服務營銷規劃培訓課件(專業版)

　　

【正文】 :03:5113:03Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 錯誤觀點： 企業要向所有的顧客提供優質服務。 1 服務質量的內容 一、服務質量的概念 概念：服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 2 服務營銷戰略選擇 ? 一、服務營銷戰略分析分析 ? 服務營銷戰略是指服務企業為了謀求長期的生存和發展，根據外部環境和內部條件的變化，對企業所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。 本章主要內容： 服務營銷規劃程序 服務營銷戰略選擇 服務營銷組合 企業運行環境 戰略形成 戰略管理任務 ——戰略管理過程：三階段 企業社會責任 戰略決策者直覺與偏好 員工勝任力 戰略實施 戰略評價 反饋 反饋 戰略管理任務 ——確定擬做什么（ 1） ? 闡明企業存在理由，考慮動態、靈活、整體。服務質量的內涵與有形產品質量的內涵有區別。差錯發生后，即使再采取補救性措施，企業服務質量的聲譽也受到一定損害。 13:03:5113:03:5113:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 1時 3分 51秒 下午 1時 3分 13:03: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :03:5113:03:51February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 1時 3分 51秒 下午 1時 3分 13:03: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 4 服務質量認證 ? 質量認證是產品或服務進入市場前，依據國際通行標準或國家規定的質量標準及管理條例，由第三方認證機構進行質量檢查合格后發給合格證書，提高企業產品、服務信譽和市場競爭力的行為。 服務質量的構成要素 ? 形象質量：服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。 買主與賣主數目很少 交易十分頻繁（頻率很高） 質量水平、生產條件等很不穩定 對交易依賴性強（資產高度專用性、耐久性和密集性） 可能性：市場進入障礙、現有企業反應、跨地區文化沖突 多元化經營 ——課內問題討論 討論題： 多元化過程中如何考慮新老業務間的關系？（可行性、相關性） 多元化成功需要哪些條件保證？（請列舉 3條） 多元化經營 ——經營相關性因素 ? 技術：如生產電機與家電 、 電子與資訊 ? 原料：如生產塑膠皮 、 塑膠布及軟硬塑膠管 ? 渠道：如生產味精 、 醬油 、 罐頭 、 乳品 、 冷飲等 ? 文化：如生產的都是低價大量的產品 ? 運行：如日常經營管理 ? 例子：某公司生產工業及食用油脂 、 洗滌及化妝品 、 餐巾紙及餅干 ， 這些產品間均存在以上相關性 多元經營 ——“利基”因素考慮 ? 多元化過程中不能忽視 “ 利基 ” 因素 ， 即企業安身立命之所在 。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動。 有形展示 流程 員工（人） 列入 營銷組合 從傳統的 4到目前的 7 服務營銷組合圖 一、服務營銷組合的七要素 167。 一、服務質量的測定標準 規范化和技能化 態度和行為 可親近性和靈活性 可靠性和忠誠感 自我修復 名譽和可信性 優質服務 二、服務質量的測定方法 一般采取評分量化的方式進行。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 2月 8日星期三 1時 3分 51秒 13:03:518 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :03:5113:03Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。濃厚和完善的文化可以激發對優質服務的追求，對于服務企業極為重要。它是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。 ? 某公司考慮 “ 利基 ” 因素后的多元化戰略 ? 生產面紙而不做毛巾：耐用性及銷量不同 。東莞培訓網 ： 01 ： 0101 課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個良好的基礎， 提高您的能力和水平。 ? 提供洗潔精但不產除臭劑：銷量上明顯不同 。 錯誤觀點： 好的服務質量就是要求服務達到最高水平。服務生產和消費的性質決定了服務文化的重要性。 13:03:5113:03:5113:03Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 下午 1時 3分 51秒 下午 1時 3分 13:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 8日星期三 下午 1時 3分 51秒 13:03: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 服務營銷文化的含義和功能 ? 20世紀 80年代美國管理學界發表了大量的企業文化論著，管理理論進入企業文化理論階段 ? 企業組織行為研究 ? 個體行為與群體行為文化研究 ? 觀念人假設 ? 企業文化本質 服務營銷文化的含義和功能 ? 企業文化的概念 ? 企業文化是企業在長期生產經營活動中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體 ? 首先，企業文化是一種經濟文化 ? 其次，企業文化是一種組織文化 ? 最后，企業文化是一種管理文化 服務營銷文化的含義和功能 ? 企業文化的特點 ? 無形性：共同理想、價值觀念和行為準則 ? 軟約束性：認同感 ? 相對穩定性：歷史積淀 ? 個性：鮮明特色 ? 服務營銷文化的含義與重要性 ? 在服務日益重要這個大背景下，創造一種優秀的更加重視良好服務和顧客導向觀念的企