酒店餐飲服務風險及對策精選(更新版)

　　

【正文】 事故。c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。m very sorry for my mistake(clumsiness).我為我的錯誤（笨拙）道歉．I39。請相信我們將一定盡力改進我們的工作。May I help you, sir/madam?我能為您做什么，先生/女士？Do you have a reservation, sir/madam?請問您有預訂嗎，先生/女士？would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？Excuse me ,would you share the table with that gentleman(lady)?對不起，您跟那位先生（小姐）合用一張臺好嗎？點菜Are you ready to order now?請問可以為您點菜了嗎？May I take your order now？請問可以為您點菜了嗎？What would you like to start?請問先給您上些什么？1Please wait a minute ,I’ll arrange it for ，我馬上給您安排。2． 如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。2． 關掉空調、電視機。2． 結帳時要當面點清數目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3． 魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。添1． 添酒水2． 添飯3． 添菜1． 要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。3． 點的湯水多的話，還要多準備湯勺。2． 硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。2． 我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內 容要求與注意事項斟酒水示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。 領料：不得使用三無原料及快過期產品原料；環境衛生：環境符合原料加工條件，潔凈、具備紫外線消毒； 用具衛生：刀具、器皿、砧板每天清潔，三天大洗； 備料不得超過三天使用；熟食隔夜必須煮沸后使用； 涼拌類制作環境溫度必須小于25℃，必須經過清水洗凈—淡鹽水清晰—去皮—加工—裝盤——出品的工序；且砧板、刀具生熟分開使用； 216。冰柜內食品不得直接接觸冰柜；216。 對索取的票證要建立檔案，并受食品藥品監督部門的監督檢查。 216。 風險因素如下 ①進貨原非正規進貨渠道； ②進貨原料索證不全，造成食品；③原料保存不符合規范，產生變質、蟲蛀鼠害； ④加工工藝不嚴格執行，產生毒素，危機安全； ⑤發生食品安全事故或者食物中毒。 設施故障餐飲服務中，因為服務員報修不及時或者設施臨時故障，而給客人造成的用餐不適合客人人身受損的情況，比如客人就餐中，空調故障，具體對策如下：①員工每天收檔時，必須餐廳經營區域設施設備的完好性，如發現設施設備損壞，必須及時報修，否則由此瑕疵可能產生客人投訴、拒絕買單等事項發生；②如果客人在用餐中，發生空調故障事故，一般冬季此類情況客人因為用餐、喝酒等，不會過于計較；當盛夏空調易發故障時期，出現空調故障，當值服務員應采取以下步驟應對： 216。對于地滑問題的對策有以下：①確保餐廳開餐前，PA進行區域衛生打掃完畢并預留30分鐘風干時間，以便客人行走時滑到或者摔傷；②在用餐中，如有傳菜等不小心撒漏油污，即可請PA大姐用干的拖布清理，并及時撒適量食鹽防滑；③對于年老幼小客人在用餐時，切忌提示監護人在老人兒童行走時的安全防護，防止老人兒童在行走時滑到或者摔傷事故發生； ④如有滑到、摔傷事故發生時，必須第一時間攙扶起客人，并報告當值經理按以下程序處理： 216。 通過撥打120或者送達客人到就近醫院就醫，同時通知酒店簽約保險公司經辦人現場處理情況；216。 如果客人因空調故障而提出的惡意打折或者免單要求時，不得隨意答應；216。 采購部必須經過競標確定采購供應商，嚴禁非資質供應商供貨； 供應商必須具備有效期限的（1）營業執照正副本（2）食品流通許可證（3）稅務登記證（4）或野生動物馴養繁殖許可證； 216。216。 食品原料貯存時必須依照食品原料的特性（儲存條件），做到分類存放； 216。④加工工藝不嚴格執行規范，產生食物中毒，危機安全； 216。 發生食品安全事故或食物中毒的對策餐飲服務中，盡管各種防范和規范措施到位，但是在執行環節中，因為中餐人工依賴性很強，發生食物中毒時，應嚴格按照規范進行處理，防止事態擴大，減少客人、酒店損失，具體步驟如下： ①第一時間報告餐飲部負責人及、值班經理、總經理；并及時將中毒人員送達就近醫院救治；②餐飲部負責人在原因未知的情況下，安撫其他客人，會同保安員封鎖廚房現場，對于可疑投毒時間，請示總經理后可報警處理； ③廚師長負責封存可疑食物及餐具，留樣待查，必要時送交防疫站進行檢驗，為確定食物中毒提供可靠依據；④行政負責人安排救治護理人員的陪護及食宿，安撫中毒人員及親屬情緒，同時告知法務和保險公司介入，處理此事；⑤將食物中毒形成報告當日2小時內上報歸口食品藥品監督管理局備案。2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統一放到一個托盤上，根據客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。3． 上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。巡臺服務酒店餐飲服務流程換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1． 換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。2． 撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。1． 在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。2． 撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。3． 擺用品，擺花盆。1Can I arrange a snack for you if you are pressed for time?如果您趕時間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？1Sorry ,I’ll let you know when I make ，我問準確便馬上告訴您。3I39。re always at you ．我們樂于為您服務．4What39。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。使托盤隨走動的步閥自然擺動。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。《四》 鋪轉盤大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉 盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉臺上，輕輕轉動，看是否靈活。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。.四 餐飲組織結構與人員素質要求餐飲系統內部組織結構餐飲服務要求禮節、禮貌：友好、禮貌。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩，雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,可大步走,但要給超過的人道歉。5 祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。督促每一個服務員。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯，一聯拿至電腦下單，一聯用以上菜、結賬及留底備查。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。（二）實習體會餐飲服務業是社會文明的窗口隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業獲得飛速發展。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。