銀行客戶經理服務培訓大綱(專業版)

　　

【正文】 ”“越來越有型啦”對熟識的客戶，一方面要鞏固以前講解的新業務，另一方面還要積極推薦新推出的新業務。注意：前期資料收集尤為重要，直接關系客戶是否需要此產品。如“您好，我叫xx，是廣西移動通信xx公司的客戶經理。（二）請求用語：通常指在請求他人幫忙或托付他人代勞時，應使用“請代轉告”、“請稍等！”“不好意思讓您久等了！”。先打出些江湖名氣，立下自己的山頭，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山?？看罂蛻舫陨巷?，發工資，靠小客戶吃好飯，吃夜草。晏一丹老師銀行客戶經理培訓課程大綱： 第一部分：服務意識提升——塑造良好心態禮儀的最高境界是內心的淡定如何保持一份陽光的心態讓禮儀成為自己內心的一份修養如何培養良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）我應該怎么做打造陽光心態，樹立危機意識第二部分：如何與客戶建立聯系和保持良好的關系一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識客戶服務的本質郵政銀行核心競爭力的構成為什么說差異化的服務質量將成為郵政銀行競爭優勢的主要來源破冰行動：認識你、我、他討論分享： 什么是服務意識？小組研討：客戶為何不滿？二、構建一流的客戶服務體系分享： 構建一流的客戶服務體系案例分析：客戶服務體系的框架與案例小組研討：某銀行的客戶服務體系案例研討分享：優化服務流程服務流程優化的主要途徑和要點案例分析：海爾服務模式分享：提升服務標準討論：服務標準由誰決定我的行為如何影響服務標準分享：服務標準提升的方向1服務標準提升與完善的機制保障1影響服務質量控制的四個環節三、客戶服務人員的能力提升游戲：客戶到底要什么角色演練：6個服務情景演練分享： 服務代表的能力分享： 客戶服務代表的素質3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享：影響客戶滿意度的三個原因討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系分享：客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠確定客戶忠誠的評價標準案例參考：某銀行客戶滿意度報告練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量分享：客戶忠誠分類與價值差異分析保持培育客戶忠誠度的管理1客戶流失的預警信息分析1案例研討：某企業客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧討論：客戶投訴產生的原因客戶投訴產生的好處處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務彌補技巧掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法分享：處理顧客投訴與抱怨的方法討論：重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧1某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的 第四部分：客戶服務中的電話溝通與服務禮儀技巧一、電話溝通的技巧討論：電話溝通前的準備工作電話溝通的一般流程分享：接電話的技巧案例分析：呼叫中心的電話接待撥打電話的技巧接待客戶的技巧客戶服務的3A技巧分享：語言表達技巧研討練習：客戶服務過程中常見場合下的應答分享：傾聽的技巧1某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？二、儀態及行為禮儀的訓練體態無聲的語言男性標準站姿與標準坐姿女性標準站姿與標準坐姿身體語言的三忌講師輔導學員練習三、微笑服務禮儀的訓練誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑的三結合把微笑留給你的顧客講師輔導學員練習四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領及技巧實戰演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規范職業著裝原則制服、配飾與發型禮儀常見著裝誤區點評 第五部分：客戶關系管理培訓從呼叫中心變為交流中心處理客戶終身價值如何處理無利可圖的客戶投訴管理企業形象管理管理客戶心里期待給接觸客戶的員工授權客服員工所擔任的銷售角色關懷客服員工培訓主題：銀行客戶經理商務禮儀培訓晏一丹老師銀行客戶經理培訓課程收益：，以適應不同商務場合的禮儀要求 ，達到最佳效果 ，塑造企業良好形象晏一丹老師銀行客戶經理培訓大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義中西文化上的差異在禮儀上的具體體現禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則美學、心理學在禮儀中的適用商務禮儀的作用第二講：商務人員的形象禮儀——你的形象價值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性一、面部修飾基本要求局部修飾二、發部修飾發部的整潔發型的選擇頭發的美化三、肢體修飾手臂的修飾下肢的修飾四、化妝禮儀要領五、商務接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、