汽車維修的關(guān)鍵指標(biāo)(專業(yè)版)

　　

【正文】 出勤工時(shí) x 100 [ 百分?jǐn)?shù) ] BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 114 維修關(guān)鍵指標(biāo) 1st ＄ all 合計(jì)工時(shí) 出勤率 % 79% 出勤工時(shí) 勞動(dòng)利用率 % 90% 生產(chǎn)性工時(shí) 勞動(dòng)效率 % 100% 售出工時(shí) 差額 X 工時(shí)費(fèi)率 80DM 80DM = 工時(shí)收入 差額 + 改進(jìn)整體時(shí)間效率的效果 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 115 年度勞動(dòng)效率（自 2022年新增） 維修關(guān)鍵指標(biāo) 該參數(shù)于每年年底算出。這就是說(shuō)，所有的人都隨時(shí)可以得到技術(shù)文獻(xiàn)。 如果勞動(dòng)效率低于 100%，說(shuō)明實(shí)際使用的生產(chǎn)性工時(shí)比售出工時(shí)要多。必須查找原因并采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｈ绻豢紤]這一因素，在全年當(dāng)中對(duì)由病假造成的缺勤（ W7）進(jìn)行認(rèn)真觀察是非常必要的。這種被稱作 “ AZ工時(shí) ” 包括故障查詢，拖車等。 為了能夠在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中定期觀察經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)狀況，并在必要時(shí)采取措施，每一位服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問都應(yīng)該掌握服務(wù)參數(shù)并意識(shí)到其重要意義。出于這一原因，維修工位列表中的規(guī)定時(shí)間（理論時(shí)間）同樣以時(shí)間單位的形式給出。 ?在計(jì)算利潤(rùn)時(shí)，各種類型的成本被稱做 “ 間接經(jīng)營(yíng)成本 ” 。因?yàn)?: ?如果用戶對(duì)我們的服務(wù)僅僅有一次不完全滿意，我們無(wú)疑就會(huì)失去這個(gè)用戶。 二、索賠的意義 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 7 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi) : ? 車輛出現(xiàn)的質(zhì)量問題用戶有權(quán)向奧迪經(jīng)銷商提出索賠 ? 奧迪經(jīng)銷商對(duì)其故障應(yīng)立即進(jìn)行診斷并排除 ? 損失的零部件根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 ? 更換下的索賠件歸華晨寶馬汽車有限公司所有 ? 國(guó)家 “ 三包 ” 政策出臺(tái)后，質(zhì)量擔(dān)保條例將做相應(yīng)的調(diào)整 三、質(zhì)量擔(dān)保條例 索賠介紹 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 8 ? 大修和維修越來(lái)越少 ? 經(jīng)久耐用的車輛和配件 ? 提供維修服務(wù)的維修服務(wù)站越來(lái)越多 ? 維修服務(wù)間隔越來(lái)越長(zhǎng) ? 忠誠(chéng)度越來(lái)越低 ? 客戶行為千差萬(wàn)別 ? 10 %的營(yíng)業(yè)額來(lái)自檢查 ? 25 %的營(yíng)業(yè)額來(lái)自項(xiàng)目維修 因此，按照維修關(guān)鍵指標(biāo)衡量維修服務(wù)站的績(jī)效是非常重要的 售后服務(wù) 售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 9 中型汽車經(jīng)銷商的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率 （ %的營(yíng)業(yè)額和純利潤(rùn)） 05101520253035404550新車 二手車 配件 維修 其他營(yíng)業(yè)額純利潤(rùn)售后服務(wù)的目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 10 成本：定義 一般而言，我們理解 “ 成本 ” 的意思就是 ： 成本的分類 為生產(chǎn)（以及 /或者銷售）某件產(chǎn)品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的資金的數(shù)量 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 11 成本的分類 部門成本核算的目的在于 : ?了解一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)各個(gè)成本核算單位的經(jīng)濟(jì)效益。 非生產(chǎn)性員工的工資和薪金。 Concept 售后服務(wù)報(bào)告 /數(shù)據(jù) 概述 /概念 ?Benefits of Time controlling amp。為 了進(jìn)一步計(jì)算的目的，銷售工時(shí)應(yīng)盡量核算準(zhǔn)確： ? 用下面反向公式計(jì)算出的售出工時(shí)只是大致近似的數(shù)據(jù) ? 