汽車4s店售后服務和規范(更新版)

　　

【正文】 時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理（3）結算完畢，應即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在進廠維修單上簽名（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！工作要求：整個結算交車過程動作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠 13客戶檔案的管理工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內容有客戶有關資料客戶車輛有關資料維修項目修理保養情況結算情況投訴情況，一般以該車進廠維修單內容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管 14客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確簡明耐心答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址單位聯系電話，以利今后聯系客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記記錄傾聽完意見后，接待員應立即給予答復如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理投訴對話結束時，要致意：XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶客戶對我方答復是否滿意要作記錄 15跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容新設備新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動做好跟蹤服務的紀錄和統計通話結束前，要致意：非常感謝合作！工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求并及時向業務主管匯報 16預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）預約決定后，要填寫預約統計表；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘 17業務統計報表填制報送工作內容：周月維修車的數量類型維修類別營業收入與欠收的登記統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部分管經理經理，以便經營管理層的分析決策工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成統計要準確完整，不得估計漏項18本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周月）（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表車 間 調 度 管 理 制 度為了保障生產有序高效進行，制定本制度：一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門班組按時做好多項生產準備工作三、根據當日應安排的作業維修單，及時，均衡地安排班組進行作業調度指令必須絕對服務班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令下班后再提意見，必要時可向經理報告四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業八、檢查督促車間合理使用和維護設備一是檢查督促操作者接章操作；二是檢查督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告十、督促車間文明環境建設每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境愛護設備愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強人 事 管 理 制 度為了科學管理合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度本制度分為三部分，即員工的聘用任用與解職（一）員工的聘用1本公司所需員工一律實行招聘使用本公司招聘員工的工作原則是面向社會公開招聘全面考核擇優錄用2本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用不搞內部招收員工招聘條件另見標準3應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試資格考查和能力測試的標準由公司統一制定4公司聘用員工，一律實行勞動合同制凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書（另見勞動合同書）5員工試用規定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期試用期一般為三個月特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同 6員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見求職表），交本公司人事管理人員登記（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用勞動合同書合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期應聘人員報到時，應填寫員工個人履歷表，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書技術職稱證件（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司人 事 管 理 制 度（二）員工的任用1公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要員工個人能力專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務2由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行 3員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇承擔何種崗位的責任4公司鼓勵員工創造性地工作對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵5員工在其崗位上工作成績卓越表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職直至辭退6凡員工的調動晉升或降職均由辦公室下達晉升（降職）調整令手執行（三）員工的辭退與解聘1員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書否則，作擅自離職處理 2公司因經營生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償 3員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償4員工死亡為當然解職，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）5員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇退休待遇另定6員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者 7因病而停職者，6個月內未能痊愈申請復職者，公司即作遺返或退休處理遺返辦法另定8員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷9員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償10凡離職員工，除當然離職和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取離職通知表，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職檢驗員工作質量考核標準的規定為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：一檢驗員工作質量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率（二）檢驗工作量指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和本公司定為200車次當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準（三）檢驗準確率指標： 被檢出的正確車次 檢驗準確率= 100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：檢驗記錄完整率主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數檢驗記錄完整率 = 100% 不完整記錄的檢驗單數檢驗記錄及時率主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在4S店銷售管理制度為加強公司的規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯 大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度大綱。七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制 度的行為，都要予以追究。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。環車檢查（1）安裝三件套。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。查詢工作進度業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。第六、交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。給您留下名片，方便有聯系。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。 增加利潤。 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率； 198。 減少返工的維修量；198。 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并