快遞客戶關系管理教案(留存版)

　　

【正文】 正確認識客戶關系管理對企業發展的重要性。這類客戶一般來說是快遞企業的大客戶，但不屬于關鍵客戶。 （ 3）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業和普通的個人客戶構成。它包括客戶愿意向企業支付額外費用、將企業視作標桿、向他人推薦企業的產品、對企業的產品提出優化建議等。 （三）客戶分類的意義 ，有利于根據不同客戶的需求和實際情況有針對性的提供服務，滿足客戶的需求，提高客戶的價值。快遞企業客戶關系管理的現存問題主要有以下幾部分： ? 現代快遞企業能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統和完善的運輸網絡，但是將客戶關系管理作為企業的核心競爭力的企業是少之又少。 《 哈佛商業評論 》 的一項研究報告指出：一個滿意的客戶會引發 8筆潛在的生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的客戶會影響 25個人的購買意向；爭取一位新客戶的成本是保住一位老客戶的5倍。快遞企業應以客戶關系管理理論為基礎，以軟、硬件為支持，以客戶的信息為核心，構架出快遞企業的客戶關系管理系統，從而解決現存的問題，提高企業的客戶服務質量和競爭力。 二、快遞客戶關系管理相關概念 （一）客戶關系管理 客戶關系管理（ CRM）起源于 20世紀 80年代初，最早由 Gartner Group 提出，目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭及支持方面形成彼此協調的、全新的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。 （ 1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內客戶。鼓勵學校、快遞企業和第三方主體因地制宜地加強合作，通過設置智能快遞箱或者快遞的收發室委托校園郵局等進行投遞，建立共同的配送平臺促進快遞進校園、進社區。可以預見，我國電子商務快遞業務在總體快遞業務中的比例將會越來越高，對快遞企業的影響也會越來越大。 從快遞客戶給企業帶來的收益和價值來分 ， 將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關鍵客戶 （ A類客戶 ） 、 主要客戶 （ B類客戶 ） 、 普通客戶 （ C類客戶 ） 三個類別 。 【 能力目標 】 ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的內容； ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的目標； ◆ 能幫助快遞客戶解決日常業務中的問題。 ? 對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。數據顯示，我國當前快遞業務量的一半以上來自于網購，網購已當之無愧地成為驅動快遞業務快速增長的主動力。 （ 3）大中院校、社區客戶 隨著電子商務的快速發展，校園、社區客戶群體的快遞業務量急劇增加，快件投遞成了每個快遞企業急待解決的問題。 （ 4）流失客戶 由于種種原因而導致的與所提供快遞服務的企業中止合作的客戶，就是流失客戶。 （ 2）密切注意該類客戶的快遞業務量變化、資金支付能力、人事變動、重組等異常動向。 （三）快遞客戶關系管理的意義 ? 盡管 CRM的思想由來已久，但直到近年來借助于先進的信息技術，其實現才有了較大的進展。采用信息化手段建設客戶關系管理系統和以客戶為中心的營銷