20xx年度明星大堂經(jīng)理選拔推薦筆試(專(zhuān)業(yè)版)

　　

【正文】 ”相信在以后的工作中，＊＊同志會(huì)再接再厲，按“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地的工作，在為客戶(hù)服務(wù)的崗位上，毫無(wú)保留地付出自己的辛勞和汗水，為我行的進(jìn)一步騰飛貢獻(xiàn)出自己的一份力量，無(wú)愧于“五心”服務(wù)明星的稱(chēng)號(hào)?！翱蛻?hù)是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，＊＊同志非常重視和尊重來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱(chēng)呼出常來(lái)我行辦業(yè)務(wù)客戶(hù)的名字，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而又有效的贊美。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員?！钡瓤蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)后，她會(huì)真誠(chéng)的道一聲：“歡迎光臨，請(qǐng)慢走。而“五心”服務(wù)工程的重點(diǎn)是人，是人的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳之后，她會(huì)主動(dòng)迎上前，首先對(duì)客戶(hù)以親切的微笑，那是一種真誠(chéng)的，發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，象穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。()29．按照事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及程度、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可以劃分為五個(gè)級(jí)別。()13．虛擬銀行一方面使客戶(hù)在享受發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來(lái)的“足不出戶(hù)，世界在手”的變革時(shí)，也使自己的時(shí)間成本迅速下降。 ，應(yīng)當(dāng)由商業(yè)銀行（）制定和調(diào)整。對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)在每次制定或調(diào)整價(jià)格前向社會(huì)公示，充分征詢(xún)消費(fèi)者意見(jiàn)后納入收費(fèi)價(jià)目名錄并上網(wǎng)公布，嚴(yán)格按照公布的收費(fèi)價(jià)目名錄收取”指的是銀行制定市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的（）原則。 ()原則，建立健全服務(wù)價(jià)格管理制度和內(nèi)部控制機(jī)制，建立清晰的服務(wù)價(jià)格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理。 （），必要情況下召集有關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)研究處理投訴事件。，引導(dǎo)消費(fèi)者自由選擇、自主交易，充分尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。 ，下列行為正確的是（）。()、客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，可以對(duì)客戶(hù)收取短信服務(wù)費(fèi)。()18．投資者進(jìn)行記賬式國(guó)債買(mǎi)賣(mài)，不需要在證券交易所設(shè)立賬戶(hù)。同志本人就象她名字一樣，讓人感覺(jué)柔和溫馨。同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來(lái)的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。用客戶(hù)對(duì)她的一句評(píng)論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。有一次，有一位打扮時(shí)髦的年輕女孩到我們柜臺(tái)存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。首先要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。前不久有位老先生專(zhuān)程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢(qián)，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了某銀行，成為了我支行的一員。＊＊同志雖然到我行的時(shí)間不長(zhǎng)，但有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感。然后熱情的詢(xún)問(wèn)他：“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？”明白客戶(hù)的來(lái)意之后，將客戶(hù)引領(lǐng)到柜臺(tái)前或客戶(hù)理財(cái)中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺(tái)前的客戶(hù)較多需要排隊(duì)等候時(shí)，她會(huì)對(duì)正在等候的第二位客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長(zhǎng)途汽車(chē)站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會(huì)虛心向其他同事請(qǐng)教，并且認(rèn)真的做好筆記。前不久有位老先生專(zhuān)程從遠(yuǎn)郊坐了3小時(shí)的公共汽車(chē)來(lái)到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來(lái)意后耐心的指導(dǎo)他填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢(qián)，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請(qǐng)他們特殊照顧一下。首先要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。()24．目標(biāo)客戶(hù)價(jià)值細(xì)分是指按照目標(biāo)客戶(hù)的財(cái)富層級(jí)及其對(duì)銀行貢獻(xiàn)大小將其分為貴賓客戶(hù)、一般性客戶(hù)和成長(zhǎng)性客戶(hù)，這種細(xì)分是最通用的方法。()8．銀行消費(fèi)者定義：為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用、接受銀行產(chǎn)品的具有完全民事能力的自然人。 ，應(yīng)當(dāng)確保的前提包括（） （）幾個(gè)方面針對(duì)殘疾人客戶(hù)的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶(hù)公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。 （）方面。 ，致使投保人支付的保險(xiǎn)費(fèi)多于應(yīng)付保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)將多收的保險(xiǎn)費(fèi)退還（）。A.《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》 B.《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定》C.《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶(hù)金融服務(wù)工作的通知》 D.《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》：（） 、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金 （）風(fēng)險(xiǎn)。并做好解釋工作 ，保障網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序 ，導(dǎo)盲犬由保安看管，引導(dǎo)盲人辦理業(yè)務(wù)《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)向會(huì)員單位印發(fā)了（）。 ，必須（） 29.（）是在貸款合同簽訂時(shí)即設(shè)定好固定的利率，不論貸款期內(nèi)人民幣基準(zhǔn)利率如何變動(dòng)，借款人都按照固定的利率支付利息。主要風(fēng)險(xiǎn)包括（） ，以下理財(cái)產(chǎn)品宣傳銷(xiāo)售文本用詞不當(dāng)?shù)氖牵ǎ? “公平對(duì)待消費(fèi)者”理念，就是按照（）的原則，充分履行和兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書(shū)面承諾