中國電信ctg-mboss總體管理規范(更新版)

　　

【正文】 ，短信或其他定義的通信方式告知責任人，以便獲得快速響應。中國電信 CTGMBOSS OSS分總規范 OSS行業趨勢及國外可比運營商全業務運營 OSS對標分析報告 2023年 1月 TOC ? OSS對標研究方法 ? 對標工作方法 ? 能力模型介紹 ? 數據收集矩陣介紹 ? 評分體系介紹 ? 對標對象選擇及數據收集 ? 國外對標運營商選擇 ? 數據收集情況介紹 ? 對標差異分析結果 ? 整體運營環境差異分析 ? 功能差異分析及舉措 ? 集成差異分析及舉措 ? 管控差異分析及舉措 ? 差距分析總結及下一步舉措 ? 重點案例研究 2 報告及建議 對標工作方法 中期報告 總結報告 案例研究 及對標 對象選擇 對標模型制定 國內代表省數據收集 國外運營商數據收集 國際趨勢評分及分析 對標運營商評分 中國電信評分及分析 差距與短板分析 重點案例 研究 提出改進建議措施 管理層審核及完善 對標模板準備及調整 國際趨勢代表運營商選擇 中國電信代表省份選擇 關鍵點報告 ? 對標研究的方法，是在完善的對標模型的基礎上，對所選國外一流運營商進行數據收集與分析形成國際趨勢，將根據中國電信數據收集形成的評分與國際趨勢進行對比，分析出中國電信的差距與短板，并針對重點領域進行案例研究，提出中國電信 OSS領域的改進建議措施。告警通知將與服務目錄中定義的緊急度和優先級一致 ?一致性規則可以方便的校驗和擴展，而不需要太多的開發量 ?一致性規則包括所有的類型（語法，語義等），并同知識管理來進行某些替代方案和名詞的解釋 ?一致性校驗貫穿整個開通流程，從訂單進入系統開始，防止訂單的錯誤。 ? 當兩個目標對比時，假如一個目標性為 5，則另一目標重要性為 0；假如一個目標為 3，則另一個目標為 2。供 459個功能和管控評分標準需要由省公司相關人員進行定性評分。體現在 OSS系統建設中，服務開通方面的功能聚焦在差異化服務，并轉向服務保障系統的投資和建設 過去 5年隨著 GDP的增長，電信業也保持了高速發展，尤其在 Inter用戶數，無線用戶數方面均保持 2位數的高速增長。對 OSS全覆蓋能力是一大挑戰。即國際趨勢比較成熟的領域，也是中國電信比較成熟或有一定發展的領域。 差異分析 ? 在環境方面，國際趨勢正在從單一的網絡設備制造商向多種網絡設備制造商演進，因此國際運營商正逐漸從依靠外包給某個網絡設備制造商規劃的方式，轉向由自己進行網絡規劃。 國際趨勢現狀 ? 系統支撐情況 ： ? 主要采用綜合的客戶化開通的網絡設計管理系統實現支撐。 ? 對跨本地網的端到端的電路業務、 MPLS VPN不能進行自動調度 ? 功能實現情況： ? 個人客戶基本實現了定單自動分解，政企客戶開通流程未完全自動化。 ? 在開通管控方面，國際趨勢重視端到端視圖和集中管控功能的建設，中國電信具備基本開通管控能力，但未實現端到端視圖 ? 在 SLA管理方面，國際趨勢與中國電信能力相似，在開通時都具備基本的時間上的 SLA約束，以及優先級排序能力。 1 5 3 2 4 無 Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國電信南方 世界趨勢 Peer 4 43 重點舉措 服務開通 服務開通關鍵舉措 厘清服務開通與業務平臺的邊界，提升開通過程總體管控能力 加強政企客戶開通的流程調度及管控能力 加強跨省服務開通流程的調度及管控能力 整合開通流程，提升總體開通過程管控能力 價值 中國電信在開通的業務覆蓋方面落后于國際趨勢 對標差異發現 ? ? ? 國際趨勢在跨域的端到端開通流程支撐方面優于中國電信 ? ? 運營優異 ? 全業務運營 ? 客戶聚焦 ? 下一代網絡 主要驅動 提高自動化處理程度，提升政企客戶服務支撐能力 國際趨勢在對政企客戶開通流程支撐方面優于中國電信 優化服務組件定義，增強服務可重用性 加強對新業務開通的快速響應 中國電信的服務組件重用度較低 44 網絡激活 中國電信現狀 ? 