處理客戶抱怨的服務技巧(專業版)

　　

【正文】 6．基礎建設基礎設施包括服務的硬件和軟件。因此，企業的領導必須理解全面顧客服務的重要意義，下定決心貫徹滿意服務。中國移動通信公司非常注重挖掘企業資源，努力樹立起良好的社會形象。另外，電梯每到達相應的樓層，服務小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產品，四樓是貴婦人產品、五樓是紳士產品。八項策略分析室內空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。海爾技術人員去查看以后，發現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。因此，如果條件允許，其他企業也可以成立一個品質服務學院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。一般說來，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論是處理顧客抱怨的基本技巧，服務人員應該對此深刻領會和掌握并在實踐中熟練運用。198。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導，如圖11－1所示。2．抱怨指出服務必須提升品質抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質。美國的花旗銀行發行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。”然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業和服務人員改善工作。2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。圖11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。“三交代”“三交代”是給顧客的答復和處理意見。4．品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。福特汽車——貼心服務座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設有放置零食的地方，不會弄臟環境，在這種地方看電影是莫大的享受。1．環境評估環境評估是為了了解企業在市場中所處的地位和環境，包括認知消費意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個方面。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務，這些行銷手段都值得我們的百貨企業學習和模仿。它以“愛心溝通，貼心服務”為口號，推出了“8858捐款短信”活動，形成了與社會的溝通。此外，預算的編制、人才的培養等也都需要領導的大力支持。做好整個基礎設施規劃的目的是讓顧客感到滿足。【本講小結】顧客滿意是任何企業的核心價值，企業只有努力提供自身的服務能力，才能提高市場競爭力。通過實施服務項目總體檢，就可以保證達到預先設定的服務目標。服務策略和制度的建立，必須在領導者的重視下才能得到有效的執行。如：太平洋百貨集團（ＳＯＧＯ），非常重視每位顧客的權益，無論服務人員的應對禮儀、作業制度的規劃及各項硬件設施的設置與維護，完全是以消費者的安全舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。當電梯門開的時候，服務小姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當電梯關門的時候，服務小姐則禮貌地提醒顧客“請注意安全”；當電梯內的服務人員和電梯外的服務人員進行交接的時候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了”。華納威秀是世界聞名的五星級電影院。這種個性化的卡片反映的就是精致化的服務。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。他們成立了一個品質服務學院，專門來研究如何提高服務速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。服務人員應該掌握抱怨處理的原則和方法，應對自如的處理顧客抱怨。這樣，大多數明白事理的客戶都會表示理解。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環境，避免問題公開化與擴大化。根據“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。有了正確的心態，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。用戶只要提前三天打電話給相應的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質優良的生日蛋糕。因此，要用積極的心態感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。發生問題的時候在態度上一定要講究“和、敬”兩個字。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。進一步承認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。【心得體會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________