[終稿]星級酒店管理制度(專業版)

　　

【正文】 本制度所指的由總經理批準的事項，如因總經理出差期間，均由副總經理審批。收回款項時應另開收據，不得退還原借款借據。 對董事會通知付合同、協議的預付款，不受前款約束。 員工在本市內辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處罰，總經理或責任部門將根據投訴內容的性質和嚴重程度，給予相應的行政和經濟處罰。同時在投訴電話旁設置“歡迎使用”和“感謝客人的指導”的敬語。 11）上述會議紀要屬酒店秘密文件。保密性文件一般不印發，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。 (2)現場控制。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。 (4)關鍵環節的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據 自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮 跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 部門經理簽名： 年 月 日 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀 緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 主管承諾表內容工作指令與具體要求： 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 執行人簽名 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理 室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 ____________經理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿 中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學習。 4）責任部門須在 1小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。其主要工作內容包括： 每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經理批示。 短途出差不享受住宿補助。在次月工資中扣回本息。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數、提取率、提取額等。 采銷合同由專人統一編寫、登記、編制、發送和保存。 會計科目：應按有關規定設置。 購買 實物的原始憑證，必須有手續完備的驗收證明。 本制度由酒店財務部制定并負責解釋。 出差住宿費報銷標準：（元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 80 部門經理級 120 公司副總經理級 180 出差補助標準： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內予以圓滿化解，重 新再贏得客人的滿意。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責任，直到經濟處罰，如賠償考察費用等。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決議則一同呈報總經理。 2）凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案 資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執行。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人的控制管理。在分析中要根據現時客觀情況。 (2)產品質量的控制。 24 商務中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 %25 商務中心復印傳真合格率 100%星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳 胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 6 接待團隊比例 %26 總機應答不超過 7 接待外賓比例 %27 總機叫早服務完成率 100% 8 年客房平均銷售指數 28 總機留言服務完成率 100% 9 銷售指數增長率 45%29總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務中心營業收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務中心營業收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100%33 上崗員工外語合 格率 80% 14VIP 房間檢查 1次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發無差錯 35 環境衛生檢查合格率 80% 16 入住登記手續合格率 100%36員工培訓 2小時 /周 17 客房營業日報表 1 次 /日 37 部門例會 2 小時 /周 18 落實預訂房間準確率 100%38班組例會 19 行李運送準確率 100%39部門轄區和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100%40 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 三、客房部經理與部門業績考核標準考核項目標準考核項目標準 1 營業指標萬元 /月 18 統計檢查客用酒水 1次 /月 2 客房平均間天消耗萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達標 100% 3 客用棉織品報損件數件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛生合格率 100%21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓率 100%22 衛生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85%23洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達標合格率 100%24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100%25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報損件數 %26家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100%27地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 %28 衛生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10%29 召開領班業務會 1 次 /周 13 遵守各項規章制度合格率 98%30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會 1 次 /天 31 消防知識培訓 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區和員工被投訴 情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓 2 小時 /周 34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 四、管家部主管與部門業績考核標準考核項目標準考核項目標準 1 營業指標萬元 /年 18客衣快件洗滌時間 3小時 2 低值易耗費用指標萬元 19客衣慢件洗滌時間 12小時 3 公用棉織品報損件數件 20工服洗滌時間 24小時 4 員工工服洗滌件數件 21公用棉織品洗滌時間 24小時 5 客衣洗滌件數件 22員工上崗達標合格率 100% 6 客衣賠償金額 23員工出勤率 100% 7 客衣收發差錯率 0%24 衛生合格率 100% 8 工服收發差錯率 0%25 員工培訓 4次 /年 9 公用棉織品收發差錯率 0%26 有效勞動工時利用率 100% 10工服報損率 %27員工工服換季 2 次 /年 11工服修補 28遵守各項規章制度 100% 12公用棉織品報 損率 %29員工儀容儀表著裝 100% 13客衣縫補數量 ? 30與其他部門之間工作協調不脫解 14客人洗衣投訴 31 機械設備完好 100% 15客衣洗滌達標 100%32部門轄區和員工被投訴情況 16工服洗滌達標 100%33 17公用棉織品洗滌達標 100%34 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫 說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 五、餐飲部經理與部門業績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 經營計劃指標 19菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數 4次 /年 3 毛利率 21美食節 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標） 23出勤率 100% 6 每餐位年創收 24執行酒店規章制度 100% 7 費用指標（節約 %） 25 員工培訓 2小時 /周 8 每周用餐人數 26崗位外語合格率 85% 9 零點 客人進餐人數均消費標準 27開餐時部門經理巡視 4 小時 /天 10每周宴會次數及人次 28 重要活動現場組織與指揮 11宴會平均標準 29 賓客表揚意見 360條 /年 12酒吧人均消費標準 30賓客滿意率 100% 13菜點質量（色香味形）合格率 100%31 賓客投訴率 ? 14餐茶酒具化驗合格率 100%32食品庫存資金周轉天數 30 天 15食品化驗合格率 100%33 每天餐位翻臺率 2次 /天 16環境衛生檢查合格率 100%34每周效益分析及就餐客人預測報 1 份 /周 17全面衛生 1 次 /周 35 部門轄區和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損 率 3? 36 星級酒店管理制度星級酒店管理制度目 錄 一、 總經理室管理文件 ………………………………………… 1 二、 財務部管理文件 …………………………………………… 25 三、 人力資源部管理文件 ……………………………………… 36 四、 市場營銷部管理文件 …… 期疫說瘋筋狐傻方貳胞啤駁盂抓蘋轍濕繩舀押直陳痰蹦莊柯軟照妻惜弓乏淤莢淺蓮跺茁這泥琴睬宰憋錠戀緘憋祝蘆游想毯膚姓沈氮密查到莆懇味心 六、西餐部經理與部門業績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1 經營計劃指標 19菜點翻新花樣率 30% 2 毛利額 20菜單更換次數 4次 /年 3 毛利率 21美食節 1次 /2 個月 4 部門效益 22餐廳員工上崗前例會 5 員工平均年收入（全員勞動指標） 23出