系統支撐情況： ? 接入型業務由綜合激活系統支撐，帶寬型業務由網管側手工激活 ? 服務及網絡覆蓋情況： ? 支持接入型業務的激活， C網激活在整合過程中。 ? 綜合激活系統未整合 ICT相關的激活。 ? 服務及網絡覆蓋情況： ? 支持大部分網絡告警，未整合增值業務平臺的告警 ? 功能實現情況： ? 對根源故障的分析主要還是在某個技術域內的，基于技術的分析。中國電信目前的根源分析仍較簡單，主要是某個網絡技術域內的根源分析。 ? 根據客戶 SLA違約風險進行定性的嚴重程度分析 ? 較先進的告警過濾和視圖定義功能，部分運營商實現了通過地圖方式展現告警。 ? 自動故障排除與人工干預相比，所占比例較低。 ? 在故障自動診斷及發現方面，國際趨勢非常注重故障的自動診斷及發現，目前對新網絡已基本實現，大大節省人力投入。 ? 故障單分為 incident(需即時處理的故障 )和 problem(通過 Incident分析出的根源故障 )，有不同的流程進行跟蹤處理 ? 將故障單管理引入客戶門戶中，尤其是對企業客戶。 國際趨勢現狀 ? 系統支撐情況 ： ? 由固網業務的服務質量管理系統和移動業務的服務質量管理系統支撐。 ? 實現與告警管理系統的自動集成。 ? 國際趨勢建設的重點是性能劣化數據的綜合展示、性能與告警和服務保障系統的集成、向客戶開放透明的性能管理信息、較復雜的性能的趨勢分析。 ? 服務及網絡覆蓋情況 ： ? 支持舊網絡的性能管理，新網絡的性能管理在整合過程中。 對標差異發現 ? ? ? 建立以客戶為中心的分層的服務質量管理指標體系（網絡層 /服務層 /客戶層） ? ? 運營優異 ? 全業務運營 ? 客戶聚焦 ? 下一代網絡 主要驅動 52 性能管理 中國電信現狀 ? 系統支撐情況： ? 中國電信目前未實現綜合性能管理，主要在各專業網管中實現分專業的性能管理。支持內容方面的服務質量管理。 ? 有 OSS水平領先的南方省份，開始嘗試建設以統一測試系統。 ? 在故障管理方面，國際趨勢注重用戶對故障進度的了解情況，增加故障處理的透明度。 ? 各省對故障管理都建立了基本的故障統計，知識管理能力在建設中。 ? 在客戶門戶中（尤其是面向企業客戶的），引入告警管理功能。 ? 國際趨勢中對告警呈現的方式比較豐富，引入了地圖方式進行呈現，中國電信的告警呈現以控制臺的告警記錄為主。 ? 在進行告警信息補充時，目前比較注重從資源系統中集成網元設備物理信息 ? 告警的呈現方式目前以控制臺上固定格式的告警記錄為主 差異分析 ? 在告警處理范圍方面，國際趨勢中的綜合告警不僅處理來自網元的告警，還處理來自服務質量、性能管理等系統的告警。 ? 激活流程的自動化程度較高。 ? SLA和業務規則由開通系統分解為激活工單的優先級，再傳遞給綜合激活系統，對激活優先級控制較好 ? 對于大批量的激活，可以根據時間，結果，網元，定單等多個維度進行跟蹤和監控 ? 對成功激活的統計，失敗激活原因分析等仍處于初級階段，以操作者經驗為主 差異分析 ? 在系統劃分方面，國際趨勢趨于整合固網移動網的激活，但分開建設個客與大客的激活系統，中國電信要求整合所有網絡的激活。 國際趨勢現狀 ? 系統支撐情況 ： ? 由個人客戶服務開通和政企客戶服務開通系統組成。 ? 新業務開通響應較快，但服務組件重用度低，大部分需要開發。 ? 功能實現情況 ： ? 對舊網絡的支撐還不全面，實現了某些功能點，比如 GIS功能，或者項目管理功能，但未能全面覆蓋。 ? 在系統方面，國際趨勢已經建立了以新網絡為主的規劃系統，包括接入網、核心網，而中國電信還沒有系統支撐規劃，主要通過手工進行。 ? 網絡規劃設計、產品規劃和設計工作大量外包給設計院。 中國電信由于地域廣，以及成本因素考慮，從網絡建設之初即開始引入多家網絡設備制造商，包括在同一個地區內也會存在同樣的情況。 面臨著市場競爭加劇， ARPU下降，產品價格下降的局面，同時用戶忠誠度不再基于產品差異，而是轉到服務差異上來。