酒店良好形象樹立，從而促進(jìn)酒店物質(zhì)文明和精神文明同步建設(shè)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同發(fā)展，為現(xiàn)代酒店未來的可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力保障。這必然導(dǎo)致企業(yè)管理的混亂，企業(yè)員工人心的渙散。大多數(shù)酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)。從而根本不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。人力、人才是酒店業(yè)最大、最主要的資本。許多酒店往往將其所謂員工職業(yè)生涯規(guī)劃在招收新員工時(shí)進(jìn)行夸大宣傳和承諾，新員工錄用之后，卻缺少對(duì)員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)教育，對(duì)于其具體的實(shí)施也沒有實(shí)質(zhì)性 的內(nèi)容。對(duì)于這些經(jīng)濟(jì)型酒店來說，員工職業(yè)生涯規(guī)劃只是酒店強(qiáng)加于員工身上的實(shí)施方案，沒有有效地與員工建立溝通渠道，忽視了員工的精神需求和心理環(huán)境，員工普遍缺乏認(rèn)同感。影響管理者親和力大小的因素在威嚴(yán)，有些管理者總抱著自己的威 嚴(yán)不放，在員工面前放不下架子，實(shí)則大可不必。在這種形勢(shì)下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。用人機(jī)制不健全，管理者任人唯親，各種小團(tuán)體和非正式組織較多，員工的忠誠(chéng)度不高。 酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。 首先酒店管理層應(yīng)該 轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理 。 其次，管理者應(yīng)學(xué)會(huì)理解 善待員工就是善待自己 。任何員工都不愿意長(zhǎng)期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。 首先，培訓(xùn)提升了酒店整體人力資本水平。 再次，培訓(xùn)可以幫助員工參加酒店日常管理，增強(qiáng)其主人翁意識(shí)。而且還可以擴(kuò)大員工知識(shí)面，拓展工作領(lǐng)域，為員工實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想，為新的職業(yè)發(fā)展打下 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識(shí)。招進(jìn)新員工，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。一般來說，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營(yíng)的伙伴。傾聽可以讓 管理 者了解酒店員工的思想動(dòng)態(tài)； 疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成 對(duì)客 服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求 管理 人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地熟悉到什么對(duì)酒店更重要。而傳統(tǒng)的金字塔形的治理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層服從指揮。 激勵(lì)必須考慮員工的需求 。為了避免職工產(chǎn)生不公平的感覺，企業(yè)往往要采取各種手段，在企業(yè)中造成一種公平合理的氣氛，使職工產(chǎn)生一種主觀上的公平感。中層制度文化 ,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu) ； 核心層精神文化 ,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式 ” 等。 （ 2） 尊重員工 ,營(yíng)造快樂工作氛圍 。多元化地培訓(xùn)員工 ,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過程中的信心 ,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。這就需要酒店業(yè)加強(qiáng)酒店人性化管理 理念的建設(shè)以 達(dá)到人 性化管理能在酒店中完美、合理的應(yīng)用，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力、生存力。 程 老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神， 讓我受益匪淺 。 作者簽名： 日期： 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 26