工時(shí)收入 /工時(shí)費(fèi)率 =售出工時(shí) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 82 維修關(guān)鍵指標(biāo) 日均完成有效定單量 = 某給定時(shí)間段內(nèi)的有效定單數(shù)量（ K+G+I） 此給定時(shí)間段內(nèi)的工作日數(shù)量 工時(shí)費(fèi)率 = 為每個(gè)工時(shí)向客戶收取的費(fèi)用（未包括增值稅） 實(shí)際生產(chǎn)小時(shí)所取得的 平均工時(shí)費(fèi) = 工時(shí)銷售收入 247。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 86 日勞動(dòng)控制卡 維修關(guān)鍵指標(biāo) 與工作定單一起，技工還必須在上班和下班時(shí)在其個(gè)人日勞動(dòng)控制卡上打卡。應(yīng)始終注意傾聽以下的需求： ? 更多的團(tuán)隊(duì)工作 / 團(tuán)隊(duì)精神 ? 更高要求的工作 ? 更多的獨(dú)立性和更多的自我負(fù)責(zé) 學(xué) 員手冊(cè)第 29頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 93 維修關(guān)鍵指標(biāo) 檢查一下是否有人對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行批評(píng)，批評(píng)得是否有道理： ? 對(duì)于報(bào)酬 ? 對(duì)于工作條件 /工作環(huán)境 ? 對(duì)于與上級(jí)和同事頻繁的矛盾 ? 對(duì)于上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 學(xué) 員手冊(cè)第 29頁(yè) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 94 出勤率 ? 新員工熟悉工作 /培訓(xùn) ? 培訓(xùn)員工進(jìn)入新的業(yè)務(wù) /工作領(lǐng)域，專業(yè)化培訓(xùn) ? 由于技術(shù)更新 /變化而進(jìn)行的特別培訓(xùn) 維修關(guān)鍵指標(biāo) 較長(zhǎng)的 W6時(shí)間 (培訓(xùn) ): 一般情況下，由于培訓(xùn)而損失工作時(shí)間不可避免。認(rèn)真聽取客戶的負(fù)面意見和投訴 始終如一地實(shí)施電話回訪（見第 2卷第 ） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 100 維修關(guān)鍵指標(biāo) 由于經(jīng)銷商內(nèi)部原因而導(dǎo)致車間勞動(dòng)利用率低： 定單和 /或可利用的生產(chǎn)能力被錯(cuò)誤地分派。在存在疑 問的情況下，用清楚的文字描述客戶的抱怨（哪些故障，出現(xiàn)在何處，如何發(fā)生，多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次）。 如果維修工作因各種原因經(jīng)常被打斷，例如缺乏配件，需通過(guò)更好的調(diào)度或組織來(lái)改進(jìn)這種局面。實(shí)際有效定單數(shù)量的發(fā)展變化情況是衡量一個(gè)經(jīng)銷商以下指標(biāo)的一個(gè)重要尺度。 新的生產(chǎn)率（以百分?jǐn)?shù)表示）為勞動(dòng)利用率（原來(lái)叫生產(chǎn)率）和勞動(dòng)效率之間建立了聯(lián)系。如果維修人員專業(yè)技能不夠，有必要采取適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)措施。 也就是說(shuō)，勞動(dòng)效率表示了售出工時(shí)與實(shí)際生產(chǎn)性工時(shí)的比例： ? 勞動(dòng)效率 =售出工時(shí) 247。因此， 90%被看作是勞動(dòng)利用率的平均參考值。 它告訴我們，員工的所有付薪工時(shí)中有多少是在企業(yè)中出勤并提供了生產(chǎn)性工時(shí)的。 出勤工時(shí) 100（百分?jǐn)?shù)） (自 2022年起新增 ) 年度勞動(dòng)效率 = 出勤率 勞動(dòng)利用率 勞動(dòng)效率 247。下定單的 部門要承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用。 ? 利用維修關(guān)鍵指標(biāo)，我們可以： ? 維修關(guān)鍵指標(biāo)將經(jīng)營(yíng)的信息集中到了一些具有指示意義的數(shù)據(jù)之中，同時(shí)，將經(jīng)銷商放到一個(gè)更大的環(huán)境下與其它服務(wù)站進(jìn)行比較。 ?根據(jù)利潤(rùn)來(lái)進(jìn)行部門成本核算也可以界定責(zé)任范圍。 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) zhouyu Page 0 Sheer Driving Pleasure AfterSales 2022 Training BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 1 – 了解索賠原則 – 了解成本分類 – 認(rèn)識(shí)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性 – 掌握控制服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方法 – 提高客戶滿意度指標(biāo)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 課程目的 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 2 經(jīng)銷商依據(jù) BMW的要求建立良好的內(nèi)部索賠流程，保證索賠工作的準(zhǔn)確、高效，同時(shí)建立對(duì) BMW經(jīng)銷商內(nèi)部員工的索賠監(jiān)督體系。