酒吧ktv管理流程(249頁(yè))-流程管理(留存版)

　　

【正文】 g8 C+ } a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服 務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱 卡拉 OK 或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或 DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前 10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。 Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司 的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。 ” 站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“ 打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 1如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。 ⑧ 燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng) 服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 1當(dāng)客人的酒水剩下 23 支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。 （ 2） KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧： ① 客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ② 檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。 咪線(xiàn)要干凈、并統(tǒng)一成一盤(pán)，整齊放在客人方便唱歌的位置。 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 地面干凈、無(wú)水積、無(wú)雜物。 檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問(wèn)題。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 . 1不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問(wèn)一下。 order 紙的字跡清楚、名稱(chēng)、編號(hào)、種類(lèi)、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。 二、收款與交款 大廳服務(wù)員用買(mǎi)單薄附上消費(fèi)記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對(duì)賓客說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？ ” 走到示意要買(mǎi)單的客人右手邊按酒水牌價(jià)格向客人清晰報(bào)出： “XXX 人民幣。 及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通 問(wèn)題，合理調(diào)解工作中的一切問(wèn)題。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長(zhǎng)總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽(tīng)取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。 傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時(shí)間及姓名。 1服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺(tái)面零錢(qián)以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配。 服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。 介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。 ) 生果盤(pán)服務(wù)規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤(pán)送至客臺(tái)，上生果盤(pán)時(shí)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請(qǐng)慢用 ” （以女 士?jī)?yōu)先）。 班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。 當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。 1紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。 1掛立式藝術(shù)壁畫(huà)要干凈、無(wú)破損。還麥克風(fēng) 、搖控到總控室。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥ 檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到： “ 嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到 ” 。 ⑩ 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。 ④ 檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏減少失誤。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)） 客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！ 客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話(huà)給咨客臺(tái)報(bào)空 房。 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。 ” 還應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙 取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。 管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 d應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請(qǐng)您過(guò)目，請(qǐng)問(wèn)可以幫您打開(kāi)嗎？（注意語(yǔ)氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 右手從盤(pán)中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上 毛巾。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 ” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢(xún)的語(yǔ)氣： “ 先生 /小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？ ”“ 味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 中途推銷(xiāo) 注意細(xì)節(jié) a及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人： “ 先生 /小姐，需不需要再來(lái)支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 l、凡時(shí)廳房 KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)： “ 不好意思，打擾一下 ” ，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用： “ 晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您 XXX” 。 不斷為客人斟酒。 站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)： “ 對(duì)不起，打擾一下。 d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘 準(zhǔn)備好）。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃ ，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿(mǎn)，啤酒八分滿(mǎn)，二份 泡；香檳酒八分滿(mǎn)）。 樓 面 部 KTV 包房 DISCO 演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂(lè)場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。 b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了 解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。 （三） KTV 主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng) 一、買(mǎi)單程序： 當(dāng)包房客人要求買(mǎi)單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢(xún)客人 “ 先生 /小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？ ” 得到肯定后，要說(shuō)： “ 好的，請(qǐng)您稍等一下。 如客人提出要多開(kāi)發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 DJ 員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。 1服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi) 56支，中房開(kāi) 23支，小房開(kāi) 12支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。一般（ 18℃ — 22℃ ）。 在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 1任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。 ③ 檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。 洗手盆光亮無(wú)水漬。 督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。 下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類(lèi)的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 二、開(kāi)始營(yíng)業(yè) 站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。 當(dāng)遇到自行解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)問(wèn)您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來(lái)，他可幫助您，請(qǐng)稍等 ” 。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏，減少失誤。 ” A、客人使用現(xiàn)金買(mǎi)單時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝，實(shí)收您 人民幣（港幣） ” ，需要 找贖時(shí)告訴客人： “ 請(qǐng)稍等找回您零錢(qián)。 隨時(shí)檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況，使之各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并在過(guò)程中認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)獎(jiǎng)罰條例，做到獎(jiǎng)罰分明。 積極參加公司或部門(mén)組織的有關(guān)培訓(xùn)， 不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知 傳送員工作流程圖注解分析 （ 1）站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品。 每天 7:00PM 時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 ” 先女士后男士，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺(tái)，五指合攏示意客人： “ 請(qǐng)慢用，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐。 1員工因事離開(kāi)崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營(yíng)業(yè)正常。 DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng) 食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。 注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 協(xié)助傳送員將物品送到客臺(tái)，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)： “ 請(qǐng)慢用 ” ），退下語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心 ” 。 客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為 2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。 1空氣噴香機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。 1紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機(jī)架擺放臺(tái)面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。 ⑾ 關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 ⑤ 檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 ③ 擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。 △ 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將 酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” 積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)： “ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到 迅速、準(zhǔn)確。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金