國際大酒店培訓(xùn)(專業(yè)版)

　　

【正文】 ，乙方應(yīng)及時(shí)返回，并向公司報(bào)到。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)（續(xù)9）營銷不等于推銷 B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。并提供相應(yīng)服務(wù)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14。 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚回報(bào)。酒店管理集團(tuán)簡介B12中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表上海錦江（集團(tuán)）有限公司上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。分布美國、中國、日本等主要國家。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。這樣，您會成為大贏家。但是，請當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。朋友和同事可能會覺得這很做作。第一篇：國際大酒店培訓(xùn)***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語??????????????（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）什么是積極的態(tài)度?????????（5）個(gè)性與態(tài)度????????????（8）積極態(tài)度的魔力??????????（10）人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）新的同事構(gòu)成???????????（16）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。? 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。”如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。部門的職能－－餐飲部 B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday B04 我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法商業(yè)性酒店所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。她的口號是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。排名世界50強(qiáng)之列。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)B13一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。 有背景音樂系統(tǒng)。提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。 公共區(qū)域(地下停車場或停車樓)；，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； ，并配備市內(nèi)電話簿； ；，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對。問題當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率預(yù)計(jì)離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。如需要變更，應(yīng)事先通知甲方，并得到甲方的批準(zhǔn)，否那么，以曠工論處。假設(shè)在培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，乙方接受甲方交付的調(diào)查或安排出差，差旅費(fèi)按員工差旅費(fèi)規(guī)那么支付。為確保員工圓滿完成培訓(xùn)學(xué)業(yè)，并按時(shí)返回公司工作，甲乙雙方訂立如下協(xié)議：學(xué)習(xí)專業(yè)，學(xué)習(xí)期自****年**月**日起至****年**月**日，實(shí)計(jì)為期。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walkin身份來到酒店前臺。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。問題你從中得到了什么啟示？“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。四星級的評定條件(續(xù))B14 會議和康樂，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。配有吹風(fēng)機(jī)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。酒店代表——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。業(yè)主委托管理公司代理管理。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。目前管理世界35家酒店。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。因此，要了解客人。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。接待入住的客人。不自信的銷售員還不如呆在家里。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。積極態(tài)度的魔力 A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。過于樂觀————是不現(xiàn)實(shí)的。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹Ｄ荒軓?qiáng)調(diào)個(gè)性而對客人或同事不恭。“魔力”是唯一合適的用詞。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。沒有人能逃開。他出生于北京，受過大量教育。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。提供合格的客房產(chǎn)品。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。咖啡廳：是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求職業(yè)化的含義對服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。如是ＶＩＰ或長客、常客應(yīng)用姓名稱呼酒店管理集團(tuán)簡介B12 13半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。中國酒店金鑰匙組織B13“CONCIERGE”一個(gè)非常法國化的單詞，意為“鑰匙保管者”。對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。提供打字和電腦出租等服務(wù)； 、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； ； 。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。問題你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。，計(jì)入工作時(shí)間之內(nèi)，按連續(xù)工齡累計(jì)。如乙方如有逾期不歸、學(xué)習(xí)期從事超越學(xué)習(xí)范圍的業(yè)余活動(dòng)或擅自更改培訓(xùn)學(xué)習(xí)方向與內(nèi)容等行為時(shí)，其乙方的擔(dān)保人承當(dāng)乙方全部培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用。，甲方給乙方伙食元/月。 Beverage Manager 行政總廚Executive Chef 中餐經(jīng)理Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理Western Food Manager 冷菜房廚師長Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長Western Food Chef 加工間廚師長食街領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班傳菜間領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班餐務(wù)組領(lǐng)班文員中英文崗位對照服務(wù)員咖啡廳服務(wù)員花