其中前三個省采取了到省公司實地現場解釋的方式，新疆采取了電話會議的方式。 對標運營商，最終選擇中國電信關注的 4家運營商： att， Telefonica， Tele Italia和 BT。告警通知將與服務目錄中定義的緊急度和優先級一致 一個三級功能上的評分標準 系統功能支撐能力評價舉例，以定單管理及開通域下的一致性校驗三級能力為例，介紹評分標準以及如何依據評分標準進行評分。這將幫助客戶得到功能方面的共同理解。 ?校驗規則能夠作為一個可配置的任務，可以方便的部署和修改。同樣，北方 9省和南方省份對接入型和帶寬型網絡的側重點也不同。確保取得高質量的現狀數據。 國際主導運營商在電信行業開放初期基本都經過拆分的過程，近年來隨著競爭的加劇，以及提高競爭能力的需要，各領先運營商基本都經歷了了多次的并購與合并。目前主要的投資重點還是服務開通領域和服務保障領域的基本功能。 35 TOC ? OSS對標研究方法 ? 對標工作方法 ? 能力模型介紹 ? 數據收集矩陣介紹 ? 評分體系介紹 ? 對標對象選擇及數據收集 ? 國外對標運營商選擇 ? 數據收集情況介紹 ? 對標差異分析結果 ? 整體運營環境差異分析 ? 功能差異分析及舉措 ? 集成差異分析及舉措 ? 管控差異分析及舉措 ? 差距分析總結及下一步舉措 ? 重點案例研究 36 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5 Level 0 網絡規劃 網絡設計 服務開通 激活 告警管理 服務保障 服務質量管理 性能管理 資源管理 施工調度 客戶設備管理 配置管理 SLA管理 在對中國電信南方三省與北方代表省份進行充分調研，依據評分標準與模型進行評分計算后，我們得出了中國電信OSS能力的初步評分。 ? 服務及網絡覆蓋情況 ： ? 由系統支持網絡規劃的接入網包括： ADSL,HDSL,FTTx,無線接入網 ? 由系統支撐網絡規劃的核心網包括： IP MPLS,ATM/FR,SDH,DWDM等 ? 其他網絡的規劃主要由手工方式進行或外包給網絡設備制造商。 ? 服務及網絡覆蓋情況： ? 無 ? 功能實現情況： ? 無 差異分析 ? 在環境方面，國際趨勢正在從單一的網絡設備制造商向多種網絡設備制造商演進，因此國際運營商正逐漸從依靠外包給某個網絡設備制造商設計的方式，轉向由自己進行網絡設計。 ? 注重對對網絡項目的知識管理能力的建設。功能范圍的差異，使中國電信的服務開通沒有管理所有開通流程，部分增值業務平臺的開通流程，直接由 CRM到增值業務平臺進行開通。 ? 支持內容服務定單 ? 功能實現情況 ： ? 定單分解的自動化程度較高，個人客戶和政企客戶都實現了定單的自動分解。中國電信的激活優先級配置能力較強 ? 在激活的自動化程度方面，由于綜合激活系統對網絡覆蓋的區別，所以國際趨勢優于中國電信。 ? 移動網絡的激活，開始基本都在 NMS/EMS側，目前正在整合過程中。 ? 在網絡支撐程度方面，國際趨勢已實現對所有網絡及業務支撐平臺的綜合告警管理，中國電信 C網告警在整合過程中，增值業務平臺的告警未納入綜合告警系統管理。 ? 功能實現情況 ： ? 已實現自底向上的關聯分析，目前新網絡的告警正向自頂向下的方式轉變過程中。 ? 主要管理網絡故障。 ? 在網絡覆蓋方面，國際趨勢支撐全網絡的故障處理，以及增值業務平臺、ICT等相關的故障處理。 國際趨勢現狀 ? 系統支撐情況 ： ? 通過集中故障單管理系統，支撐全業務的故障單管理，支持網絡故障、服務質量問題、性能劣化問題等多種故障 ? 服務及網絡覆蓋情況 ： ? 基本支持所有網絡的故障單管理，包括 ICT、增值業務平臺的故障管理。中國電信僅在南方省份進行了試點系統。 ? 將 SQM與客戶體驗管理進行整合，重點關注移動數據業務的客戶體驗。 ? 服務及網絡覆蓋情況： ? 無 ? 功能實現情況： ? 無 差異分析 ? 主要差異為國際趨勢在建設或已建成綜合性能管理。 ? 能夠與告警系統集成，對超過閥值