它們對(duì)于做出核算決定，如核算工時(shí)費(fèi)率也具有重要的意義。 直接經(jīng)營(yíng)成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 19 成本的分類 ? 不動(dòng)產(chǎn)的租金和租賃費(fèi)（也包括用于核算的金額） ? 供暖費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、水費(fèi) ? 動(dòng)產(chǎn)的租金和折舊 ? 保險(xiǎn)、稅費(fèi) ? 數(shù)據(jù)處理費(fèi) ? 核定利息 ? 企業(yè)自身的優(yōu)惠索賠等 間接經(jīng)營(yíng)成本 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 20 管理費(fèi)用 ? 管理部門的人員成本（經(jīng)銷商的人員薪水） ? 管理部門的直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 成本的分類 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 21 維修關(guān)鍵指標(biāo)是什么？它們說(shuō)明了什么？ ? 每家服務(wù)站都需要有關(guān)的信息從而幫助管理人員跟蹤他們所設(shè)定的目標(biāo)，以做出正確決策，做出改進(jìn)，并提高收益。 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 36 Workshop Performance Time Analysis: Benefits 車間效率時(shí)間分析的優(yōu)點(diǎn) Control instrument for the workshop（車間控制方式） Target settings according to the Dealership（經(jīng)銷商目標(biāo)設(shè)置） Adjustment tool for turnover improvement（改進(jìn)營(yíng)業(yè)額的工具） Workshop results in the Service Report（車間結(jié)果在服務(wù)報(bào)告里） Control instrument for individual mechanics（個(gè)別技師的控制方式） Target settings according to BMW Standard（依照 BMW標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定） BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 37 Workshop Performance Time（工廠效率時(shí)間） 可用時(shí)間 非生產(chǎn)時(shí)間 生產(chǎn)時(shí)間 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 38 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 可用時(shí)間 生產(chǎn)時(shí)間 非生產(chǎn)時(shí)間 可變的 W時(shí)間 固定的 W時(shí)間 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 39 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 休假 /培訓(xùn) W1=車間維護(hù) W2=休息時(shí)間 W3=機(jī)動(dòng)服務(wù)時(shí)間 W4=返修 W5=生病 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 40 Workshop Performance Available Time 工廠效率可用時(shí)間 內(nèi)部工作 消費(fèi) 保修 外部工作 BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) BMW 維修關(guān)鍵指標(biāo) Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 41 Workshop Performance Available Time 車間效率可用時(shí)間 Available Time EX: = 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics Available Time: 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics = Productive Time + Unproductive Time = Productive Time + W Variable + W Fixed Time = Productive Time + (W1+W2+W3+W4+W51)+(W5) Productive Time = Available Time – Unproductive